Après un afflux de plaintes, Telenet lance une appli qui devrait rendre le sourire aux clients

Telenet veut tourner la page après une année au cours de laquelle le nombre de plaintes a explosé et des milliers de clients ont cherché refuge ailleurs. L’entreprise lance par conséquent l’outil Check & Smile, qui permettra aux clients de vérifier eux-mêmes si leurs produits et services fonctionnent de manière optimale. Les utilisateurs pourront également apporter eux-mêmes des améliorations éventuelles, selon un communiqué de presse.

Check & Smile est une nouvelle composante gratuite de l’appli MyTelenet. Selon le câbleur malinois, l’outil utilise des modèles d’IA prédictifs, afin de pouvoir proposer automatiquement des solutions à chaque client individuellement. ‘L’appli est alimentée par des informations provenant de données sur lesquelles Telenet applique l’intelligence artificielle. Ce qui est innovant, c’est que nous combinons ces informations avec la formulation automatique de propositions’, nous apprend le communiqué.

Telenet a connu une année difficile. Elle a installé un nouveau système IT, mais cela ne s’est pas déroulé comme prévu, provoquant des plaintes de clients se retrouvant sans connexion téléphonique ou internet. De plus, le service client ne fonctionnait pas correctement. L’année dernière, le service de médiation des télécommunications a enregistré 188 pour cent de plaintes supplémentaires contre Telenet.

‘Service client 2.0’

Le directeur Dieter Nieuwdorp déclare dans une interview au journal Het Laatste Nieuws que ‘le système IT est désormais prêt et que l’entreprise (avec le nouvel outil, ndlr) pourra aider le client plus rapidement et plus personnellement que jamais’. Le communiqué évoque même un ‘service client 2.0’.

Check & Smile propose des réponses aux questions sur, entre autres, le modem, la vitesse et la sécurité de la connexion réseau ou encore la formule d’abonnement la plus adaptée. Pour ajuster les produits ou services, l’outil lui-même fournit des suggestions et des solutions ‘à un niveau hyper-individuel’, selon le communiqué. En outre, Telenet se met à prendre contact de manière proactive avec ses clients, lorsque l’entreprise télécom constate qu’ils ne peuvent pas résoudre eux-mêmes leurs problèmes de réseau à partir de l’appli. Dans certains cas, un technicien est même envoyé sur place.

Le fait qu’il existe encore du potentiel pour offrir aux utilisateurs une meilleure expérience client, ressort clairement des données que Telenet a elle-même collectées. ‘A peine un client sur dix a activé SafeSurf gratuitement, et seul un client sur cinq a activé SafeSpot+, permettant d’installer un logiciel anti-phishing. Dans le même temps, huit pour cent des clients disposent encore d’un modem obsolète à la maison’, conclut l’entreprise télécom.