Les acheteurs européens en ligne se plaignent surtout de ne pas être livrés

La plainte du consommateur européen en ligne porte surtout sur la non-livraison du produit ou du service qu’il a commandé sur internet et qu’il a souvent payé. Voilà ce qui ressort d’un rapport européen. Selon ce dernier, dénommé ECC-Net, les autres plaintes concernent le produit ou le service proprement dit: défectueux, non conforme ou non commandé.

La plainte du consommateur européen en ligne porte surtout sur la non-livraison du produit ou du service qu’il a commandé sur internet et qu’il a souvent payé. Voilà ce qui ressort d’un rapport européen. Selon ce dernier, dénommé ECC-Net, les autres plaintes concernent le produit ou le service proprement dit: défectueux, non conforme ou non commandé.

Le rapport a analysé les plaintes reçues par les 29 centres européens à la consommation (tous les pays de l’UE + la Norvège et l’Islande) en 2007 de la part des consommateurs qui ont effectué un achat en ligne sur un site web situé dans un autre pays européen. L’achat en ligne de billets d’avion et la location de voiture n’ont pas été repris dans cette analyse statistique.

De l’analyse des 10.386 plaintes, il ressort que les deux principales causes des griefs portent sur la livraison du produit (50 pour cent) et sur des problèmes générés par le produit ou le service (25 pour cent).

Les plaintes relatives à la livraison étaient essentiellement dues à la non-livraison du produit commandé et souvent payé (88 pour cent), à une livraison partielle (6 pour cent) ou à une livraison tardive (4 pour cent).

Lorsque les plaintes concernaient le produit ou le service fourni, il s’agissait principalement d’un défaut (52 pour cent), d’une non-conformité (30 pour cent) ou de produits/services non commandés (vente forcée: 12 pour cent).

Outre ces deux principales causes des plaintes, les centres ont aussi reçu des doléances à propos des frais de renvoi des produits, mais aussi des prix erronés ou indiqués de manière peu claire, ainsi que de fraudes, comme de faux e-commerçants et des sociétés de dépôt non fiables.

Les centres à la consommation ont dû intervenir dans 1.552 plaintes, dont la plupart concernaient des e-négociants allemands (681 plaintes, soit 44 pour cent), suivis par les français (181 plaintes) et les britanniques (154 plaintes). Avec 30 plaintes, la Belgique fait moins bien que la moyenne européenne et se classe à la neuvième place.

Source: Belga