Le secteur de l’e-tourisme belge pas prêt pour le Web 2.0

Les sites de voyage semblent être l’espace rêvé pour expérimenter des applications internet riches intégrant la vidéo et stimulant l’interactivité. “On observe, mais on y est pas encore,” concèdent en toute modestie quelques poids lourds du secteur touristique belge.

Un fournisseur bien connu de logiciels de gestion de contenu web (CMS) organisait hier une table-ronde visant à dégager les tendances de l’e-tourisme en Belgique. On a pu y retrouver deux camps : d’un côté, les acteurs “traditionnels” comme Thomas Cook ou Connections qui ont bien compris l’importance stratégique du canal web, mais qui ne veulent pas pour autant abandonner les agences classiques. Leur message est que toute la population n’est pas prête aujourd’hui à réserver des voyages en ligne. Et que le canal internet est mieux adapté à l’achat de certains types de voyage que d’autres. “L’agent de voyage continuera de jouer un rôle important, à condition qu’il apporte une valeur ajoutée,” affirme Frank Van den Eynde, directeur distribution de Thomas Cook.D’un autre côté, des sociétés comme la compagnie aérienne Ryanair ou l’agence de voyage 100% online Arakea.com, qui n’ont pas à gérer cette dualité. “L’internet va graduellement remplacer la plupart des canaux de distribution traditionnels en raison de sa simplicité d’utilisation,” pense Armand Vervaeck, le fondateur d’Arakea.com. La plupart se rejoignent sur un point : l’argument du prix ne doit pas être le seul argument de la vente en ligne. Il faut créer la confiance en offrant un service de qualité. N’oublions pas que le taux de conversion des visites sur le site en véritable réservation est extrêmement faible (0,05% ?).Les sites d’e-tourisme pourraient également tirer profit de la vague web 2.0 pour creuser l’écart avec les canaux traditionnels. On pourrait envisager de pouvoir regarder en ligne un petit film sur un hôtel ou une destination. Ou consulter les avis d’autres touristes dans une rubrique “forum” ou “communauté”. Voire bénéficier de services personnalisés, tenant compte des voyages antérieurs du client ? “Nous devons reconnaître que nous sommes encore très timides en matière de web 2.0,” concède Frank Van den Eynde pour Thomas Cook. Tout est une question de moyens et de priorités. “Nous laissons les autres faire le travail de pionnier. Comment pouvons-nous concurrencer un Tripadvisor.com par exemple ? (ndlr : large forum de discussions sur les hôtels, formules de voyages, etc. Le même attentisme semble prévaloir du côté de son collègue Patrick De Pauw de Connections : “Nous observons attentivement ce qui se passe.” Comme le fait remarquer à juste titre un observateur, le secteur du tourisme, dont on connaît les faibles marges bénéficiaires, n’a pas les moyens du secteur financier ou technologique pour expérimenter le web 2.0.