Pourquoi l’expérience utilisateur est le véritable enjeu de la transformation IoT

L’année écoulée a mis l’expérience client sur le devant de la scène : de fait, soumis à des directives de sédentarité, les consommateurs ont effectué un nombre record d’achats en ligne et mis à l’épreuve les services client de tous les types d’organisations.

Auteur : Peter Heinen, Enterprise Sales Director, Lexmark Benelux

A ce titre, le lien entre l’expérience des employés (EX) et l’expérience clients (CX) est essentiel. En effet, il s’agit des deux faces d’une même équation : si la première est bonne, elle se traduira par une bonne expérience client. Pour les entreprises en contact avec la clientèle, la recherche d’une CX positive est l’un des principaux moteurs des initiatives de transformation numérique. Selon une enquête d’IDC en 2019, une moyenne de 3,7 % du chiffre d’affaires d’une entreprise est consacrée à des initiatives de transformation numérique dans le but de devenir plus compétitif grâce à l’optimisation opérationnelle et à l’innovation, de gagner en agilité et de devenir plus réactif et centré sur le client.

L’IoT et la transformation numérique

Avec l’IA, le Big Data, le développement des réseaux mobiles 5G et bien d’autres, l’Internet des objets (IoT) est l’une des technologies que les entreprises cherchent à exploiter dans leur processus de transformation. McKinsey prévoit que d’ici 2023, le nombre d’appareils connectés utilisés par les entreprises sera trois fois supérieur à celui observé en 2018. Les progrès réalisés par ailleurs, en particulier dans le cloud, ont facilité la mise en oeuvre de l’IoT et donnent naissance à un nouveau modèle économique basé sur le ” Tout- as a Service ” (XaaS) et la facturation à l’usage.

Une autre étude IDC sur les services d’impression de nouvelle génération montre que les entreprises préfèrent largement la facturation par abonnement pour financer leurs initiatives de transformation. En fait, 70 % d’entre elle préfèrent désormais les modèles ” as-a-service ” ou basés sur la consommation aux méthodes de financement traditionnelles, dans la mesure ou ils permettent de réduire l’investissement initial, de passer d’un modèle de capex à un modèle opex et surtout, de faciliter une facturation plus prévisible.

IoT et CX

Imprimantes, scanners, voitures, systèmes de chauffage, de climatisation ou équipements lourds, les appareils hébergés dans le cloud et compatibles IoT offrent un large panel d’avantages :

* Un temps de fonctionnement ininterrompu – pour une productivité maximisée du fait de la limitation des perturbations.

* La maintenance et l’entretien temps réel depuis n’importe où dans le monde par des experts, ce qui réduit le nombre d’appels de service sur site.

* La flexibilité, notamment en termes de capacité : celle-ci peut être augmentée ou diminuée en fonction des besoins de l’entreprise (notamment saisonniers) sans modifications coûteuses des serveurs ou réseaux qui perturberaient le quotidien.

* Enfin, le cloud et l’IoT réduisent la charge des équipes informatiques qui peuvent se concentrer sur la fourniture de solutions et d’expériences pour faciliter le travail des employés et améliorer encore l’EX.

Impression et CX

Une infrastructure d’impression en tant que plateforme as-a-service est un excellent exemple de technologie utilisée quotidiennement et qui tire parti du cloud et de l’IoT pour aider à accélérer la transformation en apportant une meilleure expérience.

Il peut être surprenant d’apprendre que les imprimantes ont été parmi les premiers composants compatibles IoT en entreprise, tant la fonction existe depuis longtemps ! Aujourd’hui, les imprimantes ne sont plus des appareils autonomes mais des composants interconnectés. Certaines sont même équipées de plus de 120 capteurs dont les données aideront la R&D à construire de meilleurs produits et solutions pour améliorer l’expérience utilisateur.

L’amélioration de l’expérience des collaborateurs joue un rôle important dans la fourniture d’une meilleure expérience client. Les entreprises qui se soucient de l’expérience de leur personnel et leur fournissent des solutions qui tirent parti des avantages de l’IoT maintiennent une plus grande satisfaction et plus de productivité, et in fine, un résultat commercial positif.

En conclusion, un investissement dans une infrastructure d’impression de nouvelle génération compatible avec le cloud et l’IoT devrait être une priorité stratégique pour les organisations qui oeuvrent au succès de leur transformation numérique. Pour plus d’informations sur l’amélioration de l’expérience utilisateur et client avec les appareils IoT, consultez notre infrastructure d’impression cloud Lexmark en tant que service ici.