Le travail hybride a très rapidement conquis le monde de l’entreprise. En l’occurrence, l’IT assume la responsabilité d’offrir une expérience employé la plus aboutie possible. Et elle n’y parvient que si le collaborateur est en mesure d’effectuer son travail indépendamment de toute contrainte de temps ou de lieu. Dans cette optique, l’IT et les RH s’appuient plus que jamais l’un sur l’autre.
Pour de nombreuses entreprises, le télétravail imposé par la crise du coronavirus était une nouveauté. Le département IT a été confronté à la difficulté de permettre à chacun de télétravailler. “Lorsque tout le monde a été en télétravail, la situation était relativement maîtrisable”, estime Antoine Van Brussel, Head of Communicate & Collaborate chez Proximus. “Mais actuellement, le plus grand défi est d’assurer un support adapté à chaque collaborateur. Certains travaillent à domicile, d’autres au bureau, d’autres encore sont en télétravail, etc. C’est véritablement le concept de travail hybride.”
Nouvel état d’esprit
Certes, le secteur tertiaire avait déjà une certaine expérience du travail à distance avant la crise du Covid. Par ailleurs, certains secteurs ont connu d’importantes évolutions en peu de temps. “Je songe notamment au notariat”, précise Antoine Van Brussel. “Durant le confinement, il est devenu subitement possible de suivre à distance – par vidéo – la passation d’un acte notarié.” L’exemple du notariat illustre parfaitement la manière dont le travail hybride a nécessité un changement de mentalité. Or ce nouvel état d’esprit ne se fait pas en un claquement de doigts. Chaque entreprise doit suivre son propre rythme.
Ceci s’explique en partie par la nécessité de disposer d’une infrastructure spécifique. Pour permettre le travail hybride, plusieurs besoins de base en matière d’IT doivent être comblés : réseau, sécurité, salles de réunion adaptées, technologie susceptible de faciliter la communication et applications cloud de travail collaboratif. À cet égard, le cloud joue un rôle primordial. Ainsi, les solutions dans le cloud – qu’il s’agisse des communications téléphoniques ou de différentes applications d’entreprise – sont essentielles dans le cadre du travail hybride puisqu’elles garantissent l’accessibilité de tout collaborateur, indépendamment de son lieu de travail. Dans le même temps, chaque collaborateur peut accéder à tout moment et partout aux données et applications nécessaires.
Expérience utilisateur de l’employé
Antoine Van Brussel : “Le département IT est chargé de soutenir les besoins de base de chaque collaborateur, mais son rôle ne se limite pas à la seule infrastructure.” Il doit assurer la mise en place d’un poste de travail basé sur l’activité, associant des outils numériques intégrés dialoguant correctement avec les outils physiques, tandis que les espaces de travail physiques doivent être adaptés à l’activité. Antoine Van Brussel : “Mieux encore, l’IT assume la responsabilité d’offrir à l’employé une expérience utilisateur la plus aboutie possible. Et elle n’y parvient que si le collaborateur est en mesure d’effectuer son travail indépendamment de toute contrainte de temps ou de lieu, le cas échéant en bénéficiant d’une formation spécifique ou d’un certain support du helpdesk.” Dans le même temps, le travail hybride ne se limite pas à la seule IT. “Pour réussir, les départements IT et RH doivent collaborer étroitement.”
Le département IT est chargé de soutenir les besoins de base de chaque collaborateur, mais son rôle ne se limite pas à la seule infrastructure. En effet, l’IT doit aussi offrir à l’employé une expérience utilisateur la plus aboutie possible.
L’impact sur le support IT n’est en tout cas pas à négliger. “Il faut offrir aux collaborateurs le support dont ils ont besoin à domicile”, poursuit Antoine Van Brussel, “non seulement au niveau du matériel, mais aussi en cas de problème avec leur matériel ou leur logiciel. Autrefois, le champ d’action de l’IT se limitait aux frontières de l’entreprise. Mais désormais, la situation est totalement différente.”
“Il faut en effet prévoir un modèle structurant pour le travail hybride. Dans ce contexte, maintenir vivante la culture de l’entreprise reste un défi majeur. Pour ce faire, il importe de privilégier une autre conception du travail au bureau. Travailler au bureau apparaît désormais davantage comme un événement social. On vient au bureau pour rencontrer des gens.” Cet aspect social combine l’approche hybride à du télétravail ciblé. “Par ailleurs, il est évidemment essentiel que la direction adhère à ce projet”, poursuit Antoine Van Brussel. “Le travail n’est plus un endroit où l’on se rend, mais le fruit d’une activité.”
Beaucoup, mais pas tout
Par ailleurs, d’autres défis doivent être relevés. Car le travail hybride n’est pas la panacée pour tous les collaborateurs. “Le travail à distance n’a pas que des avantages”, estime Antoine Van Brussel. “Durant le coronavirus, nous avons remarqué que différents collaborateurs se retrouvaient isolés.” De même, certains collaborateurs nouvellement engagés n’avaient toujours pas rencontré leurs collègues en face à face après deux ans de travail. Antoine Van Brussel : “C’est pourquoi il est important de prévoir également au bureau certaines activités où la présence physique est privilégiée. Cela préserve l’aspect social du travail.”
Les confinements ont démontré que le travail à domicile était dans certains cas une bonne chose, mais que le télétravail avait aussi ses limites. “Fêter une réussite par exemple”, relève encore Antoine Van Brussel. “Trinquer à distance avec une boîte apéro reste quand même assez artificiel. Il en va de même pour les entretiens d’évaluation. Rien ne vaut le face-à-face.” Le travail hybride est certes intéressant, mais pas pour tout. “D’ailleurs, nos clients adoptent la même logique. Autrefois, le premier contact se passait toujours en présentiel”, précise Antoine Van Brussel. “Mais désormais, les account managers de Proximus font connaissance avec leurs clients par vidéo, même s’ils planifient ensuite un rendez-vous de suivi en physique.”
Nouveau défi
À présent que le travail hybride est une réalité, les entreprises se trouvent à nouveau confrontées à un autre défi : organiser ce travail hybride de la manière la plus rentable possible. “La gestion des coûts constitue la difficulté suivante”, analyse Antoine Van Brussel. “C’est ainsi que les entreprises vont examiner si elles ne paient pas de licences cloud inutiles ou elles nous demandent d’assurer un meilleur suivi et un reporting plus précis de certaines activités.”
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