Les prédictions pilotées par l’IA transforment les entreprises et l’avenir du travail

Par Carmina Coenen, deputy country leader de Salesforce Belgique & Luxembourg

L’année 2020 fut un catalyseur pour l’Intelligence Artificielle au sein des entreprises. La pandémie les a mises sous pression, les poussant à opérer une transformation numérique accélérée et à recourir à l’IA non seulement pour s’adapter mais également pour sortir renforcées de la crise. En raison de cette nouvelle donne, les entreprises ont adopté la technologie IA à vitesse accélérée afin de rendre leurs ventes plus pertinentes, de stimuler l’implication des clients, de donner une nouvelle envergure à leur support clientèle et de personnaliser les expériences commerciales.

En 2021, les prédictions pilotées par l’IA auront plus que jamais de l’importance. S’appuyant sur des données historiques et sur les schémas d’adoption, l’IA et les systèmes automatisés apprennent à formuler des projections pour l’avenir et génèrent des réponses alignées sur des résultats opérationnels spécifiques. Ces technologies produisent quotidiennement plus de 80 milliards de prédictions pour les clients. L’exercice s’effectue à une échelle tout simplement gigantesque qui s’avère principalement intéressante pour les sociétés qui mettent l’IA au coeur de leur stratégie et qui en font un instrument de meilleure compréhension de leurs clients. International Data Corp (IDC) prédit même que les investissements mondiaux en IA doubleront au cours des quatre prochaines années pour atteindre les 110 milliards de dollars en 2024 (contre 50 milliards en 2020).

Le travail invisible effectué par les technologies IA permet aux entreprises de prédire plus facilement le comportement et les préférences des clients à grande échelle. Cela induit un changement profond de nos propres méthodes. Voici quelques exemples de manières dont les prédictions pilotées par l’IA aident les entreprises à procurer des services et un soutien plus efficaces à leurs clients.

1. Des échanges fortement personnalisés avec les clients

Lorsque la pandémie s’est déclarée, les entreprises ont soudain été obligées de plancher sur l’implication de leurs clients. Un pourcentage plus important d’individus ont en effet décidé d’effectuer leurs achats en-ligne. Les entreprises, petites ou grandes, ont donc eu besoin de passer à une communication personnalisée afin de satisfaire les attentes des clients et d’accroître leur chiffre d’affaires. Les prédictions permettent aux entreprises d’approcher leurs clients à l’aide de campagnes de courriel ciblées, d’attirer davantage de trafic vers leurs plates-formes en-ligne et d’embrayer beaucoup plus rapidement sur les tendances qui intéressent les clients.

2. Des prévisions de trésorerie plus précises

Certains secteurs, tel celui des services, ont de plus en plus souvent été confrontés à des retards de paiement de la part des clients, ce qui a rendu plus difficile toute prédiction de trésorerie à court et long terme. Désormais, la technologie IA aide les entreprises à continuer de fonctionner tout en faisant preuve d’empathie pour les clients face aux défis qu’ils rencontrent. Grâce à l’IA, les entreprises ont pu prédire leurs flux de trésorerie de manière plus rapide et plus précise et, par ailleurs, réagir plus vite aux demandes des clients.

3. Préserver la satisfaction des clients

En raison du confinement et de la distanciation sociale, les fournisseurs de repas ont enregistré des pics énormes dans la demande des clients. Dans ce cas précis, l’IA a apporté de la sérénité aussi bien aux entreprises qu’aux clients. D’une part, la technologie a aidé les sociétés à gérer l’augmentation du nombre de commandes et, d’autre part, elle a également aidé les clients à assurer le suivi de leurs commandes ou colis, à signaler des problèmes de retard ou de produit en mauvais état, et à obtenir un bon-cadeau ou un remboursement. Cela a non seulement eu pour effet de préserver la satisfaction des clients mais la cote des services clientèle s’en est également trouvée améliorée.

4. Des équipes commerciales efficaces

Pendant la pandémie, la valeur d’un bon commercial, en sa qualité de conseiller bien informé et empathique, n’a fait que croître. Pourtant, nous avons de moins en moins le temps de collecter des avis utiles. Raison pour laquelle un nombre croissant d’équipes automatisent des tâches répétitives, de telle sorte que les commerciaux puissent se concentrer sur les ventes et sur la construction de relations de confiance avec les clients. Des prédictions permettent aux commerciaux de donner la priorité aux réelles opportunités commerciales, de déterminer quelles actions doivent être entreprises vis-à-vis de quel client, et d’enregistrer plus rapidement les informations de ventes et les notes concernant les clients.

L’essor de l’automatisation

La pandémie nous a montré que nous nous trouvons à un moment charnière en matière d’adoption de l’IA. De nombreuses entreprises ont fait passer un message limpide: l’IA s’est installée à demeure. Tout comme ces technologies aident les entreprises à être plus efficaces et à mieux servir leurs clients, l’automatisation de tâches routinières a pour effet de permettre aux employés de se tourner vers des choses davantage stratégiques.