Il y a vingt ans, le CTO était responsable de la gestion des serveurs, des réseaux et de l’infrastructure, loin du débat stratégique. « Aujourd’hui, c’est radicalement différent », déclare Pieter Janssens, fondateur et CEO d’iO. « Le CTO participe aux discussions sur l’expérience client, le marketing et la stratégie d’entreprise. Le numérique n’est plus un simple atout mais le point de contact primaire. »
Partenaire full-service à l’intersection du marketing, de la technologie et de la créativité, iO constate une évolution claire : les entreprises veulent servir leurs clients de a à z via les canaux numériques, à tout moment et selon le support du client. « Les attentes et le comportement des consommateurs ont fondamentalement changé » poursuit Pieter Janssens. « Les entreprises doivent s’adapter. Aujourd’hui, un client qui passe une commande via une application s’attend à une expérience fluide. » L’application doit communiquer de manière transparente avec les systèmes sous-jacents : du CRM et de l’ERP au WMS en passant par le logiciel de planification. « Cela demande une approche intégrée de l’IT, qui couvre tous les silos. »
Du nice-to-have au business-critical
Dans cet écosystème numérique, le CTO joue désormais un rôle clé. « L’expérience numérique est souvent le premier et l’unique point de contact entre le client et la marque. La technologie devient un véritable moteur d’activité. Le CTO gère l’infrastructure et l’expérience client. »
iO propose des solutions intégrées : des applications, des sites web, des plateformes marketing et des systèmes de données qui fonctionnent comme un tout. Il s’agit d’aider les marques à établir une interaction durable avec les clients, à partir d’une technologie qui leur convient parfaitement. « C’est là que réside notre force : nous comprenons les besoins des entreprises, nous les traduisons dans une technologie et nous proposons un concept numérique attrayant. Le marketing et l’IT ne doivent plus être des ilots. »
Dans la poche du client
D’après Pieter Janssens, chaque entreprise doit pouvoir fonctionner ‘dans la poche du client’. « Spotify, Uber ou Bol.com proposent un service complet dans une seule application. Pourquoi un détaillant, un assureur ou une entreprise de construction belge ne pourrait-il pas faire de même ? Les clients attendent également une telle expérience des acteurs locaux. Les entreprises doivent repenser leurs processus. »
Cela demande une vision et de l’audace pour investir, et c’est précisément là que le bât blesse parfois en Belgique : « Notre pays est petit. Développer une application pour cinq millions d’utilisateurs coûte à peu près autant que pour quinze millions. Les entreprises néerlandaises franchissent souvent plus rapidement les grandes étapes du numérique car l’échelle est plus grande. Les entreprises belges sont encore trop souvent réticentes. Mais la pression des clients augmente et l’attitude évolue progressivement. »
Plus de chauvinisme numérique
Pieter Janssens plaide en faveur d’une plus grande conscience numérique en Belgique. « Les entreprises sont plus critiques à l’égard de leur budget publicitaire et s’interrogent de plus en plus sur l’opportunité de réutiliser les médias locaux plus stratégiquement. Mais ce même chauvinisme fait défaut au sein du volet IT. Les entreprises choisissent encore trop souvent aveuglément des acteurs américains. »
Un réflexe qui n’est plus nécessaire, d’après Pieter Janssens. « Autrefois, les entreprises IT étaient trop petites pour fonctionner à grande échelle, mais les choses ont changé. » iO en est un bel exemple. L’entreprise compte plus de 2.000 collaborateurs, possède une solide expérience et propose des solutions complètes. « Et nous ne sommes pas les seuls : d’autres prestataires de services belges ont atteint leur maturité. Il existe aujourd’hui une alternative belge qui peut jouer un rôle à tous les niveaux. »