Salesforce est pleinement engagée dans l’agentic enterprise, une vision où les agents d’IA et les humains collaborent en vue d’optimiser les processus métier. Mais la rapidité de l’innovation freine son adoption.
Lors du discours d’ouverture de Dreamforce, la plus grande conférence technologique organisée à San Francisco avec plus de 45.000 visiteurs, Marc Benioff, CEO de Salesforce, s’est longuement exprimé. Le sujet était naturellement l’IA et l’ambitieuse plateforme Agentforce 360, conçue par l’entreprise pour surpasser la génération actuelle d’assistants d’IA. Il a décrit la situation actuelle du marché comme une période où ‘la vitesse d’accélération et d’innovation technologiques dépasse largement celle de l’adoption technologique’: une déclaration qu’il a ensuite répétée à plusieurs reprises lors d’une séance de questions-réponses avec des journalistes et des analystes. Cela signifie que la technologie évolue plus vite que les entreprises ne peuvent l’assimiler et la mettre en œuvre.
Avec Agentforce 360 Salesforce revendique un rôle de pionnier dans l’’Agentic Enterprise’
‘Les gens et les agents contribuent ensemble au succès du client’
Benioff a souligné que ces progrès rapides sont tangibles pour tous, y compris pour lui-même: ‘Nous traversons une période difficile en matière d’IA en raison de la rapidité du changement et de l’innovation. Presque tout le monde est régulièrement confronté à l’actualité de l’IA et se dit alors: ‘Waouh, c’est inoui, même incroyable!’ Marc Benioff, CEO de Salesforce, a présenté ce qu’il appelle la prochaine révolution: ‘l’entreprise agentique, alias l’agentic enterprise’. Au cœur de cette vision, ce n’est plus un humain qui commande un assistant d’IA, mais une collaboration poussée, ‘où humains et agents contribuent ensemble à la réussite du client’.
L’innovation plus rapide que l’adoption
Benioff constate un paradoxe croissant dans le secteur technologique. ‘La vitesse de l’accélération et de l’innovation technologiques dépasse désormais largement la vitesse d’adoption’, a-t-il déclaré lors d’une séance de questions-réponses. Alors que les géants technologies déploient de nouvelles fonctionnalités d’IA à une vitesse fulgurante, de nombreux clients peinent à les mettre en œuvre. Un journaliste a confronté Benioff au fait qu’après un an, seuls 12.000 clients sur 150.000 avaient mis en œuvre Agentforce, soit un taux d’adoption d’environ 8 pour cent. Benioff a réagi à ces critiques en affirmant qu’il s’agissait du produit à la croissance la plus rapide de l’histoire de Salesforce. Pour les clients encore hésitants, la stratégie est claire: ‘Pour les inciter à adopter, il faut leur présenter les clients précoces. Leurs témoignages sont cruciaux et convaincants.’
‘Enterprise AI’
Cela l’a immédiatement incité à clarifier sa position. ‘Comme je l’ai déjà dit, l’IA innove si rapidement qu’elle nous oblige à agir plus vite et à nous adapter constamment. Nous avons également ajusté notre produit d’IA à plusieurs reprises, simplement parce que c’était nécessaire. Mais aujourd’hui, nous ne parlons plus du produit Agentforce que nous avons lancé l’année dernière, mais d’une plateforme d’entreprise appelée Agentforce 360.’
Mais dans quelle mesure n’est-ce pas ce que font des concurrents comme SAP avec Joule ou Microsoft avec Copilot? Et qu’en est-il d’OpenAI – soit dit en passant un partenaire important sur la scène lors du discours d’ouverture – et qui a récemment dévoilé son intention d’offrir bien plus que de simples applis de chat?
‘Ecoutez, nous parlons ici d’une technologie d’entreprise avancée. Il s’agit de changements architecturaux, et pas seulement de ChatGPT sur mon téléphone. C’est ce que mes clients utilisent pour gérer leurs activités. Je ne pense pas que quiconque sur le marché des entreprises soit plus avancé que nous dans les implémentations concrètes et à grande échelle de l’IA. Vous pouvez tous assister à la conférence Oracle aujourd’hui et à une conférence SAP demain et rechercher d’autres implémentations concrètes et professionnelles. Je ne pense pas que vous en trouverez’, s’est vanté Benioff.
Nous parlons ici d’une technologies d’entreprise avancée. Il s’agit de changements architecturaux, et pas seulement de ChatGPT sur mon téléphone. C’est ce que mes clients utilisent pour gérer leurs activités.
Le contexte est (à nouveau) roi
Le cœur de la plateforme Agentforce 360 réside dans son intégration profonde aux données d’entreprise, afin de fournir aux agents le contexte nécessaire. ‘C’est ce que nous avons adapté. L’IA seule ne suffit pas’ a affirmé Benioff. ‘Elle a besoin de contexte et de garde-fous.’
Cinq clients – importants – sont ensuite montés sur la scène. C’est ainsi que FedEx a cité un exemple frappant: un agent d’IA a répondu correctement à une question complexe en combinant et en filtrant intelligemment les informations d’un PDF de 200 pages. De son côté, Dell Technologies a illustré le phénomène en réduisant le délai d’intégration des fournisseurs de 60 à 20 jours grâce à sa plateforme Agentforce Supply Chain. Pour Michael Dell, CEO de Dell, cette transformation est une question de survie: ‘Si nous ne le faisons pas, une nouvelle entreprise nous évincera du marché. La seule façon d’éviter cela est de devenir cette entreprise nous-mêmes.’
De la boutique en ligne au service d’assistance IT
Ensuite, un autre client encore s’est manifesté: le détaillant américain Williams Sonoma (de Pottery Barn, ndlr) a créé en 30 jours un ‘sous-chef d’IA’ qui prodigue des conseils culinaires en ligne basés sur des achats récents. ‘Notre service clientèle est notre marque de fabrique. Nous sommes toujours prompts à l’améliorer’, a affirmé la CEO Laura Alber.
Le bijoutier danois Pandora a également fait la démonstration de ‘Gemma’, un agent d’achat personnel qui non seulement fait des recommandations, mais peut également prendre des rendez-vous de service via Agentforce Voice, ce qui est crucial maintenant que 98 pour cent de leurs relations clients se lancent en ligne.
La multinationale agroalimentaire PepsiCo, quant à elle, affirme atteindre déjà ‘une efficience de 25 à 30 pour cent’ avec l’IA. Grâce à… vous l’aurez compris: Agentforce. Ce système a été déployé dans plus de 1,5 million de petits magasins à travers le monde. ‘D’ici fin 2026, nous ambitionnons d’être la première entreprise à adopter Agentic AI dans tous nos secteurs d’activité’, a déclaré Athena Kanioura, Chief Strategy & Transformation Officer chez PepsiCo.
Le rôle des partenaires
Pour accélérer le développement de tous ces agents d’IA, Salesforce lance ‘Agentforce Vibes’, un environnement low-code capable de générer une application à partir d’une description (également appelé ‘vibe coding’). Cependant, la question se pose de savoir où se positionne Salesforce par rapport aux créateurs des modèles de langage sous-jacents, comme ceux d’OpenAI, dont Microsoft avait été le fer de lance ces dernières années. Benioff les considère tous comme des partenaires, et non des concurrents, et a mis l’accent sur des intégrations poussées avec OpenAI et Anthropic. ‘Les clients ne veulent pas être plus connectés que Marc Benioff. Ils veulent tirer le meilleur de Salesforce et l’associer à d’autres technologies de pointe pour réaliser ce que personne d’autre ne peut faire’, a déclaré Julie Sweet, CEO d’Accenture, lors de la séance de questions-réponses, après être apparue sur la scène principale de la conférence. ‘Les clients choisissent Salesforce, car ils croient en une vision à long terme en matière d’innovation, et pas tant en la technologie au jour le hour’, a-t-elle ajouté.
Et il faut le dire: Salesforce insiste (une fois de plus) sur la collaboration entre l’homme et la machine. ‘L’IA est là pour élever les individus’, avons-nous entendu à maintes reprises. L’idée que nous, employés, nous allons nous améliorer dans notre travail grâce au déploiement d’agents d’IA, est indéniable. Cependant, les démonstrations que nous avons vues, montrant notamment comment la billetterie IT sur un support desk est entièrement assurée par un agent d’IA, ou comment les agents d’IA du service clientèle peuvent désormais appeler ou recevoir des appels et résoudre les problèmes de manière autonome, soulèvent quand même des questions quant à l’impact sur l’emploi. Le sujet tabou par excellence, à savoir le nombre d’emplois susceptibles d’être remis en cause par les agents d’IA, n’a malheureusement pas été abordé.
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