Une solution par la ‘hotline’ IT? Faut voir…

Lorsqu’on appelle le ‘helpdesk’ d’une société IT, il faut attendre près de trois minutes avant d’avoir quelqu’un en ligne. Et il faut plus de deux jours avant que quelqu’un ne réponde à un courriel. C’est ce qui ressort des résultats du Techcity Mystery Contact Challenge.

Lorsqu’on appelle le ‘helpdesk’ d’une société IT, il faut attendre près de trois minutes avant d’avoir quelqu’un en ligne. Et il faut plus de deux jours avant que quelqu’un ne réponde à un courriel. C’est ce qui ressort des résultats du Techcity Mystery Contact Challenge.

La bonne nouvelle, c’est que les temps d’attente ont diminué. En 2006, il fallait attendre plus de trois minutes avant d’entrer en contact avec un agent. Et une réponse par e-mail se faisait attendre trois jours en moyenne. La mauvaise nouvelle, c’est que la qualité des réponses fournies par téléphone et par e-mail régresse de 10%. Par contre, la réaction via le site Web obtient, cette année encore, de meilleurs résultats. “Pendant les mois de juin et juillet, nous avons testé environ 90 lignes d’assistance téléphonique, chaque fois au moyen d’une quarantaine d’appels mystères, d’e-mails et de questions via le site. En procédant de la sorte, nous voulons surtout tester le niveau et la qualité des services fournis par le ‘helpdesk’,” explique Edouard Moret, directeur général de TechCity Benelux. Il s’agit du ‘helpdesk’ de neufs secteurs IT, comprenant entre autres des fabricants d’ordinateurs et de PC portables, de PDA et de ‘smartphones’, de matériel réseau, d’imprimantes multifonctions et de fournisseurs de services internet. En France, le test est effectué pour la sixième fois, dans le Benelux, il ne s’agit que de la seconde fois.

“De manière générale, la qualité du diagnostic et la solution apportée ont régressé. De plus en plus de lignes d’assistance téléphoniques utilisent des agents non techniques qui se contentent de lire le texte à l’écran.” Et, soyons réalistes: la raison d’exister d’un ‘helpdesk’ est toujours bien d’aider l’utilisateur final, et de préférence du premier coup. “La personne qui obtient une solution adéquate à son problème est un utilisateur satisfait, même si elle a dû attendre longtemps et que son interlocuteur n’a pas été très aimable.”

Le mardi 25 septembre, TechCity remettra les prix aux meilleures ‘hotlines’ dans chaque catégorie. TechCity fait elle-même partie de Teleperformance et offre d’ailleurs aussi des services d’assistance téléphonique dans le secteur IT. Elle compte 1.500 collaborateurs en Europe, dont 100 en Belgique. Mobistar, Euphony et Tele2 font partie de ses références. Au niveau européen, il s’agit aussi de HP, Apple, Nec, Symantec et de Microsoft. Eux aussi ont été repris dans les ‘mystery calls’. “En fin de compte, nous récompensons une marque. Et certains fabricants ont plusieurs ‘helpdesks’. En tant qu’utilisateur, on ne sait jamais où on arrive.”

Vous pourrez découvrir les lauréats du TechCity Mystery Contact Challenge le mercredi 27 septembre sur [www.datanews.be]