De nombreuses entreprises sont convaincues du potentiel de l’IA. Pour elles, le temps des expérimentations est révolu. Cependant, elles ne sont souvent pas encore prêtes à passer à l’étape suivante et au déploiement d’applications IA à grande échelle. NTT DATA leur propose une solution avec des agents IA prêts à l’emploi, sous forme de services managés.
« De nombreuses entreprises veulent introduire des applications IA à grande échelle mais elles n’ont pas toujours les connaissances nécessaires pour le faire », déclare Robin Joncheere, CEO de NTT DATA Belgium. « La courbe d’apprentissage est abrupte, les investissements sont élevés et la réglementation devient plus stricte. » Pour les aider, NTT DATA a décidé de se focaliser sur l’IA agentique pour un usage propre. « Aujourd’hui, nous partageons cette expertise et ces agents avec d’autres entreprises pour faciliter la transition. »
« D’une part, nous avons formé nos collaborateurs du monde entier aux meilleures pratiques autour de l’IA générative », explique Robin Joncheere. « Actuellement, plus de 15.000 collaborateurs sont certifiés experts en genAI. D’autre part, nous avons développé nos propres agents IA qui renforcent les équipes au sein de NTT DATA. » L’entreprise a donc acquis une expertise mais aussi développé une gamme concrète et optimisée de solutions IA. « Nous abordons désormais le marché avec cette offre. Les entreprises peuvent déployer l’IA à l’échelle industrielle sans avoir à réaliser l’intégralité du trajet de R&D. »
L’agent IA est un collaborateur supplémentaire
NTT DATA propose des services IA agentiques managés, exécutés sur Azure. À terme, ils seront disponibles sur d’autres plateformes cloud. Dans la pratique, un tel agent IA tient le rôle d’un collègue IA, géré à distance par NTT DATA. « Nous avons notamment développé un agent IA pour le service desk d’un constructeur automobile », ajoute Robin Joncheere. « L’agent IA est capable de répondre à 5% des questions les plus fréquentes posées par les clients. Cela signifie qu’il gère 65% de la charge de travail du service d’assistance de manière entièrement automatique. »
Chez une entreprise pharmaceutique en Inde, NTT DATA a automatisé le processus de commande. Un agent IA traite toutes les commandes, quelle que soit la manière dont elles rentrent : par voie numérique, par téléphone ou par fax. « L’agent IA vérifie d’abord quelques éléments comme l’identité du client et les conditions sous lesquelles il peut passer commande. Ensuite, il introduit la commande via une intégration avec SAP. » La solution repose sur l’expérience qu’attend le client : si vous passez commande par téléphone, vous avez un bot au bout du fil. Vous envoyez un fax ? Vous recevez un fax en retour. « Si la procédure connaît une défaillance ou que l’expérience client n’est pas satisfaisante, l’agent IA passe automatiquement le relais à un collaborateur. »
Une opportunité aujourd’hui, une nécessité demain
Il y a des cas d’utilisation de l’IA agentique pour les entreprises belges. « Nous sommes déjà actifs dans les centres de contact », nous dit-on. « Les pouvoirs publics peuvent activer les services IA agentiques managés pour par exemple répondre aux questions qui leur parviennent sur les déclarations fiscales. » Parallèlement, l’IA n’est pas le seul domaine IT dans lequel les entreprises belges investissent aujourd’hui. « C’est vrai, mais si elles ne le font pas, elles passent à côté d’une occasion d’être plus compétitives à l’international. »
NTT DATA considère l’IA comme une opportunité qu’il vaut mieux saisir aujourd’hui car ce sera une nécessité demain. « Si vous déployez l’IA à grande échelle, vous profitez dès maintenant des avantages comme un gain d’efficience et des réductions de coûts. Et, oui, il n’existait pas de solutions IA industrialisées jusqu’à présent, mais elles sont là aujourd’hui. Il ne s’agit plus de jouer avec l’IA, il est temps de passer à l’étape suivante. »