L'an dernier, les 100 000 chauffeurs de DPD ont livré 2,1 milliards de colis dans le monde. La logistique qui sous-tend ces livraisons est un processus complexe. DPD possède différents dépôts où les colis arrivent et partent. Récemment, l'entreprise a encore ouvert un tout nouveau hub à Vilvorde, à deux pas du ring de Bruxelles. DPD n'a de cesse d'améliorer l'expérience client, un processus qui, en raison de la pandémie, a pris beaucoup d'ampleur.

Priorité au client et au destinataire

Les deux années écoulées ont également modifié quelque peu les activités de DPD. Si autrefois, l'accent était principalement mis sur le client - c'est-à-dire celui qui expédie le colis et paie la facture - DPD doit désormais tenir davantage compte du consommateur, à savoir le destinataire du colis. Ce dernier est désormais beaucoup plus exigeant sur le service et la rapidité des livraisons. La concurrence est en outre très rude et les marges sont très faibles, particulièrement en Belgique. Pour DPD, il était donc crucial de s'adapter rapidement pendant la pandémie et de réviser les processus et les services.

Salesforce a joué un rôle important dans ce domaine, explique Rudi Berges, Directeur Customer Experience chez DPD Belgium. " Avec Salesforce, nous avons fait un pas de géant dans l'amélioration tant de la qualité de nos services que de la productivité de l'entreprise. Autrefois, nous avions peu de structure et de nombreux e-mails étaient envoyés de part et d'autre. Service Cloud a changé la donne. Le système est utilisé avec efficacité par les différents départements impliqués dans l'assistance au client ".

Chez DPD, une procédure a été préétablie pour l'intégration de la technologie. Tout commence par une stratégie à partir de laquelle est élaborée une proposition de valeur pour le client et le destinataire. L'étape suivante consiste à examiner les processus et l'organisation. Vient ensuite le tour des systèmes qui soutiennent et mettent tout en pratique. Rudi Berges cite quatre piliers importants qui aident DPD à améliorer ses services. Chaque aspect est étroitement lié à la plateforme Salesforce.

Approche proactive du Customer Care

Le premier pilier est celui qui consiste à éviter les réclamations. " Personne n'est parfait dans le secteur logistique. Il y a aura toujours des plaintes que nous devons traiter au mieux. Mais la priorité est de faire en sorte que les clients ou consommateurs n'aient pas à nous appeler ", déclare Rudi Berges. DPD est par conséquent passé d'une approche réactive à une approche proactive. " Pour chaque transaction, un cas est créé dans Salesforce. Ces informations nous permettent par la suite de savoir pourquoi les clients contactent le service clients de DPD. Sur cette base, nous pouvons alors résoudre de futurs problèmes. "

Un client a tout de même besoin d'assistance ? DPD déploie énormément d'efforts pour automatiser ce processus. L'entreprise utilise plusieurs canaux, et notamment un chatbot. Pour chaque mode de communication utilisé, une connexion se fait automatiquement avec Salesforce, ce qui permet aux collaborateurs de comprendre directement quel est le problème et ce qui a déjà été mis en oeuvre. Pour ce service, DPD collabore également avec des partenaires étrangers qui disposent des mêmes droits d'accès au système Service Cloud. Et en ce moment, l'entreprise déploie un portail client intégré avec Salesforce. Les clients peuvent y consulter facilement le statut de leur demande ou de leur plainte.

Qualité et efficacité

Le troisième pilier est la qualité de l'assistance offerte par DPD aux clients. " Les consommateurs qui nous appellent le font via un numéro payant. Nous devons donc leur garantir la meilleure assistance possible. C'est pourquoi nous ne pouvons pas faire face aux moments d'affluence simplement en recrutant plus de personnel. Nous avons besoin de compétences qui ne s'acquièrent pas d'un coup de baguette magique ", explique Rudi Berges. Une évaluation continue des processus au moyen d'un contrôle de la qualité est par conséquent nécessaire. Là aussi, Salesforce joue un rôle important, notamment grâce au suivi et à la notation des appels. Ces notes permettent aux collaborateurs d'optimiser l'assistance aux clients.

Enfin, tout cela doit bien entendu donner lieu à une plus grande efficacité (de coûts) et une meilleure productivité. DPD utilise la fonctionnalité Push dans Salesforce afin de renvoyer automatiquement les cas vers un collaborateur. Si nécessaire, il est possible aussi d'attribuer un cas aux équipes Operations actives dans les dépôts de DPD. DPD évite ainsi que des cas restent en suspens et ne perd plus de temps précieux. " Certaines demandes sont parfois retardées parce que le client doit d'abord envoyer des informations. Autrefois, ces demandes pouvaient rester plusieurs semaines ou mois en suspens, mais Salesforce envoie désormais un rappel au client en temps utile, ce qui nous permet de traiter les réclamations beaucoup plus vite. "

Temps de résolution réduit de 8 à 3 semaines

Les résultats de cette nouvelle approche ne se sont pas fait attendre. L'intégration de Salesforce avec d'autres systèmes, comme AFAS pour la comptabilité, a par exemple permis de réduire le temps de résolution des réclamations de huit à trois semaines. Le système de remboursement et de récupération est entièrement automatisé.

" Grâce à Salesforce, nous avons avancé à pas de géant. Nous disposons aujourd'hui d'un processus durable grâce auquel le nombre de réclamations reste sous contrôle. Nos clients sont plus satisfaits, y compris après le traitement d'une plainte. Mieux encore, les clients qui ont bénéficié d'une bonne assistance après un problème sont plus susceptibles de devenir des clients fidèles par la suite. Et notre efficacité accrue nous laisse dorénavant plus de temps pour analyser les causes des réclamations et améliorer sans cesse la qualité de nos livraisons ", ajoute Rudi Berges.

Dans un proche avenir, DPD entend optimiser et simplifier son système, de façon à ce qu'il reste conforme à la stratégie, la proposition de valeur et les processus de l'organisation. " J'attends beaucoup du portail client que nous sommes en train de déployer et de la manière dont Salesforce renforcera cette plateforme. Ainsi que de l'inter-fonctionnalité qui doit permettre à chacun de s'impliquer dans le processus et à notre service commercial d'embarquer facilement de nouveaux clients ou de savoir rapidement ce qui s'est passé lors de contacts précédents avec un client existant. "

L'e-commerce et le marché des colis ont fait un formidable bond en avant sous l'impulsion de la crise sanitaire. Et rien n'indique que la popularité des commandes en ligne pourrait brusquement décliner. Quoi qu'il en soit, avec l'aide de Salesforce, DPD est prête à continuer à livrer rapidement et en toute sécurité nos colis sur le pas de la porte dans les années à venir.

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L'an dernier, les 100 000 chauffeurs de DPD ont livré 2,1 milliards de colis dans le monde. La logistique qui sous-tend ces livraisons est un processus complexe. DPD possède différents dépôts où les colis arrivent et partent. Récemment, l'entreprise a encore ouvert un tout nouveau hub à Vilvorde, à deux pas du ring de Bruxelles. DPD n'a de cesse d'améliorer l'expérience client, un processus qui, en raison de la pandémie, a pris beaucoup d'ampleur.Les deux années écoulées ont également modifié quelque peu les activités de DPD. Si autrefois, l'accent était principalement mis sur le client - c'est-à-dire celui qui expédie le colis et paie la facture - DPD doit désormais tenir davantage compte du consommateur, à savoir le destinataire du colis. Ce dernier est désormais beaucoup plus exigeant sur le service et la rapidité des livraisons. La concurrence est en outre très rude et les marges sont très faibles, particulièrement en Belgique. Pour DPD, il était donc crucial de s'adapter rapidement pendant la pandémie et de réviser les processus et les services.Salesforce a joué un rôle important dans ce domaine, explique Rudi Berges, Directeur Customer Experience chez DPD Belgium. " Avec Salesforce, nous avons fait un pas de géant dans l'amélioration tant de la qualité de nos services que de la productivité de l'entreprise. Autrefois, nous avions peu de structure et de nombreux e-mails étaient envoyés de part et d'autre. Service Cloud a changé la donne. Le système est utilisé avec efficacité par les différents départements impliqués dans l'assistance au client ".Chez DPD, une procédure a été préétablie pour l'intégration de la technologie. Tout commence par une stratégie à partir de laquelle est élaborée une proposition de valeur pour le client et le destinataire. L'étape suivante consiste à examiner les processus et l'organisation. Vient ensuite le tour des systèmes qui soutiennent et mettent tout en pratique. Rudi Berges cite quatre piliers importants qui aident DPD à améliorer ses services. Chaque aspect est étroitement lié à la plateforme Salesforce.Le premier pilier est celui qui consiste à éviter les réclamations. " Personne n'est parfait dans le secteur logistique. Il y a aura toujours des plaintes que nous devons traiter au mieux. Mais la priorité est de faire en sorte que les clients ou consommateurs n'aient pas à nous appeler ", déclare Rudi Berges. DPD est par conséquent passé d'une approche réactive à une approche proactive. " Pour chaque transaction, un cas est créé dans Salesforce. Ces informations nous permettent par la suite de savoir pourquoi les clients contactent le service clients de DPD. Sur cette base, nous pouvons alors résoudre de futurs problèmes. "Un client a tout de même besoin d'assistance ? DPD déploie énormément d'efforts pour automatiser ce processus. L'entreprise utilise plusieurs canaux, et notamment un chatbot. Pour chaque mode de communication utilisé, une connexion se fait automatiquement avec Salesforce, ce qui permet aux collaborateurs de comprendre directement quel est le problème et ce qui a déjà été mis en oeuvre. Pour ce service, DPD collabore également avec des partenaires étrangers qui disposent des mêmes droits d'accès au système Service Cloud. Et en ce moment, l'entreprise déploie un portail client intégré avec Salesforce. Les clients peuvent y consulter facilement le statut de leur demande ou de leur plainte.Le troisième pilier est la qualité de l'assistance offerte par DPD aux clients. " Les consommateurs qui nous appellent le font via un numéro payant. Nous devons donc leur garantir la meilleure assistance possible. C'est pourquoi nous ne pouvons pas faire face aux moments d'affluence simplement en recrutant plus de personnel. Nous avons besoin de compétences qui ne s'acquièrent pas d'un coup de baguette magique ", explique Rudi Berges. Une évaluation continue des processus au moyen d'un contrôle de la qualité est par conséquent nécessaire. Là aussi, Salesforce joue un rôle important, notamment grâce au suivi et à la notation des appels. Ces notes permettent aux collaborateurs d'optimiser l'assistance aux clients.Enfin, tout cela doit bien entendu donner lieu à une plus grande efficacité (de coûts) et une meilleure productivité. DPD utilise la fonctionnalité Push dans Salesforce afin de renvoyer automatiquement les cas vers un collaborateur. Si nécessaire, il est possible aussi d'attribuer un cas aux équipes Operations actives dans les dépôts de DPD. DPD évite ainsi que des cas restent en suspens et ne perd plus de temps précieux. " Certaines demandes sont parfois retardées parce que le client doit d'abord envoyer des informations. Autrefois, ces demandes pouvaient rester plusieurs semaines ou mois en suspens, mais Salesforce envoie désormais un rappel au client en temps utile, ce qui nous permet de traiter les réclamations beaucoup plus vite. "Les résultats de cette nouvelle approche ne se sont pas fait attendre. L'intégration de Salesforce avec d'autres systèmes, comme AFAS pour la comptabilité, a par exemple permis de réduire le temps de résolution des réclamations de huit à trois semaines. Le système de remboursement et de récupération est entièrement automatisé." Grâce à Salesforce, nous avons avancé à pas de géant. Nous disposons aujourd'hui d'un processus durable grâce auquel le nombre de réclamations reste sous contrôle. Nos clients sont plus satisfaits, y compris après le traitement d'une plainte. Mieux encore, les clients qui ont bénéficié d'une bonne assistance après un problème sont plus susceptibles de devenir des clients fidèles par la suite. Et notre efficacité accrue nous laisse dorénavant plus de temps pour analyser les causes des réclamations et améliorer sans cesse la qualité de nos livraisons ", ajoute Rudi Berges.Dans un proche avenir, DPD entend optimiser et simplifier son système, de façon à ce qu'il reste conforme à la stratégie, la proposition de valeur et les processus de l'organisation. " J'attends beaucoup du portail client que nous sommes en train de déployer et de la manière dont Salesforce renforcera cette plateforme. Ainsi que de l'inter-fonctionnalité qui doit permettre à chacun de s'impliquer dans le processus et à notre service commercial d'embarquer facilement de nouveaux clients ou de savoir rapidement ce qui s'est passé lors de contacts précédents avec un client existant. "L'e-commerce et le marché des colis ont fait un formidable bond en avant sous l'impulsion de la crise sanitaire. Et rien n'indique que la popularité des commandes en ligne pourrait brusquement décliner. Quoi qu'il en soit, avec l'aide de Salesforce, DPD est prête à continuer à livrer rapidement et en toute sécurité nos colis sur le pas de la porte dans les années à venir.