Le bastion Belgacom

La semaine dernière, j’ai reçu un coup de fil d’une aimable collaboratrice de Belgacom. Elle me demandait si j’étais intéressé par des appels moins chers? Si je voulais savoir ce que Belgacom avait à m’offrir? Et quel était mon opérateur actuel?

Pour un petit consommateur comme moi, qui dépense en moyenne quelque 30 EUR par mois en frais de téléphone (l’abonnement RNIS – 35 EUR par mois – est encore un fâcheux monopole de Belgacom), l’opérateur dominant se donnait beaucoup de peine. Il faut croire que le jeu en valait la chandelle. Mais non, je n’ai pas repris au bout de cinq ans le chemin de l’écurie, même si la plupart des directeurs ICT belges optent encore et toujours exclusivement pour Belgacom et tournent ainsi le dos à leur fournisseur de services alternatif au profit du programme ‘winback’ de l’ex-monopoliste. En fin de compte, ils envisagent certes théoriquement de changer d’opérateur, mais dans la pratique, rien de tout cela. Belgacom est une institution qui envoie des centaines de vendeurs sur la route, qui donne un sentiment de sécurité, une perception de continuité. De l’autre côté, on trouve un groupe hétérogène et fragmenté d’opérateurs alternatifs, dont le centre de décision n’est pas dans notre pays et pour lesquels la petite Belgique ne représente parfois même pas un pour cent de leurs revenus. Il faudrait clairement chez nous un deuxième acteur de poids, capable de proposer une gamme nationale complète en haut débit, en mobile et en téléphonie. Et la télévision interactive numérique ne fait pas encore vraiment perdre le sommeil aux directeurs ICT.Neuf ans après la libéralisation du marché des télécoms décidé en 1998, il n’y a toujours pas d’alternative valable aux “deux tours Belgacom”. Si l’opérateur historique parvient à faire main basse sur Telindus, ce bastion s’en trouvera même encore renforcé, et la concurrence du même coup amoindrie. Une concurrence où la pression de la réduction des coûts pèse souvent plus lourd dans la balance que l’importance d’un service complet à la clientèle. Car non, je n’ai en fait encore jamais reçu un appel de mon opérateur téléphonique alternatif s’enquérant de savoir si je suis satisfait du service offert, des tarifs, s’il peut faire autre chose pour moi, … Pour être honnête, lorsque j’étais client chez Belgacom, cela ne se faisait pas non plus. Ou la satisfaction du client, entre théorie et pratique…