Moins de plaintes à propos des opérateurs télécoms

En 2019, le service de médiation des télécommunications a reçu moins de plaintes. Chez quasiment tous les acteurs, il reste cependant des points délicats, notamment quand il est question de changer d’opérateur.

La plupart des plaintes portaient sur Proximus (44,04 pour cent), Telenet et Base (23 pour cent), Orange Belgium (13,16 pour cent), Scarlet (7,50 pour cent) et Voo (3,44 pour cent).

Un peu moins de 41 pour cent des plaintes concernaient la facturation. Venaient ensuite les conditions contractuelles (23 pour cent), les défauts et pannes (11,5 pour cent) et la connexion (6,5 pour cent). Autres sujets de plainte: le respect de vie privée, le service clientèle, les cartes prépayées et d’autres aspects du service au client.

Chez Proximus, Telenet, Orange et Unleashed (Mobile Vikings et Jim Mobile), le nombre de plaintes a diminué. Chez Scarlet (de 926 à 1.288), Voo (de 550 à 590) et Schedom-Dommel (de 115 à 155), les plaintes ont par contre augmenté. Pour les autres acteurs, le nombre de plaintes est resté inférieur à cent.

Le service de médiation des télécoms est l’interlocuteur pour quiconque ne trouve pas de solution au litige qui l’oppose à son fournisseur télécom. L’année dernière, il a reçu 15.816 demandes écrites de médiation, ce qui représente un léger recul de 4,21 pour cent. Cela inclut aussi une diminution du nombre de demandes de médiation dans des plaintes déposées contre un opérateur télécom, qui est passé de 12.452 (en 2018) à 11.406 (en 2019).

Factures complexes, Netflix non stop

Si l’on considère les principaux opérateurs, il apparaît que chacun d’eux présente des inconvénients spécifiques. Chez Proximus, on a reçu notamment des plaintes, parce que Netflix, lorsqu’il est inclus dans un abonnement TV de l’opérateur et figure donc sur la facture, n’est pas automatiquement interrompu à l’échéance de cet abonnement. Certains clients ne savaient même pas qu’ils disposaient de Netflix et encore moins comment le désactiver.

Chez Telenet, c’est surtout l’augmentation de prix annuelle qui engendre le mécontentement et les plaintes, tout comme les frais de rappel élevés. Le médiateur se pose aussi la question de savoir si des frais de rappel de 10 euros sont proportionnés au dommage subi, surtout dans le cas des abonnements les plus économiques fixés à 20 euros environ.

Quant à Orange, il pâtit surtout d’un système de facturation complexe. Les notes de crédit ne sont pas toujours mentionnées sur la facture, ce qui fait que les clients doivent eux-mêmes les calculer. Et pour ce qui est des ristournes, il arrive qu’elles figurent sur la première facture, mais pas sur les suivantes.

La plupart des plaintes des clients sont en fin de compte résolues. Chez Proximus, on en arrive à un arrangement à l’amiable dans 97,37 pour cent des cas, contre même 97,85 pour cent des cas chez Telenet et 96,49 pour cent des cas chez Orange.

Dommel: piètre réputation

Chez les acteurs plus modestes, le médiateur observe que les nombreuses pannes de réseau chez Unleashed (Mobile Vikings et Jim Mobile) génèrent des plaintes. Il se montre surtout critique à l’égard de Schedom-Dommel. Chez l’opérateur limbourgeois, l’arrêt des activités, suivi d’un redémarrage partiel avec un service à la clientèle inaccessible, a provoqué de nombreuses plaintes, voire le chaos. Certains clients devaient déposer jusqu’à trois fois une plainte, avant d’être remboursés. “Ce problème se posait régulièrement dans le passé déjà. Il apparaît que Schedom-Dommel jouit d’une piètre réputation en la matière”, signale le médiateur dans son rapport annuel.

Le changement d’opérateur reste difficile

Indépendamment des situations susmentionnées, la plupart des plaintes portaient sur des problèmes se manifestant chez tous les opérateurs en vue. Le changement de fournisseur télécom, même avec la procédure de migration simplifiée Easy Switch, continue d’engendrer des cas de double facturation ou de piètre transfert.

Des plaintes subsistent également à propos de choses comme des installations tardives de services télécoms fixes, la facturation M et les services SMS payants. Tout comme au sujet de frais d’itinérance (‘roaming’) inattendus – tout particulièrement en dehors de l’Europe ou quand des clients sortent de leur abonnement mobile – et pour ne pas pouvoir bloquer certains appels.

Le service à la clientèle, chez qui les clients doivent d’abord tenter de résoudre leur problème, avant de se tourner vers le médiateur, laisse parfois aussi à désirer. Le médiateur télécom fait remarquer dans son rapport que ces services à la clientèle doivent se voir attribuer suffisamment de moyens pour fonctionner correctement et résoudre les problèmes qui se posent. Cela ne pourrait que profiter au client et à l’opérateur même.

Escroquerie

Malgré le recul du nombre de plaintes, le rapport du médiateur dénonce un vaste éventail de plaintes de toutes sortes et parfois des pratiques télécoms très douteuses.

C’est ainsi qu’un chapitre entier est consacré aux groupes vulnérables de la population, tels les seniors souffrant d’une diminution de leurs aptitudes corporelles, psychologiques ou cognitives.

Le rapport annuel cite par exemple l’histoire d’un patient de 86 ans souffrant de parkinson, qui a reçu la visite d’un vendeur de One Telecom. L’homme souscrivit un abonnement Proximus à la téléphonie fixe, mobile et à internet. Mais l’homme ne savait même pas comment utiliser un GSM. Il n’a pas pu non plus apposer sa signature sur le contrat, et le vendeur l’invita alors à faire avec le doigt un ‘paraphe’ sur une tablette. Par la suite, le fils de l’homme réussit quand même à mettre fin au contrat avec Proximus, mais pour ce qui est de stopper des frais déjà facturés, il fallut faire appel au médiateur.

Le compte-rendu annuel complet du service de médiation des télécoms peut être consulté ici.Le compte-rendu annuel complet du service de médiation des télécoms peut être consulté ici.