Découvrez l’essentiel pour optimiser la gestion de vos interventions sur le terrain

Pouvoir assurer une gestion des interventions sur le terrain qui dépasse les attentes des clients est une mission fondamentale pour toute entreprise. La digitalisation et la centralisation de la gestion de ces activités est aujourd’hui possible grâce au logiciel Field Service Management. Son utilisation permet d’augmenter la satisfaction des clients, mais aussi de réduire les coûts tout en améliorant la productivité des activités sur le terrain.

Une interview de Vytenis Vinciunas, Business Development Manager chez Comarch.

En quelques lignes, qu’est-ce que le logiciel Field Service Management ?

Le logiciel Field Service Management est un outil de gestion des interventions qui a été conçu pour les entreprises fournissant principalement des services, par exemple, les entreprises de télécommunications, d’équipements et infrastructures, d’énergie et ou encore de maintenance.

Quel est l’avantage principal de ce le logiciel ?

Comme la gestion des interventions est liée à divers processus, mais aussi à divers individus dans diverses régions, il s’avère souvent difficile de planifier des prestations de services d’excellente qualité. En outre, les fournisseurs de services choisissent d’utiliser des logiciels FSM pour minimiser le risque d’erreurs, qui nuisent souvent à la qualité du service.

Quels sont les processus des entreprises supportés par le logiciel ?

La solution FSM supporte de multiples processus des entreprises :

• La gestion des ressources – attribution des tâches selon les compétences, expérience, leur disponibilité et leur localisation ;
• La gestion des demandes de service – réception des commandes par le biais de différentes sources telles que les tickets de SAV, systèmes CRM ou encore les systèmes de messagerie instantanée sur leur site internet grâce à une intégration à ces systèmes ;
• La planification – un algorithme automatique qui attribue les tâches et fixe les horaires ;
• Suivi du statut de l’exécution des commandes – les mises à jour en temps réel du statut des visites sur le terrain, possibilité de télécharger les photos des travaux réalisés et les signatures des clients ;
• La communication – Application Mobile FSM, un seul endroit pour échanger avec ces collègues, trouver des indications supplémentaires, des informations sur les équipements ou des détails spécifiques à propos de la tâche à réaliser ;
• La gestion des outils de travail – gérez facilement votre inventaire de pièce de rechange ou outils.

Quels départements peuvent-ils réellement bénéficier de ce logiciel ?

Grâce à l’installation de cette solution, les entreprises parviennent à atteindre leurs objectifs quels qu’ils soient – augmentation de 24% des tâches traitées, ou encore, permettre d’augmenter le nombre de techniciens par responsable de la répartition de 56%. En outre, les avantages sont perceptibles à différents échelons au sein de l’entreprise.

1. Tout d’abord, une solution efficace pour les responsables de la répartition et de la planification

Le travail des responsables de la répartition et de la planification est essentiel au bon déroulement de la commande. Comarch FSM fournie est composé de divers modules afin d’optimiser le travail des responsables de la répartition et de la planification, ce qui permet également d’améliorer la satisfaction des clients. Ces modules comprennent une multitude d’outils de planification pour simplifier la gestion.

Notamment, grâce à la vision à 360° de la situation de votre équipe, vous pouvez utiliser la ligne du temps graphique pour planifier les nouvelles tâches, les attribuer au technicien mobile aux compétences les plus pertinentes et vous assurer que vos employés disposent des équipements et pièces de rechange adéquats. Ce module fournit notamment les informations suivantes :

• L’entente de niveau de service (SLA) liée à la commande ;
• Les différentes étapes nécessaires à l’exécution de la commande ;
• Les ressources (humaines et techniques) disponibles et adaptées pour la commande ;
• Une liste des tâches déjà attribuées aux techniciens ;
• Les ressources disponibles les plus proches du site en question.

2. Un logiciel qui soutiendra également les techniciens de terrain grâce à différents modules

Pour de nombreux clients, les techniciens de terrain représentent le visage de l’entreprise. Parallèlement, pour votre entreprise, il est nécessaire que le temps des techniciens de terrain soit optimisé – pour exécuter plus de tâches dans un même laps de temps. À nouveau, la solution FSM peut vous aider à trouver un équilibre entre ces différentes exigences, donc à vous faciliter la réalisation des tâches de vos employés et à satisfaire vos clients.

Grâce à l’accès mobile

Les outils FSM mobiles, disponibles depuis un dispositif mobile, donnent aux techniciens l’accès à toutes les informations nécessaires relatives aux tâches – accès à l’horaire, à l’itinéraire, à la documentation et à une base de connaissance. Une fois la tâche accomplie, le client peut la valider numériquement. L’application mobile fonctionne online et offline.

Grâce à des outils d’optimisation

Les outils d’optimisation FSM vous aident, par exemple en organisant le travail de vos employés de manière optimale ou en utilisant les informations SIG pour planifier adéquatement les itinéraires.

Grâce à la gestion des pièces de rechange

Lorsqu’un technicien arrive sur le site du client avec le bon équipement et pièces de rechange, cela ne peut faire que bonne impression. Parmi les avantages de la solution FSM, on trouve sa capacité à déployer des outils d’optimisation capables d’anticiper la nature d’un problème, sa solution et les outils et pièces nécessaires pour la résolution.

3. Une solution optimale pour toujours privilégier la relation client

En considérant tous ces éléments, on se rend facilement compte que des outils FSM efficaces auront des effets notoires sur l’impression que vos clients se font de votre entreprise. Par exemple :

Si vous êtes responsable CSE,

l’un de vos objectifs principaux est de résoudre les problèmes, rapidement et du premier coup. Grâce à la solution FSM, vous serez en mesure d’informer le client, en temps réel, de l’arrivée d’un technicien en particulier. Il n’est désormais plus nécessaire d’interrompre le contact en promettant de rappeler le client plus tard et en fixant un rendez-vous, ce qui s’avère frustrant pour le client, donc nuisible à l’image de votre entreprise.

Pour le département vente et marketing,

les techniciens peuvent, par exemple, utiliser leurs appareils mobiles pour fournir des documents et récolter des signatures, préparer des factures et même réaliser des ventes croisées ou incitatives. Tout ceci offre un soutien de taille à l’équipe de vente et de marketing.

Finalement, comment résumeriez-vous la gestion des interventions sur le terrain efficace en 2020 ?

L’optimisation des interventions de terrain repose sur une synergie entre les départements et employés de l’entreprise. Ainsi, la solution FSM soutient les entreprises dans la réalisation de leurs objectifs commerciaux, en mettant l’accent sur le client et en automatisant nombre de processus. Dès lors, les avantages de la gestion des interventions apparaissent rapidement, notamment sur les aspects de convergence des services, de réduction des coûts, d’optimisation du travail, de répartition, de planification et d’externalisation.

N’hésitez pas à consulter notre guide ” 50 manières d’automatiser les prestations de terrain “, grâce auquel vous pourrez découvrir de nombreux secrets pour améliorer efficacement la gestion de vos interventions sur le terrain.