Nager ou couler ! C’est ainsi que de nombreuses entreprises ont ressenti le passage aussi soudain que radical au télétravail. Pas le temps donc de mettre en place un processus formel, un projet d’implémentation rigoureux ou une formation approfondie. Mais après deux mois, les collaborateurs se sentent à l’aise avec le travail à distance. “Entre-temps, tout le monde sait comment organiser une visioconférence.”
Enghouse Interactive est à l’initiative de la plateforme Vidyo, laquelle intègre notamment un outil de visioconférence. ” Nous avions nous aussi déjà une culture du télétravail avant le confinement “, précise d’emblée Pascal Smet, Operations Manager chez Enghouse Interactive. ” Reste que lorsque le travail à domicile est devenu subitement la règle, une certaine période d’adaptation s’est révélée nécessaire. Ce qui frappe en l’occurrence, c’est que les gens font preuve d’une plus grande compréhension. Finalement, tout le monde se retrouve en effet dans le même bateau. “
La demande évolue
Pour de très nombreuses entreprises, le confinement s’est traduit par une explosion de la demande de solutions cloud. ” ” Certains de nos clients utilisent nos solutions sur-site, dans le cloud ou dans un environnement hybride “, explique encore Pascal Smet. ” Pour les clients qui utilisent des applications sur-site, la crise a été l’occasion de franchir le pas du cloud. Mais comme il s’agissait d’une situation d’urgence, tout devait surtout aller très vite. Tandis que ceux qui travaillaient déjà dans le cloud ont pu bien plus facilement adopter le télétravail. “
Enghouse Interactive disposait déjà en interne des outils permettant le travail à distance. ” Il est clair que le télétravail n’était pas quelque chose de complètement exotique jusqu’il y a quelques semaines “, fait remarquer Pascal Smet. ” Le changement majeur induit par la crise est sans doute que de nombreuses personnes ont perdu le contact quotidien. Nous y remédions en prévoyant régulièrement des petits moments de contact, des sortes de pause-café par vidéo. Nous constatons que les collègues l’apprécient grandement. “
Le centre de contacts à domicile
Le portefeuille d’Enghouse Interactive comporte notamment des logiciels pour centres de contacts. Or ce sont ces agents de centres d’appels qui, en cas de crise, sont particulièrement sous pression. ” Songez aux services de colis qui, en raison de l’augmentation des volumes, subissent certains retards et où les clients appellent massivement le centre de contacts pour connaître l’état de leur colis. Il va de soi qu’en période de pression, nous souhaitons offrir à l’employé d’un tel centre d’appels – qui travaille désormais aussi depuis son domicile – un environnement de travail capable de le soutenir dans son travail, avec une disponibilité maximale et des SLA rigoureux. “
Il est possible qu’à terme, ces agents télétravaillent davantage, même si l’introduction du télétravail ne soit pas toujours été aussi structurée en raison de la crise. Pascal Smet : ” Nous avons vraiment été poussés à l’eau, pas vrai ? Et nous avons dû apprendre à nager. Les entreprises n’ont pas mis en place un processus formel pour introduire le télétravail. Heureusement, toutes les technologies nécessaires au télétravail existaient déjà, même si tout le monde n’avait pas encore, et de loin, franchi le pas de son utilisation effective. Mais les choses ont désormais totalement changé. Entre-temps, tout le monde sait comment organiser une visioconférence. “
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