Il y a un an et demi encore, Mobile Vikings possédait une excellente réputation. Un acteur modeste d'Hasselt qui rendait la vie difficile aux acteurs en vue en offrant beaucoup de données à moindre coût. De plus, les clients étaient en général enthousiastes à propos du service après vente.

Cette réputation fut cependant sérieusement entachée l'année dernière. La migration vers une nouvelle plate-forme, fin juin 2018, ne se passa pas comme prévu, ce qui fait que certains clients connurent des problèmes des semaines durant. Il en résulta des réactions en cascade auprès du service à la clientèle. Un service, qui était pourtant connu pour réagir vite, sembla soudainement aux abonnés absents. Les retards s'accumulèrent alors.

En automne, il y eut un deuxième coup dur allant cette fois de pair avec le passage du statut de 'light MVNO' à 'full MVNO'. Cette mutation signifie que Mobile Vikings gère désormais tout elle-même, à l'exception des pylônes d'antennes. Début de cette année, lors de la migration de Base vers Orange, de nouvelles plaintes se manifestèrent, cette fois aussi à l'encontre de la marque soeur JIM Mobile.

Tout cela n'est pas fait pour arranger les affaires du frais émoulu CEO Bart De Groote, mais il insiste sur le fait que les migrations techniques sont quasiment terminées et il espère redevenir un acteur attrayant avec un nouvel abonnement à 29 euros pour des appels, SMS et données illimités.

Ce ne fut pas une année agréable pour Mobile Vikings. La migration vers un nouveau réseau et une nouvelle plate-forme se traduisit par de nombreux problèmes techniques. Où en est-on aujourd'hui?

DE GROOTE: Nous sommes dans la phase finale de la dernière des trois migrations.

Il y eut d'abord notre nouvelle plate-forme BSS (Business Support System) de Comarch, une plate-forme CRM. Ensuite, il y eut la migration de light vers full MVNO, ce qui nous a valu nettement plus d'activités. Nous avons pu ici compter sur notre fournisseur de services Transatel, qui gère une partie du volet technique, exception faite des pylônes d'antennes évidemment. Et enfin, il y a la migration de Telenet/Base vers Orange.

Bart De Groote © .

Pour cette dernière, nous nous trouvons dans la toute dernière phase. Tous les clients actifs ont migré. Nous nous occupons à présent surtout du 'long tail': des cas assez complexes ou des cartes qui ne sont pas toujours actives. Actuellement, plus de 95 pour cent de nos clients se trouvent sur le réseau Orange.

Oui, il y a eu des problèmes. Il en est résulté que certains clients ont déserté.

Comment les choses ont-elles à ce point mal tourné? A un moment, cela sembla s'éterniser.

DE GROOTE: Ces mouvements migratoires sont préparés le mieux possible. Moi-même, je n'étais alors pas encore actif dans l'entreprise et je ne vais donc pas entrer dans les détails, mais cela n'en reste pas moins une opération techniquement très complexe. A présent, les grosses difficultés sont derrière nous. Pour l'instant, nous sommes dans la dernière ligne droite.

Mobile Vikings et JIM Mobile possédaient en mai de l'année dernière conjointement 365.000 clients. Combien sont-ils aujourd'hui?

DE GROOTE: Pour les deux marques réunies, nous en sommes à plus de trois cent mille clients. Oui, il y a eu des problèmes. Nous ne l'avons jamais caché. Il en est résulté que certains clients ont déserté.

La nouvelle offre DA DA TA, c'est du 'postpaid'. Prévoyez-vous aussi quelque chose pour les clients 'prepaid'?

DE GROOTE: Pour le 'prepaid', rien ne change temporairement. Mais pour ces clients, nous préparons quelque chose pour cet été. Ce sont nos clients de la première heure, et ils ne seront certainement pas oubliés.

Conjointement avec JIM Mobile et Stevie, Mobile Vikings fait partie de Telco en Online Services

, de DPG Media. Existe-t-il des projets en vue d'en faire plus avec la combinaison télécom-TV par exemple?

DE GROOTE: Entre-temps, nous avons lancé VTM GO, qui remplacera Stevie à terme. Stevie est en grande partie géré par la société-mère. Ici en interne (à Hasselt, ndlr), il n'y a pas énormément d'activités pour Stevie.

JIM Mobile et Mobile Vikings sont deux marques distinctes.

Et JIM Mobile? C'en est entre-temps fini de la chaîne elle-même. Ne serait-ce pas plus intéressant d'orienter ces clients vers Mobile Vikings?

DE GROOTE: JIM Mobile et Mobile Vikings sont deux marques distinctes. JIM Mobile s'est repositionnée et cible non seulement davantage les jeunes, mais aussi le segment 'minimizer', à savoir les gens qui ne sont pas très actifs sur le plan télécom. Ce sont souvent des personnes qui ne disposent pas d'un smartphone, mais veulent surtout rester accessibles et envoyer/recevoir de temps à autres des SMS. En général, mais pas complètement, elles se caractérisent par une assez faible consommation de données et ne veulent pas dépenser beaucoup d'argent dans les télécoms.

Mobile Vikings ne vise-t-elle pas elle aussi les gens qui ne veulent pas dépenser trop?

DE GROOTE: Si, mais il y a des gradations, et JIM se trouve encore un échelon plus bas. Ces clients considèrent les télécoms comme un besoin de base pour lequel ils souhaitent injecter le moins d'argent possible. Mobile Vikings s'adresse pour sa part aux personnes qui accordent la priorité aux données. Il s'agit souvent d'utilisateurs de la première heure qui suivent de près la technologie et représentent un tout autre segment. Les deux sont très complémentaires, parce qu'ils ciblent des groupes-cibles très différents.

Vous êtes désormais un 'full MVNO'. Quels sont les avantages pour les clients?

DE GROOTE: Cela nous donne une plus grande marge de manoeuvre dans les négociations avec les MNO (opérateurs mobiles ayant une marque propre, comme Proximus, Orange ou Base, ndlr). Nous pouvons par exemple élaborer plus facilement notre plan tarifaire. Nous pouvons ainsi mieux répercuter vers nos clients les prix d'achat intéressants que nous négocions avec notre nouveau partenaire Orange."

La licence GSM propre? Rien n'est prévu pour l'instant.

Y a-t-il d'autres projets pour l'avenir? Telenet était autrefois aussi un 'light MVNO', qui est devenu un 'full MVNO'. A présent, il possède Base. Avez-vous vous aussi l'ambition de disposer de votre propre réseau, si un quatrième opérateur mobile arrivait par exemple?

DE GROOTE: Je peux difficilement parler au nom des actionnaires. La décision leur appartient. Mais rien n'est prévu pour l'instant. Un MVNO, qu'il soit 'light' ou 'full', est tout-à-fait différent d'un opérateur classique. Il est alors question d'un capex très intensif et d'une autre économie d'entreprise. DPG est surtout une entreprise de médias et à ce que je sache, elle n'a pas l'ambition de devenir une firme télécom.