Le Service fédéral des Pensions (SFP) ne dispose pas des 2,5 millions d’adresses électroniques des retraités belges bien que ceux-ci ne soient plus avertis que par e-mail des informations relatives au paiement de leur pension qui figurent sur mypension.be.
A peine 22 pc des adresses électroniques ne seraient en réalité connues de l’administration, selon les services du médiateur des pensions qui a demandé jeudi au SFP de solliciter non seulement les autres adresses e-mail mais aussi de “relever le défi de l’inclusion numérique”.
Dans son rapport annuel 2021, publié jeudi, le service de médiation des pensions qualifie mypension.be d'”efficace”. L’outil numérique est en effet “plus rapide, plus sûr, plus éco-responsable, plus compréhensible” et par ailleurs “moins cher que la communication par voie postale”. Néanmoins, le service de médiation a constaté que de nombreux retraités et futurs retraités n’utilisent pas encore l’outil. Le service de médiation demande dès lors aux services des pensions des mesures d’accompagnement afin qu’un maximum de retraités puissent participer à la société numérique.
Offline
Une attention particulière doit être portée aux personnes qui n’ont pas encore franchi le pas. Pour ceux-ci, les services de pension doivent également continuer à investir dans les services téléphoniques, les points d’accueil et – sur demande explicite – les informations relatives au paiement sur papier, “sans avoir à redemander”. En 2021, le service de médiation a également reçu 1.183 requêtes, selon le rapport annuel. Ce même service a aussi traité 772 plaintes. Celles-ci étaient justifiées dans 36 pc des cas et dans la majorité des cas (87 pc) la solution s’est révélée favorable au retraité.
Le service de médiation constate par ailleurs que la technicité et la complexité des plaintes augmentent. Les plaintes les plus fréquentes concernaient les conditions d’octroi de la pension, le précompte mobilier et la communication des informations relatives à la pension par le SPF. Le médiateur constate enfin que toutes les pensions n’ont pas été indexées au même moment l’an dernier lors d’un dépassement de l’index et demande que cette distinction soit supprimée.
