Grâce à ServiceNow, Agfa gère ses activités après-vente avec une efficacité sans précédent

Ces dernières années, Agfa a réussi sa transition d’entreprise de production de produits photographiques traditionnels en spécialiste des logiciels d’imagerie numérique. Mais le groupe de Mortsel innove également dans la gestion des relations avec sa clientèle. En association avec DXC Technology, les divisions HealthCare IT et Radiology Solutions ont introduit la technologie ServiceNow afin de gérer efficacement l’ensemble des activités de services à la clientèle. Les activités telles que service desk, problem management, change management, knowledge management, ainsi field service et service contract management, sont désormais gérées sur une plate-forme conviviale.

Quel objectif Agfa visait-elle avec le projet ServiceNow ?

Peter Timmerman (manager Agfa ServiceNow) : ” Notre clientèle internationale se compose d’hôpitaux, de laboratoires médicaux, de cabinets vétérinaires, mais également de départements médicaux militaires.Jusqu’en 2011, nous avions un patchwork de logiciels existants pour tous nos processus de services. Après les nombreuses acquisitions d’Agfa, nous nous sommes retrouvés avec des dizaines d’applications logicielles différentes. Cette configuration ne convient pas à un service orienté client, car elle ne vous offre qu’une vision fragmentée, notamment parce que le logiciel des clients allemands est différent du logiciel utilisé en Amérique du Nord. Par ailleurs, les connexions entre les différents logiciels ne fonctionnaient souvent pas. C’est pourquoi nous nous sommes mis à la recherche d’une plate-forme uniforme et intégrée qui regroupe une multitude d’informations en un ensemble cohérent. ServiceNow est très convivial et s’est révélé être la solution qui nous convient le mieux. “

Gunther Van Rompay (manager HealthCare IT Application Services) : ” Le fait que l’ensemble des informations et des processus d’après-vente se trouve désormais sur une seule et même plate-forme, facile à consulter via une seule base de données, représente un considérable atout. Notre clientèle compte 50 000 contacts répartis sur 40 000 clients basés dans plus de 40 pays. La plate-forme technologique contient les données de base de ces clients et de leurs contacts, ainsi que des informations complètes sur le matériel installé chez le client et les données transactionnelles. ServiceNow permet même aux capteurs des logiciels de nos clients de signaler les problèmes potentiels de manière entièrement automatisée. Nous disposons ainsi de tous les ingrédients nécessaires pour optimiser l’exécution de nos processus d’entretien et de réparation. Avec ServiceNow, nous bénéficions en outre d’innovations et de nouvelles fonctionnalités intégrées aux mises à niveau publiées par notre fournisseur SaaS au moins une fois par an. Chaque mois, des correctifs de sécurité sont déployés. De plus, il s’agit d’un système cloud, ce qui a également permis à Agfa de supprimer progressivement ses centres de données. “

15 000 utilisateurs

Comment vos clients ont-ils réagi à ce changement ?

Peter Timmerman : ” Les enquêtes de satisfaction indiquent que la nouvelle technologie est une réussite. Comme par le passé, notre client peut toujours appeler le service d’assistance Agfa pour obtenir de l’aide. Nous remarquons néanmoins que le portail à la pointe de la technologie de ServiceNow est utilisé de manière intensive. Environ 15 000 membres de notre clientèle mondiale disposent d’un accès utilisateur à ServiceNow. Il faut le voir comme un libre service : ils peuvent consulter un manuel d’utilisation, enregistrer un problème ou réinitialiser un mot de passe eux-mêmes en ligne. En conséquence, nos collaborateurs ont plus de temps pour résoudre les problèmes réels des clients et les cas urgents, au bénéfice de tout un chacun. “

Caroline Van Rompuy (CIO Agfa) : ” ServiceNow nous permet d’exploiter pleinement la valeur de nos contrats et de servir nos clients de la meilleure façon qu’il soit. Lorsqu’un hôpital nous achète un logiciel, nous pouvons à tout moment vérifier les accords et le niveau de support. Que comprend le package du client ? À quel délai de réaction initiale sommes-nous tenus ? Cette plate-forme innovante nous permet de gérer les contrats de support de manière rapide et optimale. “

Pionnier numérique

Agfa joue-t-elle un rôle de premier plan dans la transformation numérique ?

Caroline Van Rompuy : ” Agfa subit actuellement une deuxième transformation numérique, liée au nombre croissant de services qui entourent nos produits. Notre service à la clientèle continuera d’évoluer. Il est prévu d’utiliser l’assistance par chat et les chatbots. Cela requiert néanmoins des changements en interne. Et les chatbots ne sont par ailleurs pas encore assez intelligents pour résoudre des problèmes informatiques complexes. Agfa a créé un Innovation Office au sein de l’entreprise, avec lequel nous développons un portefeuille de produits pour les dix prochaines années. Cet Innovation Office a également de nombreuses preuves de concepts en cours dans les domaines de l’IA, de la réalité virtuelle, de la réalité augmentée et de l’IdO, et nous informons nos collaborateurs de tous les nouveaux développements. Nous espérons qu’ils auront ainsi de plus en plus l’occasion d’utiliser cette technologie.

L’avantage est que nous avons déjà réalisé une première transformation numérique, du film traditionnel à l’informatique liée aux soins de santé. En conséquence, les lancements de nouvelles idées rencontrent moins de résistance en interne. Et cela constitue un avantage non négligeable. “