Un quart des SLA non respectés

Dans un quart des cas, les accords figurant dans les ‘service level agreements’ (SLA) ne sont pas respectés, et ce à cause du fait que le métier (‘business’) affiche des attentes élevées qui dépassent la portée de l’ICT. L’expérience de l’utilisateur doit par conséquent aussi être reprise dans le SLA.

Dans un quart des cas, les accords figurant dans les ‘service level agreements’ (SLA) ne sont pas respectés, et ce à cause du fait que le métier (‘business’) affiche des attentes élevées qui dépassent la portée de l’ICT. L’expérience de l’utilisateur doit par conséquent aussi être reprise dans le SLA.

Les ‘service level agreements’ sont respectés dans trois quarts des cas et ne le sont pas dans le quart restant. D’une étude effectuée par Forrester Consulting à la demande de Compuware, il apparaît que 81 pour cent des organisations ont conclu des niveaux de service formels. L’étude a été réalisée parmi 389 organisations américaines, européennes et chinoises.

Selon Forrester, le non-respect des SLA est surtout dû au fait que le métier affiche des attentes qui sortent du domaine des possibilités offertes par l’ICT. Le SLA repose aussi souvent sur les critères typiques de l’ICT. Parmi les participants à l’étude, 41 pour cent indiquent que leur vision du niveau de service est souvent limitée et qu’ils ne transmettent pas régulièrement l’information SLA à la direction. 40 pour cent des personnes interrogées répondent que le rapportage ne contient pas l’information demandée par la direction.

Compuware et Forrester estiment que l’un des critères à figurer dans le contrat SLA doit être l’expérience de l’utilisateur. “En fin de compte, la façon dont l’ICT et le métier s’adaptent l’une à l’autre est jugée par l’utilisateur final. Si l’alignement métier-ICT est surtout défini comme une réponse aux attentes des utilisateurs dans les domaines de la disponibilité, des performances, de l’efficacité et de la précision, le contrôle des performances des utilisateurs finaux est alors pour le département ICT la seule façon de savoir si elles répondent réellement à ces attentes”, déclare Jean-Pierre Garbani, analyste chez Forrester.

Plus de la moitié des personnes interrogées indiquent que les piètres performances des applications génèrent des coûts supérieurs pour le métier. Quasiment la moitié déclare que ces piètres performances exercent un impact négatif sur le chiffre d’affaires. Les autres conséquences d’applications mal maîtrisées sont, selon les répondants, un mécontentement du client (48 pour cent) et des retards, voire l’arrêt de la production (42 pour cent).

En collaboration avec Computable