Siemens et ACOservices décrochent un contrat de centre d’appels européen

Siemens Enterprise Communications et l’entreprise ACOServices du Brabant wallon ont décroché une méga-sous-traitance auprès de la Commission européenne pour la fourniture de services de centre d’appels.

Siemens Enterprise Communications et l’entreprise ACOServices du Brabant wallon ont décroché une méga-sous-traitance auprès de la Commission européenne pour la fourniture de services de centre d’appels.

La direction générale de l’informatique de la Commission européenne avait organisé l’an dernier une adjudication pour un contrat-cadre de services pour son centre d’appels, Infotel. L’objectif était de pouvoir répondre à toutes les questions posées par les citoyens européens, et ce tant par téléphone que par courriel ou fax. Le contrat revêt une valeur estimée de 10,4 millions EUR sur 4 ans. La Commission estime qu’il s’agit de 57.750 heures de travail normales, de 260 heures le samedi et de 260 autres heures lors de jours fériés officiels.

C’est un groupe composé de Siemens Enterprise Communications et d’ACOServices, une petite entreprise de services IT de Louvain-la-Neuve, qui a décroché la timbale. ACOServices s’occupera de la sélection des agents spécialisés pour le centre d’appels. Et Siemens Enterprise Communications sera responsable de la gestion des contrats, du contrôle des ‘service level agreements’ (SLA) et de la motivation des opérateurs (ce qui implique aussi des études sur la satisfaction des clients). Les agents du centre d’appels utiliseront les téléphones IP de Siemens et une solution d’Altitude tournant sur une plate-forme Siemens HiPath. L’intégration était en effet l’apanage de Siemens Enterprise Communications.

Début février, le groupe European Service Network, avec les contractants Ring Ring et The Phone Co-op, avait déjà obtenu une sous-traitance pour le développement et la maintenance de l’Europe Direct Contact Centre à Bruxelles. Ce contrat représentait une valeur estimée à 25 millions EUR.