Permettre aux clients de payer leurs achats avec leur application Xtra : tel est le défi auquel s’est attaqué le département IT de Colruyt Group. Le résultat fournit un double avantage. Les clients bénéficient de plus de confort, tandis que le collaborateur en caisse gagne du temps. « C’est lors de tels moments que l’on perçoit l’impact de notre travail. »
Colruyt Group est résolument tourné vers l’avenir. L’entreprise veut être un phygital retailer qui combine les magasins physiques et les avantages du monde numérique. Colruyt Group s’efforce d’optimiser les coûts mais aussi de développer l’activité et d’être tout simplement le meilleur détaillant pour les clients. L’IT joue un rôle clé à cet égard.
La manière dont l’IT fait la différence est illustrée dans un projet récent sur le paiement mobile. « Pendant le coronavirus, de nombreux clients préféraient ne pas toucher le terminal de paiement », explique Bert Ostyn, project manager IT chez Colruyt Group. « Au début, nous avions résolu le problème avec des cotons-tiges et du gel pour les mains mais on nous a rapidement demandé de développer une solution plus efficiente. »
Payer avec l’application (dans le magasin)
La solution consiste en une fonction de paiement dans l’application Xtra de Colruyt Group. Concrètement, le client associe sa carte bancaire à l’application, ce qui permet de payer par domiciliation. « Il y a un changement visible dans les magasins » poursuit Bert Ostyn. « Après avoir scanné les produits, le client confirme le paiement dans l’application et puis il peut partir. Il ne doit plus passer par le terminal de paiement. » Le client reçoit le ticket de caisse par mail et dans l’application. La solution permet d’économiser pas mal de papier.
Derrière les écrans, la nouvelle fonction de paiement a nécessité une adaptation majeure du processus de paiement. Les architectes métier ont dessiné les grande lignes de l’idée : quel serait l’impact pour les collègues en caisse, qui fallait-il impliquer dans le développement et que coûterait et rapporterait approximativement le projet.
Autour de la table
Le projet a reçu le feu vert, après quoi le projet manager IT a pris l’initiative d’élaborer un plan détaillé. « C’est mon rôle de rassembler les bonnes personnes autour de la table pour réaliser le projet ensemble », continue Bert. Plusieurs équipes ont apporté leur contribution: l’équipée dédiée à l’application Xtra mais par exemple aussi l’équipe des systèmes de caisse dans les magasins et l’équipe financière.
« Nous nous sommes principalement intéressés à la demande de l’entreprise et à ce qui changerait en caisse », déclare Justine Herbosch, analyste fonctionnelle au sein de l’équipe des systèmes de caisse. « Nous avons cartographié tous les flux d’information: quelle information doit circuler de/vers la caisse, ce qui change pour les collaborateurs à l’écran de la caisse, etc. »
Un projet à valeur ajoutée visible
Justine et Bert soulignent qu’un tel projet repose entièrement sur la collaboration. « C’est un ping-pong permanent entre l’activité métier et l’IT », poursuit Justine. « C’est la seule manière d’arriver à une solution fonctionnelle, techniquement et financièrement réalisable. » Justine a principalement travaillé sur l’expérience utilisateur pour le collaborateur. « Nous avons réalisé des maquettes de la fonction, nous les avons testées auprès des collaborateurs puis nous les avons couplées à l’entreprise, et développé ainsi de suite la solution. »
30.000 clients ont entretemps activé la fonction de paiement mobile dans leur application Xtra, ce qui représente environ trois mille paiements chaque jour. « C’est pratique pour les clients et c’est un gain de temps pour les collaborateurs en caisse », explique Justine. « Ce résultat visible est exactement ce que je recherchais dans mon travail d’analyste fonctionnelle. » Justine a étudié les sciences commerciales et s’est vue proposer un emploi après son stage chez Colruyt Group. « Je suis satisfaite de la valeur ajoutée que nous apportons à nos projets. »
S’ennuyer ? Impossible !
Au sein de Colruyt Group, Justine peut suivre plusieurs directions. « En tant qu’IT, il est impossible de s’ennuyer ici », dit-elle en riant. Bert confirme. Après des études d’ingénieur commercial, il a notamment travaillé comme analyste, consultant et chef de projet. Il y a neuf ans, il rejoignait Colruyt Group, d’abord en tant que manager du Project Management Office, ensuite comme project manager.
« J’ai surtout été séduit par la culture et les valeurs de l’entreprise », ajoute-t-il. « Le respect est très important ici, en plus d’un niveau élevé de participation. Travailler avec diverses parties est très intéressant. Et si votre travail contribue clairement à l’activité de l’entreprise, cela ne peut que renforcer votre motivation. »
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