L’IBPT veut faciliter le changement d’opérateur fixe

Changer d’opérateur fixe ne se fait pas aussi rapidement que changer d’opérateur mobile. Le contrôleur IBPT fait des propositions pour améliorer les choses.

Les consommateurs accordent en moyenne un 6 sur 10 à la procédure de changement d’opérateur, comme le révèle une enquête du contrôleur télécom, l’IBPT. L’on peut aisément deviner les conséquences. Pendant que l’on changeait une fois d’opérateur fixe, l’on changeait quatre fois d’opérateur mobile l’année dernière. 26 pour cent des personnes interrogées ont avoué qu’une procédure technique et administrative plus aisée pourrait les convaincre d’effectuer ce changement.

Selon l’IBPT, il existe plusieurs grands obstacles à un tel changement. Il y a les mauvaises coordinations et procédures entre les opérateurs eux-mêmes, ce qui se traduit par des interruptions de service et des doubles facturations. “Ces procédures diffèrent fortement d’un opérateur fixe à l’autre”, affirme Dirk Appelmans, porte-parole de l’IBPT. Voilà pourquoi l’IBPT entend à présent mettre en oeuvre “un processus simple, rapide et synchronisé”, tout comme c’est le cas pour les opérateurs mobiles.

Un mandat unique

Le consommateur ne devra se tourner que vers le nouvel opérateur. Un formulaire de transfert signé donnera mandat au nouvel opérateur de transférer le numéro et de résilier le contrat existant. L’interruption éventuelle du service devrait ainsi être la plus brève possible, et le consommateur pourra indiquer quand la commutation devra se faire. Des amendes seront prévues au cas où un opérateur n’effectuera pas le changement endéans un délai raisonnable. Pour faciliter la coordination, les données d’identification des lignes existantes chez les opérateurs à infrastructure propre seront mentionnées sur la facture de l’abonné. Les techniciens qui devront passer chez le consommateur, disposeront d’un délai d’un demi-jour maximum, avec possibilité d’indemnisation, s’ils font attendre le client sans raison.

Meilleure information au consommateur

Un deuxième gros obstacle, c’est le manque d’informations prodiguées au consommateur, selon l’IBPT. Il apparaît ainsi que pas moins de 84 pour cent des répondants ne savent pas que leur adresse e-mail doit légalement demeurer chez l’ancien opérateur pendant 18 mois encore après la commutation de service. L’IBPT entend contraindre les opérateurs à fournir sur leur site web et via leur service clients “des informations claires et accessibles” sur les étapes à accomplir pour changer d’opérateur.

Le formulaire de transfert devra aussi renseigner le consommateur sur ses droits et devoirs. Lors du transfert, les opérateurs devront informer le consommateur aussi rapidement que possible à propos des dates de désactivation et d’activation.

Meilleurtarif.be

Pour les coûts de changement, l’IBPT renvoie à son site web www.meilleurtarif.be, où les opérateurs télécoms devront obligatoirement mentionner leurs offres et prix – avec et sans promotions. L’IBPT souhaite “réduire au maximum” les coûts de changement. Quant à ceux des modems et décodeurs, ils pourraient aussi diminuer, une fois ces appareils devenus standards. Le nouvel opérateur pourrait alors simplement les réutiliser. L’Allemagne prépare des mesures dans ce sens, écrit l’IBPT dans un rapport, qui dresse un bon état de la situation chaotique actuelle.

Les propositions de l’IBPT se trouvent à présent sur le bureau du ministre télécom, Alexander De Croo. Dans un communiqué, ce dernier promet “de mettre en pratique dans les plus brefs délais les solutions proposées”.

Selon Jack Hamande, président de l’IBPT, les propositions ont comme but “de stigmatiser davantage la concurrence sur le marché télécom fixe”.

Une arme à double tranchant

Les propositions n’ont pas été chaudement accueillies chez les quelques opérateurs alternatifs que compte encore la Belgique. Pour attirer un client, ils paient déjà des frais d’installation et d’activation à Belgacom, qui se montent à quelque 200 euros. Il convient d’y ajouter les frais de désactivation, si le client décide encore de s’en aller. Si cela se passe après six mois, comme le prévoit la loi, ils perdent de l’argent. Un changement plus facile s’avérerait alors encore plus négatif pour la concurrence. L’IBT indique dans son rapport qu’il va examiner ces coûts.

Joachim Slabbaert, directeur d’exploitation chez EDPnet, ne s’en fait guère. “Le plan de travail le prévoit pour le quatrième trimestre. Ensuite cela prendra encore au moins un an, avant que ne tombe une décision”, prévoit-il.

Dans la pratique, les mesures attendues pourraient représenter une opportunité surtout pour Mobistar, si l’opérateur introduit en automne sa nouvelle offre câblée.

(BL)