Les plaintes affluent littéralement sur la page Facebook de Mobile Vikings. Les clients connaissent des problèmes et reçoivent à peine de l’aide. La cause réside dans une nouvelle plate-forme IT. L’opérateur promet d’améliorer les choses.
Mobile Vikings a en général bonne réputation. Quiconque sollicite quelque chose sur Facebook ou Twitter, est rapidement aidé, ce qui est apprécié depuis quelques années déjà par la clientèle, du moins jusqu’au début de cet été. Le nombre de plaintes augmente en effet et, surtout, les clients ont par moments l’impression que personne ne les écoute, que ce soit en ligne ou au téléphone.
Chez Medialaan, qui est propriétaire de Mobile Vikings depuis début 2016, on confirme et déplore la situation, même s’il y a une explication. La cause réside en fait dans la rénovation de la plate-forme IT de l’opérateur, qui a été implémentée dans la nuit du 23 au 24 juin dernier.
Cette plate-forme, pour laquelle Mobile Vikings s’est associée avec l’entreprise polonaise Comarch, est nécessaire pour passer du rôle de ‘light MVNO’ à celui de ‘full MVNO’. La plate-forme existante était en effet désuète, alors que la nouvelle a comme objectif d’offrir de nouvelles opportunités à l’opérateur.
“De nombreux tests avaient évidemment été effectués préalablement, mais nous n’avons malheureusement pas pu empêcher que lors de la migration, un certain nombre de problèmes techniques se manifestent”, déclare Sara Vercauteren, porte-parole de Medialaan, à Data News. “Notamment des messages qui n’ont pu être envoyés, une consommation devenue invisible, l’impossibilité de changer de tarif, etc.”
Selon Vercauteren, l’entreprise travaille depuis lors d’arrache-pied pour résoudre les difficultés: “Aujourd’hui, la plupart des problèmes ont été solutionnés. Certains clients peuvent hélas encore et toujours connaître l’un ou l’autre embarras, mais nous faisons tout pour que les tout derniers aléas que connaît le système, disparaissent.”
Le hic, c’est que cela a engendré une réaction en chaîne auprès du service à la clientèle. Davantage de clients ont connu des difficultés, ce qui a eu pour effet que le service à la clientèle a dû traiter plus de problèmes encore. “Mobile Vikings est connu pour fournir un service rapide et personnel à ses clients, mais ces dernières semaines, nous n’avons malheureusement pas pu le justifier. Les durées d’attente se sont accumulées. Entre-temps, nous avons fait appel à davantage de personnel technique, afin de pouvoir rattraper le retard au niveau du service.” Medialaan présente dès lors ses excuses aux clients pour les problèmes auxquels ils sont confrontés.
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