Les entreprises veulent aujourd’hui profiter des avantages de l’IA agentique sans avoir à réinventer la roue à chaque fois. Salesforce propose Agentforce et maintient le seuil résolument bas. « Quiconque apporte son propre LLM ou agent peut se connecter à notre plateforme. »
« L’IA générative est principalement axée sur la productivité individuelle », déclare Gianni Cooreman, chief inspiration officer chez Salesforce. « Résumer des réunions, réécrire des textes, notamment. Chez Salesforce, nous soutenons cela depuis longtemps avec Einstein Generative AI. » L’IA agentique est d’un tout autre ordre. Les agents parcourent les étapes de manière autonome, prennent des décisions et exécutent des tâches. « Un agent IA agentique, c’est un collègue numérique. »
Un collègue qui travaille 24 heures sur 24. « La rentabilité est assurément un facteur déterminant », ajoute Gianni Cooreman. « Mais c’est bien plus que cela. Les agents vous permettent de travailler très spécifiquement à l’amélioration de l’expérience client. Dans le secteur de la santé, par exemple, vous pouvez confier une partie des tâches administratives courantes à un agent afin que le prestataire de soins puisse se focaliser sur les soins et la communication avec le patient. »
Automatiser les tâches répétitives
Salesforce regroupe son expertise en IA agentique dans Agentforce. « Nous voyons cela comme une nouvelle étape dans l’évolution de notre portefeuille Einstein, où Agentforce agit non seulement comme un assistant numérique mais aussi comme un agent autonome au sein de garde-fous définis par les collaborateurs. » Salesforce a été le premier à l’utiliser en interne. « Au centre de contact, notamment », signale Gianni Cooreman. « L’agent réceptionne les demandes des clients et répond de manière autonome à bon nombre de questions les plus fréquemment posées. Contrairement aux chatbots classiques, les agents IA sont capables d’interpréter, de raisonner et de répondre aux questions de manière flexible. »
« Nous veillons à ce que chaque LLM, chaque source de données et chaque agent soient faciles à intégrer à notre plateforme. »
Gianni Cooreman, chief inspiration officer chez Salesforce
De la même manière, une entreprise peut déployer Agentforce dans son centre de contact. « Dans une boutique en ligne, les clients demandent très souvent où en sont leurs commandes. Dans une entreprises de télécommunications, ce sont surtout des questions relatives aux factures. En confiant ce type de tâches à un agent, les collaborateurs du centre de contact ont plus de temps à consacrer aux cas difficiles. » Ce principe peut également s’appliquer au sein même de l’entreprise. « Je pense par exemple au helpdesk des RH ou de l’IT, où la plupart des questions et des tâches courantes peuvent être automatisées. »
Une technologie accessible
L’émergence de l’IA agentique passe aujourd’hui par le déploiement de cas concrets. Pour réussir, une entreprise doit d’abord disposer d’éléments de base adéquats : des processus métier et des données qui fonctionnent correctement. Vient ensuite le nouveau défi : l’orchestration des différents agents.
« Nous ne pensons pas que les entreprises vont choisir de tout faire sur une seule plateforme », continue Gianni Cooreman. « Si vous utilisez Salesforce, il est alors logique de travailler avec Agentforce. Mais si vous disposez d’une autre plateforme, vous pouvez facilement y connecter Agentforce ou permettre à des agents de diverses plateformes de communiquer entre eux pour résoudre les questions complexes. » Salesforce vise à démocratiser l’utilisation de la technologie. « Environ 80% de nos clients sont des pme. Il est important qu’elles puissent aussi accéder aux nouvelles technologies. »
Une réflexion fondée sur la plateforme
Salesforce a notamment opté pour une approche fondée sur le principe bring your own LLM, brig your own data lake (sans copier les données) et bring your own agent. « Que vous travailliez avec openAI, Gemini, Claude ou tout autre outil n’a aucune importance », précise Gianni Cooreman. « Nous veillons à ce que chaque modèle soit sécurisé et facile à intégrer à notre plateforme. Et nous appliquons une politique zéro rétention : nous n’utilisons pas vos données pour entraîner un modèle. » Salesforce permet ainsi d’ajouter toutes sortes de modèles IA, de données et d’agents IA à sa plateforme. « Nous faisons en sorte que cela se fasse de manière sûre et fiable. C’est là que réside pour nous le grand avantage d’une réflexion fondée sur la plateforme. »
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