Le Trophée de l’Indépendant lancé par VOObusiness met à l’honneur les indépendants qui ont su renforcer et améliorer la qualité de l’expérience client, notamment durant la récente crise sanitaire. Mais qu’est-ce que l’expérience client. Le point avec Reynald Lemaire, co-managing partner, et Tarik Hennen, consultant digital d’Anais Digital, agence digitale spécialisée dans la transformation digitale et l’expérience utilisateur et partenaire du Trophée de l’Indépendant.
Comment définissez-vous l’expérience client ?
Reynald Lemaire : ” C’est une expérience vécue positivement par un client, à tel point qu’il en garde non seulement un souvenir positif mais aussi qui lui donne envie de revenir pour la revivre, répond Reynald Lemaire. Une expérience dont il se souviendra longtemps et dont il parlera positivement. “
Faut-il absolument être présent sur Internet ?
Tarik Hennen : ” Il n’est pas obligatoire d’être présent sur Internet ou les réseaux sociaux afin de réussir une bonne expérience client, mais il vaut mieux l’être car il n’existe plus de métier qui ne soit impacté aujourd’hui par le digital. Ce qui est important, c’est d’être attentif à la relation avec les clients quel que soit le canal. Et en ce qui concerne le digital, l’indépendant doit identifier avec l’aide d’un expert le canal ou les canaux qui lui conviennent le mieux. “
Comment peut-on évaluer et améliorer son e-reputation ?
Tarik Hennen : ” Il convient de se préoccuper et soigner son e-reputation, de la même manière que l’on est attentif à la devanture de son magasin. Même si pas mal de personnes sont encore perdues dès que l’on évoque le marketing digital, il n’y a plus le choix que d’y passer : les clients sont passés au digital dans tous les secteurs. La première chose à faire consiste à s’informer, mesurer et suivre sa réputation en ligne. Pour cela des outils simples existent comme le dahsboard e-reputation offert par VOObusiness aux lauréats du Trophée de l’Indépendant de l’Année. N’hésitez pas à vous appuyer sur les compétences d’un expert pour vous guider, vous gagnerez du temps et de l’efficacité, quelle que soit votre taille. ”
Que voulez-vous dire par soigner son e-reputation ?
Tarik Hennen: ” Lorsque l’on choisit de communiquer via un canal digital, il faut le gérer qualitativement. Mieux ne vaut pas être présent sur Facebook si votre page n’est pas active et que des visiteurs y laissent des commentaires négatifs auxquels aucune réponse n’est apportée. Ne pas oublier non plus les canaux où l’on peut être présent malgré soi comme les fiches d’établissement Google (anciennement Google My Business) ou Google Maps. Ce qui est également important à rappeler, c’est qu’au-delà de la technologie et des chiffres, le bon sens est essentiel. Et le sens tout simplement. Dès que vous expliquez au client pourquoi il y a eu un problème, il le comprend en règle générale et surtout vous conservez sa confiance. “
Comment développe-t-on l’expérience-client ?
Reynald Lemaire : ” Commencez par vous-même et vos équipes. Prenez d’abord le temps de vous rappeler pourquoi vous faites votre job et quel est le sens des produits ou services que vous offrez à vos clients. Prenez également soin de vos équipes : plus une équipe est en forme et heureuse, plus elle dégage une énergie positive face au client et témoignera de l’empathie, meilleures seront ses initiatives qu’elle osera prendre même sans votre aval. “
Comment améliorez l’expérience de vos clients ?
Reynald Lemaire : ” Suivez une approche simple. D’abord, écoutez vos clients et cherchez à comprendre leurs vrais besoins, même ceux qu’ils n’expriment pas explicitement. Ensuite, testez et demandez à vos clients leur avis. Tester vos idées avant même d’investir dans un nouveau produit, c’est rapide et peu onéreux. En plus, les gens adorent aider. Point important également, mesurez et collectez autant d’information qualitative, telle que commentaires ou suggestions de vos clients, que quantitative comme des statistiques. Enfin, n’oubliez pas d’impliquer vos équipes dans ce processus. “
Au final, qu’est-ce qui contribue à une bonne expérience client ?
Reynald Lemaire : ” Quelques points importants sur lesquels vous devez vous concentrer : offrez une expérience qualitative quel que soit le canal ; proposez une expérience simple, fluide, harmonieuse et sans friction, en un mot, agréable ; soyez authentiques et évitez les formules toutes faites qui ne vous correspondent pas ; n’oubliez pas de surprendre vos clients de temps en temps. “
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