ANVERS – En mars, tous les magasins non essentiels de Belgique ont subitement dû fermer leurs portes. Les webshops sont alors entrés dans une nouvelle ère. Une ère inattendue, que certains n’avaient pas anticipée : ils ont été submergés de commandes, mais aussi de questions en ligne.
Ce fut le cas d’Odette Lunettes, la marque belge de lunettes basée à Anvers et fondée par la présentatrice TV Eline De Munck et le réalisateur Bob Geraets. Face à ce torrent d’interactions en ligne, l’entreprise a pu compter sur Sparkcentral, une plateforme belge qui l’a aidée à tirer parti de cette crise.
Si les médias sociaux et les contacts en ligne faisaient déjà partie intégrante de l’approche marketing d’Odette Lunettes depuis longtemps, l’entreprise a tout de même dû se réinventer quelque peu pendant la crise. ” Il n’est pas facile d’acheter une paire de lunettes à distance “, confie Eline. C’est ce qui l’a poussée à faire appel à la plateforme logicielle belge Sparkcentral, dont la philosophie a toujours consisté à établir un lien personnel avec les clients via les canaux numériques.
Il est rapidement apparu que leurs deux visions de l’expérience client concordaient parfaitement. Sous l’impulsion de Sparkcentral, Odette Lunettes a même ajouté WhatsApp à la liste de ses canaux, pour un dialogue encore plus simple avec les clients. L’efficacité de cette approche numérique n’a fait que se confirmer durant la crise.
” Les consommateurs choisissent souvent l’option qui leur demandera le moins “d’efforts”. Plus l’expérience numérique offerte au client sera améliorée, plus il aimera acheter sur Internet. “
– Christoph Neut
Odette Lunettes peut communiquer à tout moment avec ses clients (potentiels) via la plateforme Sparkcentral. Qu’il s’agisse d’un commentaire sous une photo ou d’une question médicale sur un examen de la vue : tout arrive dans une boîte de réception. De WhatsApp à Instagram, en passant par nos formulaires en ligne : nous ne laissons jamais passer une occasion d’établir un contact personnel. Le système est aussi utile à la logistique. Il nous permet de communiquer via WhatsApp pour tout ce qui concerne le processus de commande et de livraison.
” Je conseille aux marques d’identifier tous leurs points de contact électroniques. C’est en améliorant chaque contact numérique qu’on parvient à une relation optimale avec les clients. “
– Eline De Munck
Chaque phase du customer journey comprend des moments essentiels pour garantir une expérience client optimale. Odette Lunettes exploite chaque point de contact, de manière réactive ou proactive. Du moment où le client voit une campagne marketing au moment où il contacte le service après-vente, en passant par la commande et la livraison. L’entreprise se pose donc en pionnière du service clientèle sur le marché belge des soins oculaires.
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