Un nombre croissant d’utilisateurs finaux éprouvent des difficultés à cause du manque de transparence des opérateurs télécoms sur les augmentations de prix, comme il ressort de la nouvelle édition de l’enquête annuelle auprès des consommateurs réalisée par le régulateur du secteur IBPT. Cela leur pose (beaucoup) plus de difficultés que la qualité du service.
Cette année n’en était même pas à mi-chemin que Proximus et Telenet avaient déjà annoncé pour la deuxième fois des augmentations de prix pour l’utilisation de leurs services. Or les consommateurs n’aiment pas ces effets chocs soudains, comme le montre la dernière édition de l’enquête annuelle auprès des consommateurs que l’IBPT (Institut belge des services postaux et des télécommunications) a menée cette année auprès de 5.000 utilisateurs finaux. La proportion des personnes interrogées qui ont eu des problèmes avec les augmentations tarifaires qui n’étaient pas annoncées suffisamment à l’avance, est passée à 16 pour cent, contre les 11 à 12 pour cent habituels auxquels ce paramètre s’est maintenu au cours des cinq dernières années, qui ont également été affectées par des augmentations de prix.
Autres problèmes
Quelque 44 pour cent des personnes interrogées ont rencontré au moins un problème avec leur opérateur au cours de l’année écoulée. Le plus gros obstacle reste l’internet à la maison (dans 71 pour cent des cas), et le bât blesse le plus souvent au niveau de la qualité du service: 75 pour cent des problèmes signalés portaient autour d’un réseau saturé, d’interruptions, de vitesses de connexion et de problèmes de couverture.
La transition demeure difficile
Il a également été demandé aux clients télécoms qui ont rencontré au moins un problème avec leur opérateur au cours de l’année écoulée, si ce dernier avait modifié son plan tarifaire de sa propre initiative: la majorité (58 pour cent) a répondu par la négative. Cependant, parmi ceux ayant reçu une proposition, les trois quarts n’ont pas réagi. Seul un quart a changé de forfait auprès du même opérateur. Et 2 pour cent seulement ont décidé de changer d’opérateur après une nouvelle proposition.
Au-delà de l’argumentation
Et ce, alors que 53 pour cent des clients considèrent le prix comme le principal facteur dans leur choix de l’opérateur. Bien plus que des critères tels que la fiabilité de l’opérateur (31 pour cent) ou la vitesse de la connexion internet (20 pour cent), voire la qualité du service (20 pour cent).
L’IBPT suit les opérateurs dans leur argumentation, selon laquelle les augmentations de prix se produisent dans un ‘contexte d’inflation’. Mais l’organisation de défense des consommateurs Test Achats, par exemple, souligne depuis des années que les tarifs des télécommunications dans tous nos pays voisins sont nettement inférieurs à ceux de la Belgique. L’organisation sensibilise les clients à passer plus rapidement à un autre opérateur et estime qu’une concurrence plus large avec davantage d’opérateurs télécoms – comme dans les pays voisins – ferait naturellement baisser les prix.
