Comment satisfaire les nouvelles attentes des clients ?

Le COVID-19 a drastiquement modifié les attentes des consommateurs, et les équipes ont dû adapter leurs méthodes de travail en ce sens. La satisfaction des clients a pris une nouvelle dimension. Les équipes de service doivent se réinventer et se préparer à l’avenir.

Pendant la pandémie, les entreprises ont tout mis en oeuvre pour répondre aux besoins de leurs clients. Les agents de service avaient alors carte blanche pour les satisfaire. Dans le rapport State of the Connected Customer de Salesforce, 83 % des professionnels du service du monde entier déclarent avoir adapté leur politique afin d’offrir plus de flexibilité à la clientèle pendant la pandémie. Et les attentes des clients ne feront qu’augmenter à l’avenir.

Les attentes toujours plus exigeantes poussent à réécrire la stratégie numérique

83 % des clients du monde entier veulent pouvoir parler directement à un humain lorsqu’ils contactent une entreprise. 82 % estiment que les problèmes complexes doivent être immédiatement résolus après la conversation avec cette personne. Les clients veulent aussi de l’innovation. Bon nombre de systèmes CRM offrent désormais des options de SMS, des messageries instantanées, des chats vidéo et des apps mobiles. Il est crucial pour les entreprises d’investir dans ces outils. Ils permettent en effet aux agents de service d’accomplir au mieux leurs tâches et de représenter votre entreprise. L’innovation et la transformation numériques sont les maîtres mots pour toute entreprise qui souhaite s’assurer un avenir florissant.

Le service s’étend à la vente, au marketing et au-delà

Les clients ne font pas la différence entre les différents départements d’une même entreprise. En cas d’expérience négative avec un service, ils extrapolent leur perception à l’ensemble de l’entreprise. Les clients s’attendent à bénéficier d’un service égal, quel que soit le collaborateur auquel ils ont affaire. 54 % des consommateurs du monde entier ont cependant l’impression que les départements vente, service et promotion n’échangent pas suffisamment leurs informations.

Les entreprises communiquent mieux avec les clients lorsqu’elles encouragent le partage numérique des connaissances et données en interne. Cela permet aux professionnels du service de partager, via une plateforme complète, le fruit de leurs interactions avec les clients avec leurs collègues de la vente, du marketing et de l’e-commerce. L’adoption d’un système uniforme réduit le risque de perte de données et d’informations dans la communication avec la clientèle. Le rapport State of Service de Salesforce examine en détail et donne un aperçu unique de tous les changements de ces dernières années affectant le service clients. Le partage interne de données est l’une des meilleures stratégies pour se préparer à l’avenir.

Investir dans l’expérience des collaborateurs améliore la satisfaction des clients.

Des collaborateurs satisfaits sont le meilleur atout pour assurer la satisfaction des clients. Et cela vaut bien entendu aussi pour les agents de service. Ceux-ci jouent en effet un rôle stratégique dans l’entreprise. En Belgique, 92 % des décideurs en matière de service investissent considérablement dans la formation de leurs agents. De nombreuses entreprises sont cependant encore loin de faire montre de la flexibilité nécessaire pour évoluer et satisfaire aux nouvelles attentes de la clientèle.

Un agent de service flexible est la clé du succès.Depuis la pandémie, les agents sont confrontés à un nombre accru d’interactions avec des clients qui ont des problèmes complexes. Vos agents de service peuvent gagner en efficacité si vous investissez dans la technologie. L’IA peut résoudre des problèmes simples pendant que les agents s’occupent des questions plus complexes des clients. La résilience et la flexibilité sont plus importantes que jamais : permettre à votre équipe de service de prendre des décisions en toute autonomie est désormais la norme.

À l’heure où la gestion du personnel se transforme, les entreprises comprennent la nécessité d’une capacité d’adaptation rapide. En collaborant avec Salesforce, votre équipe pourra bénéficier de la dernière plateforme de service la plus complète et des meilleures solutions.