Dans le cadre de la nouvelle ‘IT Sourcing Study’ de Whitelane, les entreprises belges semblent généralement très satisfaites de leurs fournisseurs ICT spécialisés. Il existe néanmoins de grandes différences selon le segment IT envisagé.
‘Il y a trop de fournisseurs ICT dans notre pays’: c’est avec cet avant-propos que Jef Loos, Head of Research chez Whitelane, nous confronte directement, lorsqu’il nous présente son analyse de l’édition Belux de l’IT Sourcing Study 2025. Il s’agit là d’une enquête de satisfaction annuelle réalisée parmi les entreprises – les clients finaux donc – qui évalue les prestataires de services IT et cloud qui donnent le ton dans notre pays. Avec plus de 300 participantes parmi les organisations qui consacrent le budget IT le plus élevé au BeLux et qui évaluent conjointement 800 contrats IT et tout autant de contrats cloud, Il s’agit encore et toujours de l’un des rapports les plus étoffés sur le marché de l’externalisation (outsourcing). 35 IT service providers et 11 cloud platform providers ont ainsi été évalués et classés sur base des dires de leurs clients.
Mais il y aurait donc trop de fournisseurs ICT chez nous? ‘Il existe vraiment un trop-plein de fournisseurs IT sur le marché belge. ‘Il y en a déjà 35 rien que dans notre rapport. Cela signifie que si des clients en vue – car il en est bien question ici – doivent externaliser un projet spécifique, ils doivent choisir parmi tous ces fournisseurs. Il en résulte donc que le gâteau doit aussi être réparti parmi eux’, explique Loos. ‘Il est actuellement question d’une espèce défi qu’ils doivent relever. Les fournisseurs doivent travailler plus durement pour défendre leur part de marché, alors que pour les clients, il devient de plus en plus compliqué de choisir le partenaire ad hoc parmi cette pléthore. J’ai moi-même parlé avec des fournisseurs qui ont encore aisément crû de 10 pour cent et plus il y a deux ans contre une croissance nulle cette année’, ajoute-t-il.
Trop de fournisseurs ICT: une vague de consolidations est-elle en vue?
Doit-on donc nous attendre à une nouvelle vague de consolidations? ‘C’est bien possible: des acteurs plus modestes seront rachetés par des entreprises plus grandes ou fusionneront, afin de renforcer leur position concurrentielle. Je vois déjà poindre des fusions’, affirme-t-il encore. ‘Mais je m’attends aussi à davantage de collaborations: des partenariats et des accords entre différents fournisseurs. Cela pourrait s’avérer intéressant tant pour les clients que pour les fournisseurs.’
Parallèlement, il table sur l’arrivée de nouveaux acteurs supplémentaires, provenant surtout d’Inde et du secteur de la consultance. ‘Dès à présent, nous voyons seize entreprises IT indiennes actives en Europe’, fait-il observer. ‘Et les big four, comme on les appelle, sont aussi toujours davantage intéressés par le marché de l’externalisation IT. On voit même à présent également des entreprises comme Boston Consulting Group et McKinsey qui ciblent toujours plus l’IT en Europe. Il ne faudra plus attendre longtemps, avant qu’elles fassent de même en Belgique’, selon Jef Loos. Quoi qu’il en soit, ce sera une époque très concurrentielle, complexe et pleine de défis pour l’externalisation IT belge. ‘Les entreprises qui parviendront à s’adapter le mieux aux conditions changeantes du marché, seront les gagnantes en fin de compte. Et ce ne seront donc pas forcément les gagnants d’aujourd’hui’, affirme encore Loos.
Fort dans les niches et focus spécialisé
Cela nous amène aux gagnants (et aux perdants) de la nouvelle étude de satisfaction. Commençons par le classement général couvrant tous les segments IT. Tout en haut, on trouve Computacenter, qui a encore progressé de 2 pour cent l’année dernière et obtient ainsi un impressionnants score de 90 pour cent sur la base de 20 contrats évalués. ‘Computacenter est depuis des années déjà un acteur du top absolu sur le lieu de travail. C’est à ce point vrai que je n’hésite pas à conseiller à quelques acteurs en vue de nouer des partenariats avec Computacenter’, prétend Jef Loos.
Selon Jurgen Strijkers, managing director de Computacenter Belgique et Pays-Bas, la clé du succès réside dans la focalisation sur des segments de clients spécifiques et dans l’expertise en ‘end-user computing’. ‘Nous avons fait un choix clair’, explique Jurgen Strijkers. ‘Nous nous concentrons sur de grands clients locaux et internationaux. Nous ne voulons pas tout faire pour tout le monde, mais faire très bien certaines choses pour certains clients. Ce focus nous permet d’approfondir notre connaissance et notre expertise dans les besoins spécifiques des clients. Nous tentons en outre aussi de rester très proches du client et, dans cette position, de réfléchir plus avant avec lui à l’user computing’, ajoute Strijkers. Computacenter possède plusieurs clients en vue en Belgique, dont Swift depuis 25 ans déjà.
A la deuxième place, on trouve avec Stefanini encore un acteur spécialisé dans le segment workplace. ‘Un acteur du top à coup sûr. Tous les clients interrogés en sont satisfaits à très satisfaits’, affirme Loos. Les numéros 3 et 4 progressent eux aussi en comparaison avec l’année précédente et sont qualifiés de performeurs exceptionnels. Ils se distinguent également dans des segments ou des marchés clairement définis. Hexaware est par exemple souvent associé au secteur des assurances. ‘L’une des pierres angulaires de l’économie belge’, souligne Vijay Lohitsa, qui dirige Hexaware dans notre pays. ‘Oui, nous sommes globalement forts dans les assurances, et cela se reflète aussi dans notre pays, mais avons tout aussi des banques comme clients, ainsi que des firmes de transport et des fabricants. Nous voulons à coup sûr croître dans différents secteurs’, précise Lohitsa. Le score de satisfaction élevé correspond avant tout pour lui à un solide focus ‘customer success first’. ‘Oui et la distribution locale qui favorise le rapport étroit avec le client (‘customer intimacy’). Nous préférons renoncer aux bénéfices à court terme pour privilégier les investissements à longue échéance dans la réussite de nos clients’, comme le résume Lohitsa.
De la sempiternelle crise vers le top
Il y a quelque chose d’étonnant dans la progression de GTT. L’acteur télécom – qui racheta Interoute en 2018, qui avait absorbé précédemment Easynet – a vécu des moments très difficiles – et ce n’est pas peu dire. Il n’empêche que GTT occupe à présente une belle quatrième place. ‘Nous sommes passés par une période turbulente qui dura sept à huit ans’, reconnaît Michel Verwaerde, country manager chez GTT. ‘Des rachats, des intégrations, une restructuration financière, puis encore une opération de détourage (‘carve out’). Il y eut même des doutes quant à notre survie, ce qui suscita évidemment des questions chez nos clients’, déclare Verwaerde qui revit ainsi des souvenirs douloureux. ‘Pour en sortir, nous avons choisi le super-transparence vis-à-vis de nos clients. Leur montrer clairement quel étaient les défis à relever et les étapes suivantes à franchir, afin que les clients puissent eux-mêmes évaluer les risques. Cette transparence est pour nous encore et toujours la clé dans tout ce que nous faisons’, prétend Verwaerde qui compare volontiers GTT à un top-restaurant où ce sont les clients qui déterminent s’il mérite une étoile. ‘L’expérience du client se trouve dans notre ADN et ce, dans tous les départements, afin de lui donner ce sentiment de satisfaction d’avoir choisi un top-restaurant. Dans ce genre de restaurant, il est souvent possible à travers une vitre d’avoir une vue du backoffice: la cuisine donc. Chez nous, c’est notre transparence sur ce que nous faisons et comment. Dans un top-restaurant, le client peut compter sur une qualité supérieure, mais le choix est généralement limité pour pouvoir œuvrer de manière concentrée. Tel est aussi la définition même de GTT: uniquement ‘enterprise & telco’ via un top tier1 ip-backbone. Certes, ce n’est peut-être pas bon marché, comme dans un restaurant étoilé (rire), mais le client a le sentiment d’en avoir pour son argent. Je pense que c’est cela qui se reflète dans notre bon score’, conclut Verwaerde. Parmi les clients belges importants de GTT, citons Barry Callebaut, Puratos, Etex, TVH Parts, Greenyard et Lotus Bakeries.
Cloud & Infrastructure Services
Passons à présent aux classements partiels. En ‘cloud & infrastructure services’, on dénombre six bons ‘performers’ dont – assez étonnamment – pas moins de 4 acteurs belges. ‘Les acteurs belges se distinguent en général. Cela montre aussi que les entreprises belges ont confiance dans l’expertise locale et sont prêtes à investir dans des solutions IT belges’, affirme Loos.
Il n’a non plus que des louanges à adresser au numéro 2: Atos/Eviden. ‘Atos possède du personnel de qualité dans notre pays. L’expertise des collaborateurs belges et la forte concentration sur la satisfaction du client et sur les partenariats stratégiques lui valent une jolie deuxième place’, selon Loos. Cegeka mène le classement, et Kyndryl complète le top 3: ce n’est pas une surprise. Dans une étude similaire de S-Square, les deux entreprises ont également obtenu un score élevé dans ce segment.
Quels fournisseurs d’externalisation IT obtiennent-ils les meilleurs scores chez les clients belges?
Network, Connectivity et Workplace Services
La première place du classement Network & Connectivity Services est occupée par GTT: ce n’est pas étonnant non plus étant donné le bon score général abordé plus avant dans cet article. Telenet, NTT DATA, Cegeka et Computacenter se distinguent ici aussi. Dans ce segment, Proximus, BT et NRB se retrouvent sous le score de référence de 78 pour cent. Pour Jef Loos, cela illustre bien que des acteurs plus en vue n’excellent pas toujours dans chaque segment de l’IT. Mais pour Proximus, un score moindre dans ce segment est quand même étonnant.
En matière de Workplace Services, nous n’avons que peu de choses à écrire en plus que précédemment dans cet article. Computacenter et Stefanini sont clairement des acteurs exceptionnels au niveau de leur offre Workplace et distancent la concurrence. Seule Econocom peut encore rejoindre le top 3 en tant que ‘strong perfomer’. Cegeka et, de nouveau, Proximus laissent ici à désirer.
Security Services
C’est très différent dans la catégorie Security Services, où Cegeka mène nettement la danse avec un score de 87 pour cent sur la base de 15 contrats évalués. Avec Telenet et Proximus – qui enregistre cette fois un excellent score –, on obtient un top 3 entièrement belge. ‘Assurément pas un hasard: les entreprises belges aiment faire appel à des firmes belges et à des spécialistes locaux pour leurs services de sécurité’, conclut Jef Loos.
Whitelane a également analysé les fournisseurs cloud. Découvrez-en les conclusions dans un autre article.
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