Mardi midi, des messages sont apparus sur Twitter, faisant état de problèmes de réseau chez Mobile Vikings et JIM Mobile, les deux marques d'Unleashed, qui est elle-même une filiale de Medialaan. Appeler, surfer, envoyer des SMS, voire recharger, tout cela était devenu impossible pour une partie de la clientèle.

Ces difficultés ne datent pas d'hier. Depuis l'été dernier déjà, des clients se plaignent de problèmes techniques. A l'époque, on avait allégué le passage à une nouvelle plate-forme IT de l'entreprise polonaise Comarch, qui devait faire d'Unleashed (l'entreprise qui regroupe Mobile Vikings et JIM Mobile) un full MVNO. Mais plusieurs autres problèmes sont alors venus s'ajouter, ce qui provoqua des réactions en chaîne auprès du service à la clientèle (et une saturation).

Les plaintes atteignirent un nouveau pic mi-novembre. De nouveau surgit alors l'excuse du passage de light MVNO à full MVNO, allant de pair avec des maladies infantiles. Ces problèmes n'avaient, dit-on, cependant rien à voir les incidents connus en été.

Dans les mois qui suivirent, les plaintes continuèrent d'affluer, mais tout spécialement cette semaine, lorsqu'il s'avéra qu'en plus de Mobile Vikings, JIM Mobile était aussi aux prises avec des difficultés. Chez la société-mère Medialaan, on argumente de nouveau que cela est dû à la nouvelle plate-forme Full MVNO. Certains clients prétendent que le réseau était inaccessible deux jours durant.

"Le processus est assez complexe, puisqu'il comprend l'introduction d'un nouveau système de 'business support', d'un couplage à la nouvelle plate-forme full MVNO et du remplacement des cartes SIM pour tous les clients Vikings et JIM Mobile. Malheureusement, nous sommes actuellement encore confrontés à plusieurs maladies infantiles. Nous travaillons chaque jour activement, conjointement avec notre partenaire externe, à accroître la stabilité de la plate-forme. Nous progressons chaque semaine et nous nous attendons à une amélioration de la situation à court terme", prétend la porte-parole de Medialaan, Sara Vercauteren.

Nouveau réseau, nouvelles cartes SIM

Dans le journal Het Belang Van Limburg, Mobile Vikings a plus tôt cette semaine évoqué une "année passionnante". "Nous avons vécu pendant deux ans dans un chantier, mais nous croyons que nous serons bientôt prêts à repartir du bon pied", a déclaré un représentant de l'entreprise dans le quotidien limbourgeois.

Ce chantier est né du rachat par Medialaan fin 2015. Mobile Vikings était à cette époque pour moitié la propriété de Base, mais cette participation fut revendue, parce que Telenet voulait à son tour reprendre Base. Pour recevoir le feu vert de la Commission européenne, Base devait revendre sa participation dans Mobile Vikings.

Tant Mobile Vikings que JIM Mobile, une marque qui fait partie de Medialaan depuis le début, exploitent aujourd'hui encore le réseau de Base. Ce dernier fut au printemps transféré à Orange. Pour supporter techniquement cette migration, une nouvelle plate-forme s'avéra nécessaire, et tous les clients reçurent une nouvelle carte SIM. Mais ces deux opérations ont connu régulièrement des problèmes. Et comme le service à la clientèle de l'entreprise n'y était pas préparé, il en est résulté des plaintes toujours plus nombreuses et plus véhémentes.

L'obstacle suivant sera le passage effectif au réseau d'Orange, qui devrait avoir lieu en mars. Si Unleashed parvient d'ici là à guérir les maladies infantiles de sa nouvelle plate-forme, il se peut que les 'drakkars vikings' (et les clients de JIM) retrouvent leur équilibre et puissent de nouveau naviguer correctement.