Pour Salesforce, une chose est claire : l’Entreprise Agentique représente l’avenir. Les entreprises sont conscientes des opportunités offertes par la prochaine vague de la révolution de l’IA mais elles perçoivent un défi majeur : la vitesse à laquelle tout évolue. Salesforce répond à cette réalité en proposant la technologie et un cadre.
« Nous avons rapidement compris à quel point l’IA était disruptive », déclare David Van Puyvelde, senior director solution engineering chez Salesforce. « Voilà pourquoi nous considérons l’IA comme le cœur de notre avenir. » L’image que Salesforce a en tête est celle de l’Entreprise Agentique : une entreprise qui optimise ses processus grâce à des agents IA.
L’IA générative s’intègre progressivement dans notre quotidien. « Mais l’IA agentique va bien plus loin », signale David Van Puyvelde. « Ces systèmes sont capables d’exécuter des actions dans le cadre d’un processus : traiter une commande, effectuer un changement d’adresse, déposer une plainte, etc. » Plusieurs agents peuvent intervenir dans un processus, l’un exécutant une tâche et transmettant ensuite le résultat à un autre agent.
Métadonnées
Les données sont la matière première de l’IA. Voilà pourquoi Salesforce place l’IA au cœur de sa stratégie. Son produit phare, la plateforme CRM, à l’origine de sa croissance, permet aux entreprises de gérer les données relatives à leurs clients et partenaires. Ces données sont aujourd’hui centralisées dans Data 360, la couche de données intégrée à l’écosystème de Salesforce. Les métadonnées, en particulier, sont cruciales dans ce contexte. « Et nous en avons beaucoup », ajoute David Van Puyvelde. « Tout notre écosystème repose sur les métadonnées. »
La disponibilité des métadonnées, combinée à l’IA, ouvre de nouvelles perspectives au sein de Salesforce. « L’interface évolue », poursuit David Van Puyvelde. « Si vous voulez savoir si Roularta, l’éditeur de Data News, figure dans votre base de données clients, vous n’avez plus à taper ‘Roularta’ dans une fenêtre de recherche. Il suffit de poser la question : ‘Roularta est-il un client ?’ L’agent recherche le nom, également enregistré comme ‘client’ dans le système. »
À une vitesse fulgurante
Cet exemple illustre une nouvelle fois que la clé du succès réside dans les données et les métadonnées. Lorsqu’elles sont bien exploitées, les possibilités deviennent immenses. « La technologie évolue à une vitesse fulgurante », poursuit David Van Puyvelde. « Il y a un an, un agent ne savait pas traiter des données non structurées, comme une photo ou un diagramme dans un manuel. Aujourd’hui, il en est capable, ce qui signifie qu’un chatbot IA dispose de plus de contexte pour formuler une réponse correcte. »
« L’IA pose un double défi aux entreprises : tout préparer correctement et encadrer pour réussir, en évitant les pertes de temps. »
David Van Puyvelde, senior director solution engineering chez Salesforce
Dans une prochaine étape, les utilisateurs n’auront plus besoin de taper leurs questions sur leur smartphone. Il suffira de poser la question à voix haute : engager un dialogue avec vos données, donc, via l’IA conversationnel. Mais alors que Salesforce a commencé à déployer l’application – baptisée Agentforce Voice – des études continuent de révéler le taux d’échec des projets IA. Le rapport du MIT, tristement célèbre, indique que 95% des projets utilisant l’IA générative échouent. « Les entreprises ont du mal à suivre le rythme effréné de l’évolution technologique», admet David Van Puyvelde. « Réaliser une preuve de concept pour un projet IA ne se fait pas du jour au lendemain. »
Encadrement
Un bon encadrement fait toute la différence car cela implique beaucoup de choses : établir une gouvernance de données claire, définir des garde-fous pour l’utilisation de l’application, prendre des mesures appropriées pour éviter les préjugés ou la toxicité, etc. « Pour bien faire les choses, il faut investir dans la préparation et être rapide. Un processus itératif suit généralement pour évaluer la qualité du résultat, prendre une décision et ajuster le tir. » Outre la technologie, Salesforce fournit le cadre. « Le succès de nos clients avec l’IA est aussi le nôtre. »
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