La transformation numérique modifie radicalement les relations entre les entreprises et leurs clients. Les clients attendent sans cesse des réponses plus rapides et un service personnalisé irréprochable. Les entreprises doivent donc se mettre en quête de nouveaux moyens numériques pour améliorer la vitesse de leurs services et l’expérience client. Le secteur des assurances n’échappe pas au phénomène. C’est pourquoi la société d’assurances Fidea a contacté DXC Technology pour développer un tout nouveau module de traitement des demandes d’indemnisation in the front sur leur plate-forme informatique. Celui-ci a été déployé en mai. ” Fidea est ainsi devenue l’une des entreprises les plus accessibles et les plus flexibles du marché belge “, déclare Ivan Baraba, IT manager.
L’assureur Fidea, qui accueillera Baloise en tant que nouvel actionnaire dans le courant de l’année, gère 1 million de polices dans notre pays, pour une valeur d’environ 500 millions d’euros. Au total, la société travaille avec 1250 intermédiaires de distribution qui vendent des produits d’assurance Fidea. Certains d’entre eux sont des courtiers indépendants, mais le réseau compte également les agences de partenaires en banque-assurance Crelan et Bank Nagelmackers.
Ivan Baraba : ” Lorsque nous parlons des avantages de la transformation numérique, tout le monde songe à travailler plus efficacement, à faire les choses plus rapidement, plus intelligemment et mieux. Mais Fidea veut également se servir de la numérisation pour offrir une valeur ajoutée à ses courtiers. Nous évoluons dans un marché très concurrentiel et ne travaillons pas avec des courtiers exclusifs. Il est donc important d’encourager les intermédiaires à choisir Fidea en optimisant leur expérience utilisateur, tout en leur permettant également d’augmenter leurs revenus. Par exemple, nous leur permettons de préparer des devis numériques, de souscrire des polices en temps réel et d’offrir un service à la clientèle 6 jours par semaine. Le modèle d’assurance traditionnel comporte des procédures lourdes, fastidieuses et laborieuses. Un individu introduit une demande d’indemnisation, il faut remplir les formulaires, une personne doit ensuite analyser la demande, ce qui implique toujours plusieurs appels téléphoniques… Nous voulions une nouvelle plate-forme qui responsabilise davantage les intermédiaires en assurance et leur donne le pouvoir de traiter et de compléter les demandes d’indemnisation directement en ligne. Ce système est unique sur le marché belge. “
Traitement automatisé des demandes d’indemnisation
En collaboration avec Fidea, le fournisseur de services numériques DXC Technology a mis au point un tout nouveau modèle opérationnel qui se concentre sur l’utilisateur, à savoir l’intermédiaire. Les opérations se déroulent sur la plate-forme conviviale DXC Insurance OmniChannel, disponible dans le cloud sous la forme d’un logiciel en tant que service (SaaS). Cela coordonne parfaitement les systèmes internes et externes et crée une plate-forme de bout en bout pour le ” front-end ” et le ” back-end “. Si un client de Fidea introduit une demande d’indemnisation à son courtier d’assurance le samedi matin, ce dernier dispose des mêmes options et informations en ligne que le siège de Fidea.
Ivan Baraba : ” Grâce au nouvel outil numérique ‘Claims in the front’, les intermédiaires pourront -après par exemple une tempête- suivre immédiatement les demandes d’indemnisation dans le cadre préétabli. Cela renforce considérablement leur autonomie décisionnelle. Ils peuvent à tout moment télécharger des photos de preuve, approuver immédiatement certaines demandes d’indemnisation et effectuer une transaction bancaire instantanée, de manière à ce que le client soit payé ” sur-le-champ ” via un compte bancaire. Plus besoin de formulaires et d’appels téléphoniques avec le siège. “
La plate-forme innovante DXC Insurance OmniChannel fait de nous des pionniers sur le marché belge.
Contrats sans intervention humaine
Les résultats de la transformation numérique chez Fidea ne se sont pas fait attendre. À l’heure actuelle, plus de 50 % des contrats d’assurance Fidea sont conclus de manière entièrement numérique et sans intervention humaine. ” La plate-forme innovante DXC Insurance OmniChannel fait de nous des pionniers sur le marché belge “, conclut Ivan Baraba. ” Grâce au portail, nous pouvons ajuster en permanence nos procédures numériques et répondre aux demandes modifiées des courtiers. Nous sommes ainsi devenus l’une des sociétés d’assurance belges les plus accessibles et les plus flexibles, ce qui profite non seulement à nos intermédiaires, mais également à nos clients finaux. À terme, cela générera également davantage de contrats/clients, car les clients de Fidea partagent leurs expériences positives avec leurs amis et leur famille, qui peuvent à leur tour se convertir en clients. “
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