Ursula Burns de Xerox, l’invitée de ‘She goes ICT’

Ursula Burns, présidente et CEO de Xerox, était l’invitée du tout récent événement ‘She goes ICT’: elle est à la fois un exemple et une source d’inspiration de la manière dont la persévérance peut conduire au sommet dans un environnement réceptif.

Ursula Burns, présidente et CEO de Xerox, était l’invitée du tout récent événement ‘She goes ICT’: elle est à la fois un exemple et une source d’inspiration de la manière dont la persévérance peut conduire au sommet dans un environnement réceptif.

Comment transformer une entreprise figurant dans le Fortune top 500 et traditionnellement spécialisée dans la gestion de documents et dans le hardware en une société de ‘business process outsourcing’ de grandes quantités de données… sans pour autant renoncer aux activités initiales. Telle a été l’une des questions à laquelle Ursula Burns, présidente et CEO de Xerox, a répondu lors du récent événement ‘She goes ICT’. Le rachat d’ACS en 2009 a constitué la base même de l’activité actuelle de ‘business process outsourcing’ qu’Ursula Burns considère comme “une simplification du monde pour vous permettre de vous focaliser sur ce qui est vraiment important. C’est cela le progrès”.

Au sein de son entreprise, elle a orienté le personnel vers les adaptations nécessaires, “pas en changeant de culture d’entreprise, mais en complétant la culture existante”. Et cela vaut aussi pour les partenaires – et pour les clients – qui “doivent tout autant s’adapter à la culture”, afin de résoudre ensemble les problèmes complexes. Comme on le voit, Ursula Burns n’utilise pas la langue de bois. Le client est aussi de plus en plus conscient que Xerox, c’est plus que “les copies et autre chose encore” car c’est aussi une gamme de processus professionnels que Xerox peut racheter de manière croissante dans le monde entier.

‘Pas de remise en question’

A la base, il y a plusieurs caractéristiques de Xerox qui ne peuvent jamais être remises en question. Le client y occupe une place centrale, ce qui ne signifie pas que “le client a toujours raison. Nous devons lui montrer où se situe son problème”.

Xerox est une entreprise basée sur un team. “Si vous voulez aller vite, agissez seul. Et si vous voulez aller loin, agissez en équipe. Nous sommes une entreprise qui veut aller loin!” Et cela signifie aussi que celui/celle qui travaille pour Xerox, doit pouvoir offrir une partie de son environnement.

Et tout cela de manière claire car “chaque processus [chez Xerox] doit être rendu accessible au public”. Après un rachat, les personnes doivent passer par un “really boring training, pour faire prendre conscience des raisons pour lesquelles elles doivent suivre ce genre de training.

L’innovation est une autre pierre angulaire, un “différentiateur”. Tel sera toujours le cas dans les activités plus classiques, afin de les rendre plus accessibles aux PME, ainsi que dans l’activité ‘business process outsourcing’ pour s’internationaliser davantage, dans des domaines comme les prestations de soins médicaux et le secteur du transport. “Comme les transports publics, pour éviter que le monde entier devienne une Inde”, où Burns a quasiment mis une heure pour parcourir deux miles, il y a quelques jours de cela. “Dans une grande ville, quelque 30 pour cent des encombrements quotidiens sont dus à des personnes qui cherchent une place de parking”, un problème pour lequel Xerox développe actuellement une solution.

Approche des risques

Quelle est l’approche Xerox de la gestion des risques dus à tous ces changements? “En faisant prendre les décisions aussi loin que possible de ma personne, mais au niveau adéquat”, par des “great people”. En effet, “c’est là que sont prises des décisions ‘small bite'”, dénuées de tous les risques des grandes décisions prises par Burns elle-même, “et qui peuvent intervenir aussi rapidement que nécessaire”.

Et puis, il y a les qualités mêmes de Burns, qui a appris à réfréner son ‘extrême impatience’ et à s’accorder plus de temps. “Je ne suis pas non plus une bonne menteuse”, déclare-t-elle, de sorte que ses collaborateurs prennent toujours ses paroles comme argent comptant. Elle a aussi appris à se fier un peu moins à son instinct particulièrement aigu.

Ayant reçu une formation d’ingénieur en mécanique, Ursula Burns a littéralement assumé tous les jobs chez Xerox: de celui d’étudiant pendant les vacances scolaires jusqu’à la fonction de CEO dans toutes les activités possibles et dans le monde entier. Elle est la première femme à avoir pris la succession d’une autre femme, Anne Mulcah, à la tête d’une entreprise du Fortune 500. D’origine modeste, elle a progressé dans la vie grâce à son parcours scolaire. Et aujourd’hui, elle est aussi très active en tant que défenseuse de formations plus techniques et scientifiques aux Etats-Unis, y compris et tout particulièrement pour les filles. Elle conseille aussi le président Obama sur la manière dont le gouvernement peut aider les entreprises à faire des affaires à et avec l’étranger.

Pour les années à venir, elle espère une “meilleure répartition de la richesse dans le monde”, afin que “tout le monde ait le niveau de vie minimum auquel chacun a droit”. “Cela ne doit ne doit pas être déterminé par l’endroit où vous êtes né”. Et ce dans un monde où “la femme peut avoir normalement et réellement son mot à dire et ne pas être simplement l”unbelievable’ mère et épouse, avec une ‘unbelievable figure’, tout en étant aussi bonne au travail.” Une remarque qui fut chaleureusement accueillie par l’assemblée présente.

Xerox, une entreprise ennuyeuse? “Nous produisons des choses réellement ennuyeuses et non pas agréables comme d’autres entreprises telles Apple, c’est vrai”, reconnaît Burns, mais “je les laisse pour ce qu’elles sont.”