Par rapport aux années précédentes, plusieurs tendances spécifiques se poursuivent. C'est ainsi que l'utilisation de divers services ne cesse de croître, à savoir l'internet mobile (70 pour cent des personnes interrogées y ont recours), la téléphonie via internet (53 pour cent), la télévision via internet (33 pour cent) et la TV/Vidéo à la demande (27 pour cent). Voilà ce qui ressort de l'enquête annuelle en matière de consommation effectuée par l'Institut Belge des services Postaux et des Télécommunications (IBPT) sur base de 1.554 questionnaires complétés.

En 2019, WhatsApp est l'appli la plus populaire, alors que l'année passée, c'était encore Facebook Messenger. "Ce qui est frappant, c'est le fait que ces applis sont de plus en plus utilisées aussi pour téléphoner", affirme l'IBPT. "En 2018, seuls 3 pour cent des utilisateurs de WhatsApp recouraient à l'appli pour passer des appels, contre quasiment 15 pour cent en 2019. Il est probable que cela impacte aussi la poursuite du recul de l'usage de la téléphonie fixe, qui n'est plus que de 58,2 pour cent cette année."

Alors que la téléphonie fixe a régressé de 14 pour cent en cinq ans, le nombre de consommateurs qui regardent la télévision via internet, a plus que doublé durant la même période. Selon l'IBPT, cette évolution s'inscrit "dans la tendance sociale, selon laquelle on veut être accessible et connecté à tout moment et partout".

Les opérateurs y réagissent du reste habilement en donnant aux données mobiles une place de choix dans leurs offres. A partir de l'automne 2018, plusieurs opérateurs ont en outre lancé des plans data illimités. La clientèle des cinq principaux opérateurs sur le marché - Proximus, Telenet, Orange, VOO et BASE - est restée stable tout au long des trois éditions du questionnaire. Proximus est toujours le plus populaire. Quant à l'internet fixe, il représente le service qui donne le moins de satisfaction aux clients et qui leur cause le plus de problèmes.

Un client sur dix a changé d'opérateur l'année dernière

En général, on constate, selon l'IBPT, que peu de clients se disent vraiment satisfaits des services de leur opérateur, "alors que c'est précisément là un aspect qui pourrait permettre aux opérateurs de faire la différence". Pour trois consommateurs sur dix, l'opérateur a modifié son plan tarifaire l'année passée. Mais seuls 2,5 pour cent des participants au questionnaire ont changé d'opérateur à cause de ce changement tarifaire. Le nombre total des personnes ayant changé d'opérateur mobile en 2018 est identique à celui des personnes ayant changé d'opérateur fixe, à savoir 11 pour cent