En l’espace de trois mois, l’assistant numérique Genie était opérationnel comme fonctionnalité complémentaire de l’application Engie Smart. Un parcours loin d’être classique. « Ce ne fut pas évident », reconnaît-on. « Le marché évolue trop rapidement. » Salesforce a su tirer parti de cette rapidité.
Le secteur de l’énergie connait une transformation profonde. Engie y joue un rôle de pionnier. L’entreprise vise la neutralité carbone d’ici 2045. Pour y parvenir, elle doit transformer sa propre production d’énergie mais aussi convaincre le marché résidentiel de l’accompagner dans cette transition. « Tout comme le marché, les clients évoluent très rapidement », explique Robbie Dugardijn, chapter lead Salesforce chez Engie. « Nous le constatons à travers les questions posées au centre de contact. Elles ne concernent plus seulement les contrats d’énergie mais aussi les panneaux solaires ou la recharge de voitures électriques, et ce que cela implique dans la situation spécifique de chaque client. »
Dans ce contexte, l’importance des données ne cesse de croître. « Les clients n’attendent plus d’informations standard mais une réponse personnalisée », poursuit Robbie Dugardijn. « La combinaison des données et de l’IA permet cela. » Depuis dix ans, Engie gère les données – issues de 2,8 millions de clients résidentiels en Belgique et en France – dans la solution CRM de Salesforce.
En un trimestre
Une évolution majeure dans la collaboration entre Engie et Salesforce concerne l’utilisation d’Agentforce pour l’IA agentique. Fin 2024, Engie lancé un projet IA visant à améliorer l’interaction avec ses clients résidentiels. « Depuis la crise énergétique, le nombre de demandes adressées au centre de contact reste très élevé », poursuit Robbie Dugardijn. « Nous recherchions une solution capable d’alléger la pression tout en offrant une valeur ajoutée au client. » Engie a envisagé de recourir à un LLM mais a rapidement abandonné cette piste. « Cela aurait demandé trop de travail », admet Robbie Dugardijn, « sans pour autant offrir la meilleure expérience possible. »
Une alternative consistait à examiner ce que Salesforce et son partenaire Capgemini pouvaient proposer pour résoudre le problème d’Engie. « Trois semaines plus tard, une proposition était sur la table », explique David Van Puyvelde. La preuve de concept ayant donné de bons résultats, Engie a décidé de se lancer. Trois mois plus tard, l’assistant numérique Genie était disponible dans l’application Engie Smart. Le bon fonctionnement de la solution – un chatbot basé sur l’IA – repose sur les données dont elle dispose. Celles-ci incluent les données clients issues de Salesforce mais aussi les informations stockées notamment dans le système ERP d’Engie.
« Bien que l’IA repose en partie sur la technologie, nous ne l’avons pas abordée comme un projet IT. »
Robbie Dugardijn, chapter lead Salesforce chez Engie
Les résultats obtenus par Engie avec l’assistant numérique sont éloquents. « Nous enregistrons en moyenne 1.200 conversations par jour dans l’application », explique Robbie Dugardijn. « Genie résout 71% des questions posées sans intervention humaine. » Si Genie ne connaît pas la réponse, la question est transmise à un opérateur du centre de contact. Le flux de travail est réfléchi. Une évaluation a montré que le transfert de la question au centre de contact était justifié dans 83% des cas. « Le défi consiste maintenant à élargir le champ d’application de l’assistant numérique », poursuit Robbie Dugardijn. « Genie accompagne les clients dans leur transformation personnelle. Notre solution de recharge intelligente pour la voiture électrique est par exemple activable depuis l’application. »
Tout le monde participe
Une question pertinente est de savoir si Genie fournit les bonnes informations aux clients. « Nous y veillons scrupuleusement », indique Robbie Dugardijn, « grâce à un processus de surveillance et de validation. Cela nous permet aussi de mieux comprendre le fonctionnement de l’assistant. » Les collaborateurs du centre de contact ont réagi positivement à l’arrivée de Genie. « Le principal facteur de réussite réside peut-être dans le fait que nous n’avons pas abordé cela comme un projet IT », conclut Robbie Dugardijn, « mais comme une démarche impliquant toute l’entreprise. La technologie est disponible, mais il est essentiel que tous les collaborateurs adhèrent à l’idée. C’est précisément ce qui nous a permis de développer Genie en un trimestre, du concept à un agent fonctionnel. »
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