“Avec Darwin, nous préparons Telenet pour l’avenir”

“Les héros qui nous ont apporté Internet.” Demandez au Manager Architecture Wim Vanderperren quel est son premier souvenir de son employeur et il vous donnera cette réponse immédiate. La signature du premier contrat de Wim avec Telenet remonte à douze ans. Aujourd’hui, il dirige une équipe responsable de l’architecture de tous les projets technologiques au sein du département de Technology & Information Operations (TIO). “Avec Darwin, nous intégrons de nouvelles méthodes de travail au sein de l’entreprise et nous souhaitons améliorer la customer experience de nos clients.” C’est l’heure de l’entretien. À propos du digital d’abord, et ensuite sur la personnalisation et l’intelligence artificielle.

Tu as encore passé trop de temps sur Internet! Ce reproche était régulièrement entendu dans de nombreuses familles avant 1996. Telenet a subitement fait changer les choses. “Le réseau câblé a été la grande révolution de notre Internet. Telenet était autrefois le grand innovateur et cette situation n’a pas changé avec le temps.” Cet instinct d’innovation constitue l’une des raisons principales pour lesquelles Wim fait volontiers la différence chez Telenet depuis 12 ans. “À cela s’ajoute le fait que nous allons de l’avant ici. Le résultat de votre travail est rapidement visible et vous pouvez toujours travailler avec les technologies les plus récentes. Nous avons été des pionniers en matière de Big Data et nous le sommes à nouveau avec Darwin.”

Digital first

Mais en quoi consiste Darwin exactement? “Avec Darwin, nous améliorons et nous renouvelons nos applications IT pour rester une entreprise en avance sur le marché et afin d’être en mesure de continuer de fournir à nos clients le meilleur service possible. Nous préparons dès lors nos systèmes à l’avenir digital”, explique Wim. Pour cette raison, Telenet applique le principe du “digital first” et prend les besoins du client comme point de départ. “Pour obtenir une transformation digitale, vous devez anticiper les besoins du client. Et en 2019, il est possible d’y parvenir rapidement, facilement et à n’importe quel moment. Grâce à de nombreux outils, à la fois en ligne et hors ligne. Exemple: vous essayez de passer une commande en ligne, vous interrompez la transaction et vous vous rendez dans un magasin pour plus d’explications. Avec Darwin, le collaborateur est en mesure de retrouver vos démarches en ligne et de poursuivre votre commande. Ce système est rendu possible grâce à une couche inférieure d’une API qui fait en sorte que tous nos canaux sont en mesure de communiquer entre eux.”

Personnalisation

La personnalisation devient également incontournable. “De plus en plus de clients s’attendent à ce que nous les reconnaissions sur n’importe quel canal et que nous leur proposions des produits et du contenu sur mesure. Eh bien, nous voulons être en mesure de le faire aussi de manière digitale à l’avenir. Actuellement, lorsque vous appelez notre Customer Experience Center, le collaborateur sait qui vous êtes et comment vous aider après vous avoir posé des questions. À l’avenir, notre cerveau digital doit pouvoir le faire de manière autonome. Nous pourrons ainsi anticiper la volonté du client et formuler des propositions proactives. À l’instar d’un collaborateur.” Et les données sont dès lors le carburant de ce cerveau ? “C’est une façon de voir les choses. Sans données client pertinentes, il est impossible de formuler des recommandations.”

Nous recherchons : Créateurs de différence

Oui, les Créateurs de différence de TIO doivent avoir des connaissances en programmation. Mais l’état d’esprit est également essentiel. “Nous recherchons des personnes dynamiques, avec des idées, qui aiment prendre l’initiative et qui gardent l’esprit ouvert. Une communication claire est également exigée. Autant avec les parties intéressées qui établissent les lignes directrices et qui posent les questions qu’avec les développeurs qui développent les logiciels. Vous ne devez pas utiliser de termes techniques avec le premier groupe, alors que vous devez justement les utiliser avec le second. Vous faites également la différence de cette manière.” Conclusion? “Telenet représente un employeur intéressant pour les architectes de logiciels et notamment les développeurs, car vous recevez des responsabilités, vous travaillez avec les technologies les plus avancées, vous pouvez concrétiser certaines choses et travailler dans un environnement AGILE propice à l’apprentissage.”