Code rouge chez Telenet en raison de problèmes logiciels persistants

Telenet est aux prises avec des problèmes IT depuis le début de l’année. Le service de médiation pour les télécommunications est submergé de plaintes d’abonnés mécontents, selon les journaux de Mediahuis ce vendredi.

Le passage à une nouvelle plate-forme logicielle génère depuis des mois déjà des problèmes sans précédent chez Telenet. Et de plus en plus de clients en sont victimes chaque jour. Suite à une enquête effectuée par le journal De Standaard auprès du service de médiation pour les télécommunications, il apparaît qu’après les quatre premiers mois de cette année, le compteur en était déjà à 1.785 nouveaux dossiers ouverts à l’encontre de ­Telenet. Soit une moyenne de quinze par jour. En comparaison avec la même période de l’année dernière, c’est presque le triple.

‘Sommet de l’iceberg’

Le médiateur Luc Tuerlinckx tire la sonnette d’alarme dans De Standaard. ‘Depuis le démarrage de Telenet, je n’ai plus jamais connu un nombre aussi énorme de plaintes. Et on ne voit là encore que le sommet de l’iceberg’, déclare-t-il.

Les plaintes sont très variées et sont tant d’ordre administratif que technique. Elles portent sur les nouveaux décodeurs ou modems, dont l’activation dure des semaines, sur des demandes de déménagement non traitées, sur des comptes e-mail­ qui ne fonctionnent subitement plus, sur des contrats en cours qui ne sont pas résiliés malgré des demandes répétées, ainsi que sur des crédits ouverts qui mettent des mois à être remboursés aux clients. Une quarantaine de clients ayant droit à un tarif social ­se sont tournés vers le médiateur, parce que Telenet leur a soudainement facturé le plein tarif.

Les abonnés concernés ne reçoivent en outre que malaisément des réponses à leurs questions. En raison de l’avalanche de plaintes, le service à la clientèle est lui aussi submergé, ce qui entraîne souvent d’interminables files d’attente. Ces problèmes qui durent depuis des mois chez Telenet ont maintenant abouti au sein du gouvernement fédéral. Alexia Bertrand (Open VLD), secrétaire d’Etat à la protection des consommateurs, souhaite rencontrer l’entreprise cette semaine. Elle exige un plan de résolution des problèmes ‘à court terme’.

Reste à savoir si Telenet dispose d’un tel plan, se demande De Standaard. ‘Il y a quelques mois, nous pensions que la situation allait être progressivement sous contrôle, que nous apercevrions la lumière au bout du tunnel’, déclare la porte-parole de Telenet, Isabelle Geeraerts. ‘Aujourd’hui, il nous faut bien reconnaître que nous sommes encore et toujours en plein milieu de ce tunnel. Nous ne cherchons pas de vaines excuses. ­Conjointement avec les fournisseurs de logiciels, nous préparons activement des solutions.’

Selon De Standaard, nombre de problèmes seraient liés au nouveau logiciel de gestion qui est déployé depuis le mois de décembre et qui est destiné à remplacer un système vieux de vingt ans. Telenet gère ainsi toute son administration, ainsi que d’autres choses, comme les niveaux de stock. Pour son système, le câbleur malinois a conclu une collaboration avec les entreprises technologiques et de consultance Cognizant, Netcracker et Pega, mais des problèmes continuent apparemment de se manifester lors de la migration progressive (de plus de deux millions de clients).

Dans l’émission De Ochtend (sur la chaîne flamande Radio 1), Benedikte Paulissen, en charge du service à la clientèle de Telenet, a affirmé ce vendredi que l’entreprise était aux prises non seulement avec des problèmes IT, mais aussi avec un manque de personnel dans ses centres de contacts et magasins. Cela est entre autres dû au fait qu’il faut plus de temps que prévu pour apprendre à travailler avec le nouveau système. ‘Mais la plupart des problèmes IT sont résolus, et les choses s’améliorent donc. Corriger le tout prend de toute façon des semaines et des mois’, a-t-elle conclu.