L’expérience client ultime ? Automatisez votre service à la clientèle

Aujourd’hui, toutes les entreprises s’efforcent de se distinguer par un excellente expérience client et se focalisent par conséquent sur l’efficacité de leur service client. Mais il n’est pas facile de faire en sorte que tout tourne autour du client lorsque la prestation de services implique différents départements, systèmes et canaux. Heureusement, la technologie peut aider à automatiser les flux de travail autour du service à la clientèle.

Les interactions avec les clients peuvent être complexes, mais nous constatons qu’il existe un certain nombre d’étapes récurrentes. Ces étapes du flux de travail sont des candidats idéaux à l’automatisation. Cela nous permet non seulement de proposer aux clients un service plus rapide et convivial, mais aussi de soulager les collaborateurs de l’entreprise pour leur permettre de se consacrer à des activités plus stratégiques. 74 % des responsables informatiques qui ont réalisé une automatisation constatent que celle-ci fait gagner au moins quatre heures par semaine à leurs collaborateurs. C’est ce qui ressort d’une étude de Salesforce et Pulse.

La technologie permet aussi d’impliquer tous les collaborateurs pour les faire participer à un service client proactif et empathique. Et elle permettra aussi à vos collaborateurs de tirer une plus grande satisfaction de leur travail. La plupart des responsables informatiques l’ont bien compris et considèrent l’automatisation comme une priorité pour leur organisation. Mais comment s’y prendre exactement ?

Écoutez vos collaborateurs

Tout d’abord, il faut savoir que vous ne devez pas tout faire d’un coup. Avant de déployer une solution technologique, mieux vaut commencer par une évaluation en profondeur. Identifiez toutes les tâches manuelles qui font perdre beaucoup de temps à vos équipes et déterminez quelles étapes reviennent le plus souvent dans leur travail. Cette façon de travailler a-t-elle un impact négatif sur la satisfaction des clients et/ou collaborateurs ? Dans ce cas, il existe une forte probabilité que l’automatisation soit très rentable. Dans les entreprises modernes, plusieurs personnes et départements ont une incidence sur l’expérience client et le service à la clientèle. Pour utiliser efficacement la technologie, il faut donc commencer par faire le point des flux de travail. Envisagez cette vue d’ensemble comme une arborescence avec différentes branches qui forment des liens critiques entre les décisions, les personnes, les systèmes et les données. Ce nombreuses entreprises échouent à ce niveau parce qu’elles n’accordent pas une attention suffisante à la création d’une vue globale de leur organisation. Les nouvelles technologies entraîneront sans aucun doute de nombreux changements pour vos collaborateurs, c’est pourquoi il est important de s’assurer une adhésion suffisante. N’oubliez donc pas de tester vos flux de travail automatisés et demandez régulièrement à vos collaborateurs de donner leur feedback.

Low-code

L’automatisation ne peut évidemment réussir que si vous optez pour la bonne technologie. Le marché est en constante évolution, et les attentes des clients changent elles aussi à la vitesse de l’éclair. Pour pouvoir réagir à ces changements, vous avez besoin d’une plateforme d’automatisation flexible. La technologie doit tout d’abord être ” low-code “. Au final, vous voulez qu’un maximum de personnes puissent collaborer sur la plateforme, et il est important de pouvoir déployer rapidement de nouvelles applications. La plupart des travailleurs n’ont toutefois aucune expérience en programmation, et il n’est généralement pas possible de recruter toute une armée d’experts en informatique. Cela coûterait une fortune, et il n’est pas facile de trouver les profils corrects. Une plateforme low-code permet toutefois à une grande partie de l’organisation de contribuer à l’amélioration des flux de travail dans le service client.

Données et IA

Il est également important de recueillir les données nécessaires et de les rendre accessibles aux bonnes personnes. Les informations relatives aux clients sont souvent réparties entre différents départements et systèmes de l’organisation, ce qui fait qu’il n’est pas toujours simple d’adapter le service aux besoins du client. Une bonne plateforme vous permet de centraliser toutes les données afin que chacun dispose en permanence des informations les plus récentes. Et les données ne sont utiles que si vous en tirez des analyses et des conclusions correctes. En optant pour une technologie assortie de fonctionnalités d’intelligence artificielle, vos collaborateurs pourront accéder à chaque étape du processus aux informations dont ils ont besoin pour servir au mieux le client.

Et enfin, les clients communiquent désormais via différents canaux, depuis les contacts physiques et par téléphone jusqu’aux interactions via Internet et les réseaux sociaux. Cela signifie aussi que le service client doit s’adapter en souplesse au canal privilégié par le client. Cela peut compliquer considérablement les processus, sauf si vous disposez d’une solution automatisée qui simplifie le service sur tous les canaux et renforce l’efficacité de vos collaborateurs