Le poste de travail numérique ne change pas seulement la façon de travailler. Les fournisseurs d’applications optent également pour une approche complètement différente, centrée sur la réussite du client, et non sur le modèle de vente classique.
Interruption est un terme que l’on utilise assez rapidement de nos jours. Dans le cas du cloud, cependant, son utilisation est justifiée. ” Le cloud a modifié l’ensemble du modèle commercial “, déclare Ine Princen, Product Marketing Manager Microsoft 365. ” Dans le cloud, le fournisseur de logiciels ne vend pas un produit, mais un service par le biais d’un abonnement. ” Pour une entreprise telle que Microsoft, cela implique un revirement complet. Le client n’achète plus une licence de logiciel qu’il utilise pendant trois à cinq ans, jusqu’à ce qu’une nouvelle version soit disponible. Dans le cloud, le client utilise un abonnement renouvelable à court terme. Si le client n’est pas satisfait ou n’utilise pas le service, il résilie l’abonnement. En bref, un acteur tel que Microsoft a tout intérêt à ce que le client parvienne à utiliser la solution.
Comme de nombreux autres acteurs du cloud, Microsoft mise donc sur la réussite du client. Concrètement, l’entreprise a mis en place une Customer Success Unit, qui emploie désormais 2400 Customer Success Managers répartis dans le monde entier. Quinze d’entre eux travaillent pour des clients du Benelux. Il existe également un programme de gestion de la réussite des clients (Customer Success Management) pour les partenaires Microsoft, dont Realdolmen fait partie. ” Les Customer Success Managers travaillent en étroite collaboration avec le client “, explique Ine Princen. ” Ils apprennent ainsi à connaître les objectifs du client et proposent des solutions pour créer un poste de travail moderne permettant au client d’atteindre ces objectifs de la manière la plus efficace possible. “
Un acteur du cloud souhaite que le client utilise son abonnement et qu’il soit satisfait du service offert.
Une adoption plus rapide
Cette approche ne se base plus sur les outils (pratique courante des départements informatiques), mais sur les besoins concrets des utilisateurs. Un partenaire Microsoft tel que Realdolmen utilise une structure de gestion du changement. Celle-ci permet d’accélérer l’adoption d’une nouvelle méthode de travail en définissant des objectifs et des priorités et en déployant un plan de réussite. ” Nous y travaillons actuellement “, déclare Eline Verdyck, chef de projet à l’UZ Gent.
” Nous n’avons pas encore déployé Office 365. Nous percevons bien sûr les avantages de la solution, mais nous réalisons également qu’elle implique un important volet de gestion du changement. ” Les collaborateurs de l’hôpital doivent en effet traiter les données confidentielles de manière adéquate. ” Nous avons désormais franchi les premières étapes vers le cloud “, explique Eline Verdyck, ” mais il est évidemment essentiel que nous gardions également le contrôle total sur la gestion et l’utilisation des données de l’hôpital. “
Il ne s’agit pas uniquement de l’outil, mais également de la gestion du changement qui l’accompagne.
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