Switch, revendeur Apple, minimise les malversations malgré des preuves tangibles

A présent que se multiplient les témoignages à l’encontre de l’Apple Premium Reseller Switch en matière de pratiques de vente malveillantes, la société-mère déclare ne pas tolérer ce genre de choses. Néanmoins, tout indique l’existence d’un système organisé en vue de ‘refiler’ aux clients, y compris les personnes socialement plus faibles, d’onéreux contrats d’assurance, dont il est difficile ensuite de se débarrasser.

Switch est depuis des années déjà l’une des chaînes commerciales les plus connues de produits Apple. En 2019, elle connut une réorganisation, à la suite de laquelle les magasins de Switch furent en 2020 revendus à la compagnie d’assurances française SFAM.

Depuis lors, les plaintes ne cessent de se multiplier. Quiconque achète un produit dans un magasin, se voit invariablement proposer un tas de ‘services’. Cela se fait souvent sous le couvert d’une carte de fidélité ou d’un cashback, ce qui signifie que le client doit signer toute une série de documents. En réalité, ce sont trois contrats qui sont signés – avec domiciliation – pour une assurance complémentaire (Cellside), un système de cashback (Cyrana) et un outil en ligne, afin de pouvoir créer soi-même des sites web (Hubside). Au départ, tout cela est gratuit le premier mois, mais ensuite, le client paie jusqu’à 250 euros par mois.

Si les clients sont correctement informés, ils apprennent qu’ils peuvent résilier les contrats dans les trente jours, mais ce n’est pas aussi simple. Cette résiliation peut se faire soit par une lettre recommandée adressée à la société-mère française, soit par voie téléphonique. ‘Mais dans ce dernier cas, le client aboutit dans une file d’attente et au bout de cinq minutes, la ligne s’interrompt’, explique le client Dieter Blomme à Data News. ‘Il faut aussi appeler trois numéros différents pour résilier les trois contrats. Finalement, j’y suis arrivé au bout de 2 à 3 heures de tentatives.’

Mais cette façon de faire a aussi coûté de l’argent à Blomme: ‘Entre-temps, on m’avait débité à deux reprises vingt euros de mon compte pour Cellside, avant même que la période de trente jours ne se soit écoulée. On lui a alors promis que l’argent lui serait remboursé dans les trois mois. Au moment d’écrire ces lignes, ce n’était toujours pas le cas.

466 plaintes chez Test-Achats

Le modus operandi est quasiment toujours le même. Apple Care (le produit d’assurance d’Apple) n’est pas proposé, mais bien l’alternative maison plus coûteuse. Dans d’autres cas, on la propose au client comme quelque chose qu’ils doivent souscrire gratuitement, afin d’obtenir un cashback et pouvoir effectuer une résiliation rapide, mais dans la pratique, c’est loin d’être aussi simple.

Ces derniers mois, Data News a régulièrement reçu des plaintes à ce propos. Cette semaine, Test-Achats a également révélé avoir depuis le rachat par SFAM reçu 466 plaintes et s’être par conséquent lui-même tourné vers l’inspection économique et le régulateur FSMA.

Switch: ‘Pas un gros problème’

Au début de la semaine, Data News a présenté les plaintes reçues à Harold Vanheel, CEO de Switch. Ce dernier a alors fait référence à un communiqué de presse général du groupe, dans lequel les plaintes sont fortement minimisées. ‘Sur le nombre total de clients du réseau, moins d’1 pour cent a déjà introduit une plainte’, peut-on y lire. Cela ne dit cependant rien sur la quantité réelle de plaintes ou sur le nombre de personnes qui ont perdu de l’argent, parce qu’elles ne pouvaient résilier directement leurs produits d’assurance.

En outre, Switch déclare contrôler rigoureusement la qualité dans ses magasins, les informations qu’ils donnent et qu’en cas de non-respect de celles-ci par le personnel, des sanctions peuvent tomber. Vanheel évoque également une enquête de satisfaction de 8,3/10, le recours à des clients mystères et à des contrôleurs de qualité.

Mais SFAM et Switch semblent ici surtout voir leur propre réalité. Or il ne s’agit pas d’un problème qui se manifeste soudainement. En janvier 2021, la chaîne francophone RTL évoquait déjà des pratiques malveillantes, par lesquelles des clients se voyaient refiler des abonnements indésirables.

10 millions d’euros d’amende en France

Mais en France aussi, les pratiques de SFAM ne sont entre-temps pas inconnues de la Justice. En 2019, l’entreprise fut ainsi condamnée à payer dix millions d’euros. Dans ce cas, les plaintes remontaient jusqu’en 2016. Plus de mille consommateurs avaient à l’époque introduit une plainte. Ici encore, les personnes se voyaient refiler une assurance parmi toute une paperasserie, afin d’obtenir un cashback, ainsi que la promesse que le tout pouvait être aisément résilié.

En France, SFAM ne possède pas une chaîne de vente au détail comme Switch, mais fait appel entre autres à la chaîne française d’électronique Fnac.

Le canal flamand VTM Nieuws a également rencontré des clients et des ex-collaborateurs et a de ce fait appris des choses encore plus douloureuses. C’est ainsi qu’un ancien collaborateur déclarait que l’attention de la chaîne était surtout braquée sur la vente des produits d’assurance. Quiconque ne consentait pas les efforts voulus, pouvait partir, et quiconque vendait bien, pouvait rester, même après d’autres problèmes sur le lieu de travail.

Switch ne semble épargner personne. C’est ainsi que selon les témoignages confiés à VTM, les clients plus faibles seraient délibérément ciblés. Des personnes handicapées ou souffrant de démence deviennent ainsi clients chez SFAM contre leur volonté ou à leur insu et voient disparaître automatiquement de l’argent de leur compte en banque. Le fait que Switch et SFAM prétendent recourir à un contrôle de qualité, semble très relatif. De même, les scores élevés de satisfaction des clients paraissent surtout provenir d’une mesure interne. Quiconque jette un coup d’oeil sur Trustpilot par exemple, se rend compte que l’entreprise se voit attribuer aujourd’hui une note de 2,9 sur 5. Les commentaires négatifs confirment de nouveau les mêmes pratiques de vente.

Suite à la réponse générale de Switch et de SFAM, Data News a demandé aussi des réactions concrètes à propos du manque d’informations reçues par les clients. Ici, l’entreprise répète, malgré les dizaines de récits contradictoires, que les vendeurs sont contraints d’expliquer clairement l’offre au client, qu’elle ne tolère pas tout comportement malveillant et inflige des sanctions dans le cas contraire. Cela ne coïncide toutefois pas avec les témoignages reçus par VTM Nieuws, comme par exemple celui d’un ex-vendeur indiquant que les collaborateurs devaient surtout beaucoup vendre, y compris à des gens qui ne savaient pas vraiment ce qu’ils achetaient.

‘Résiliable aussi en magasin’

Point étonnant: pour la première fois, SFAM déclare que les contrats relatifs à Hubside, Cyrana et Cellside sont aussi résiliables dans le point de vente. L’entreprise indique cependant que le vendeur doit alors prendre contact avec le client. En tant que client, vous êtes donc tributaire de l’attitude du vendeur, qui vous a d’abord ‘fourgué’ de manière indésirable un tas de services.

Interrogée sur sa condamnation en 2019, SFAM se contente de déclarer qu’elle ne tolère pas ce genre de pratiques commerciales. Dans une réaction aux plaintes reçues par Test-Achats, l’entreprise prétend vouloir mettre fin aux contrats et les rembourser si nécessaire. Mais ici encore, elle insiste sur le fait que chez Switch, plus de cent mille ventes sont réalisées et plus de deux millions chez SFAM en tant que groupe, et que les plaintes ne représentent donc qu’un faible pourcentage.

Au vu du raisonnement tenu par Switch et SFAM, il semble donc que le groupe soit malmené par son propre personnel. Ce dernier applique dans les différents pays exactement les mêmes techniques de vente malveillantes. SFAM déclare ne pas le vouloir et sanctionner le cas échéant, mais cela n’en reste pas moins un problème malgré une condamnation en France, malgré que les faits se passent depuis 2016 au moins et malgré qu’ils soient encore et toujours pratiqués, alors qu’ils avaient défrayé la chronique l’année dernière déjà en Belgique.

Du point de vue de Switch et de SFAM, il ne s’agit donc pas là d’un gros problème et si problème il y a, il est généré par des collaborateurs qui en font plus que ce qu’on leur demande et ce, année après année, dans plusieurs pays.

Data News a également voulu connaître l’avis d’Apple sur les pratiques de vente de l’Apple Premium Reseller, mais n’a pas encore reçu de réponse. Si réaction devait y avoir, nous ne manquerions pas de compléter cet article.