La plupart des entreprises ambitionnent de réduire leur empreinte écologique et les clients privilégient eux aussi les organisations sensibles à cette question. Voilà une source d’opportunités uniques de travailler de manière plus durable et de convaincre de nouveaux clients, en particulier pour les entreprises dotées d’un service client sur le terrain. Les conseils suivants vous aideront à réduire l’impact environnemental de votre service sur le terrain grâce à l’automatisation, à l’intelligence artificielle (IA) et au support visuel à distance.
Les entreprises qui s’engagent dans une stratégie durable recherchent généralement des partenaires partageant les mêmes valeurs. Selon IDC, la durabilité est désormais une priorité absolue pour 40 % des organisations de service extérieur. Les collaborateurs d’un service client sur le terrain, ou “Field Service”, sont souvent en déplacement, que ce soit en prospection ou pour le développement de leurs relations existantes.
Par conséquent, de bons outils de gestion d’un tel service extérieur peuvent considérablement réduire l’empreinte écologique de leur entreprise. Voici trois solutions technologiques :
1. Améliorez l’efficacité des déplacements de vos collaborateurs grâce à l’automatisation
La consommation de carburant est l’un des principaux défis d’un service extérieur, qui cumule les kilomètres au quotidien pour les visites chez de nombreux clients. Et ces déplacements peuvent considérablement augmenter les émissions de CO2 des organisations dotées d’un parc automobile important. Les changements de dernière minute, les intempéries, la densité du trafic, etc. sont autant de facteurs qui peuvent encore gonfler la consommation. L’optimisation de l’itinéraire de vos collaborateurs du service sur le terrain vous permettrait dès lors de réaliser des économies considérables.
Si vos collaborateurs optent pour le meilleur itinéraire entre chaque rendez-vous, ils passeront moins de temps sur la route. Un gain réel, tant pour la productivité que pour l’environnement! L’amélioration de l’efficacité de votre service extérieur bénéficiera également à votre service clientèle. Et si les schémas de déplacement historiques sont une première piste envisageable, l’automatisation en temps réel est bien plus avantageuse. Elle permet de réagir plus rapidement face aux imprévus et aux nouvelles demandes de clients, tout en vous permettant de réduire votre consommation de carburant, votre impact sur la route et les émissions de CO2 de votre organisation.
2. Misez sur l’intelligence artificielle (IA) pour vos activités
Une estimation erronée de la durée d’un trajet et d’une intervention ou l’absence de pièces essentielles peuvent mettre à mal le programme de toute une journée. Dans ces cas de figure, un nouveau rendez-vous doit être pris, synonyme de double déplacement pour un même client. S’ils restent exceptionnels, ils n’ont que peu d’impact. Répétés, ces problèmes peuvent être lourds de conséquences pour vos émissions de CO2. Heureusement, l’intelligence artificielle peut y remédier!
Une solution d’IA est capable de tenir compte des distances et des schémas de déplacement, mais aussi d’estimer ce dont un collaborateur a exactement besoin pour une prestation donnée chez un client. Les collaborateurs d’un fournisseur d’appareils pourront de cette façon prévoir les pièces et outils adéquats dès leur première visite (réparation ou entretien) chez les clients. Ces derniers seront satisfaits de la rapidité de la prestation de services et l’entreprise ne devra plus prévoir de visites répétées. Les émissions s’en trouveront réduites, et les véhicules d’entreprise seront moins vite usés.
3. Limitez vos kilomètres grâce à un support visuel pour l’assistance à distance
Toute demande d’intervention ne nécessite pas un déplacement. Souvent, collaborateurs et experts peuvent aider des clients à résoudre leurs problèmes à distance. Pendant la pandémie, nombre d’entreprises ont testé des technologies comme la réalité augmentée (RA) pour préserver leurs ingénieurs au maximum.
Un support visuel à distance est en effet la solution idéale pour aider les clients et veiller à ce que leurs installations restent opérationnelles à tout instant, même dans le “monde de l’après”. Tout bénéfice pour des émissions de CO2 réduites!
Faites évoluer votre organisation
Les entreprises qui ne font pas encore appel à un service client sur le terrain durable se doivent d’agir sans tarder. Cette stratégie est en effet idéale pour maîtriser leurs coûts et améliorer la qualité de leur service aux clients, mais aussi pour répondre aux nouvelles attentes de ces derniers. Selon une étude de Gartner, 63 % des chefs d’entreprise admettent que leurs clients sont le principal moteur de leurs efforts en matière de durabilité.
L’environnement est un facteur incontournable pour accroître la confiance des clients. Et votre service sur le terrain est le mieux placé pour avoir un impact direct sur vos clients.
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