Estimer le nombre de service cases à prévoir en tant qu’organisation, ou bien décider comment déployer les bons collaborateurs au bon moment sur le bon canal… De nombreuses organisations sont à la recherche de la solution ultime pour améliorer le déploiement de leur personnel et exploiter plus efficacement leur contact center. Car un contact center efficace, c’est une meilleure expérience pour les clients.
Salesforce a développé sa propre solution : Workforce Engagement. Il s’agit d’une plateforme entièrement intégrée pour l’attribution de cases, la prévision et la planification de la demande, la planification des capacités et la formation des collaborateurs de service. Workforce Engagement est relié au système dans lequel se trouvent toutes les données relatives aux interactions des clients avec l’entreprise. Le client est ainsi mis en contact au bon moment avec le collaborateur de service qui possède toutes les compétences nécessaires. Le logiciel utilise des pronostics intelligents, une planification ingénieuse et une administration efficace du personnel afin de permettre au département de fonctionner à tout moment en toute flexibilité.
Les attentes des clients sont de plus en plus élevées. C’est pourquoi un contact center efficace doit répondre à quatre conditions indispensables :
1. Support omnicanal depuis tous les sites
Vous voulez une expérience client irréprochable ? Alors joignez vos clients sur leur canal favori. Grâce à la technologie à fonctionnalité d’attribution sur tous les canaux, vos collaborateurs de service utilisent différents canaux pour joindre vos clients de la manière qu’ils souhaitent. Cela améliore leur expérience client et augmente leur degré de satisfaction.
2. Meilleure estimation de la demande et meilleure planification du personnel
Déployer vos collaborateurs sur différents canaux ou utiliser de manière flexible les compétences disponibles ? Gérer efficacement les horaires de votre personnel, et modifier facilement les horaires ? C’est possible grâce à un système qui montre précisément quand et comment les clients vous contactent. Notre solution Workforce Engagement en est capable. Lorsque les circonstances l’exigent, nous réalisons rapidement un nouveau pronostic et nous adaptons les effectifs en conséquence. Et en cas de pic de demande fortuit ou de forte baisse imprévue du nombre de collaborateurs disponibles, nous pouvons créer un scénario de réaction sur site. Vous planifiez ainsi vos effectifs de manière optimale, ce qui profite aussi bien à vos clients qu’à vos collaborateurs.
3. Une plus grande flexibilité grâce à la formation au service client
Comment utiliser tous ces collaborateurs spécialisés dans un seul domaine sur plusieurs canaux et produits ? Et que faire des personnes qui travaillent à domicile ? Si vous voulez être flexible, vous avez besoin de personnel possédant plusieurs compétences et de meilleures compétences. Et c’est précisément ce que vous apporte Workforce Engagement. Les techniciens de support se voient proposer les modules de myTrailhead, notre plateforme de formation en ligne. Les collaborateurs peuvent poursuivre leur formation de manière autonome dans les moments creux, et ne doivent donc pas être libérés pour une formation d’une journée.
4. Des chiffres disponibles en temps réel, partout et à tout moment
Pour les chefs d’équipes présents au contact center, il est très difficile d’aider leurs collaborateurs en télétravail à traiter un dossier. Salesforce propose un tableau de bord reprenant tous les chiffres du contact center, y compris dans l’appli mobile. Workforce Engagement vous permet de mieux estimer la demande et d’adapter vos effectifs en conséquence. Simultanément, vous pouvez former vos collaborateurs pour leur permettre de mieux répondre aux attentes de vos clients. Vous serez ainsi parfaitement équipé pour optimiser votre contact center. La disponibilité permanente et centralisée de tous les chiffres en temps réel vous permet également d’améliorer la collaboration entre différentes équipes, de travailler plus efficacement et de donner à chacun les moyens nécessaires pour mieux servir vos clients. Les données permettent aux responsables de prendre de meilleures décisions basées sur des données.
Plus d’informations sur le contact center de l’avenir ?
Découvrez l’évolution du rôle stratégique du service client dans cette quatrième édition du rapport State of Service de Salesforce.
Vous avez repéré une erreur ou disposez de plus d’infos? Signalez-le ici