De plus en plus d’entreprises sont confrontées à une augmentation des demandes des clients et à une plus grande pression en matière d’efficacité. La solution ? L’intelligence artificielle : les chatbots et voicebots sont prêts à reléguer les interactions humaines au second plan. Mais trop souvent, cela se fait au détriment de ce dont les clients ont réellement besoin, à savoir de l’empathie, de la nuance et la capacité à parler rapidement à un collaborateur. L’IA a pourtant sa place dans un service à la clientèle de qualité. Mais elle ne doit pas remplacer les collaborateurs, elle doit leur apporter du soutien.
‘Tut, tut, tut. Nous faisons face à des délais d’attente plus longs, veuillez nous excuser pour ce adésagrément. Le prochain représentant disponible sera à votre disposition dans environ 15 minutes.’
Cela vous semble familier ? Dans le cadre d’une stratégie étonnante, l’entreprise technologique HP a mis en place des temps d’attente obligatoires au sein de son service à la clientèle. L’objectif était d’encourager subtilement les clients à poser leurs questions via des outils en libre-service pilotés par l’IA plutôt que de s’adresser à un collaborateur humain.
Besoin d’une ‘solution humaine’
Ce n’est qu’un exemple de la façon dont le rôle de l’intelligence artificielle s’accroît irrémédiablement au sein des services à la clientèle. Et c’est logique : le nombre d’interactions avec les clients ne cesse d’augmenter d’année en année, et les entreprises doivent pouvoir absorber cette augmentation sans coûts excessifs. L’IA est donc principalement utilisée pour automatiser des requêtes simples via des chatbots, des voicebots et des portails en libre-service. De nombreux clients, en particulier les jeunes générations, attendent des solutions numériques rapides et préfèrent ne pas utiliser le téléphone.
‘Malgré la rapidité de l’automatisation, l’aspect humain reste déterminant pour une bonne expérience client.’
Mais les entreprises qui se concentrent exclusivement sur l’automatisation commettent une erreur cruciale au détriment de la qualité du service à la clientèle. Même si les demandes simples sont traitées plus rapidement que jamais, le nombre de cas complexes augmente également. Il ne faut pas non plus perdre de vue les groupes cibles plus âgés. L’utilisation des chatbots ou des voicebots est souvent compliquée pour eux ou ils manquent de compétences numériques cruciales. Ces deux situations nécessitent une aide empathique et efficace que seuls les collaborateurs peuvent fournir.
En outre, une étude de Gartner montre que la satisfaction de la clientèle est étroitement liée à l’existence d’une « solution humaine ». En d’autres termes, les clients doivent à tout moment pouvoir compter sur une assistance humaine en cas d’échec des canaux automatisés. Cette importance est réaffirmée dans une étude récente du renommé IJCET (Phanidra Mangipudi), qui montre que les clients accordent en moyenne une note de satisfaction plus élevée aux collaborateurs humains (4,5 sur 5) qu’aux chatbots d’IA (3,9 sur 5). Ainsi, malgré la rapidité de l’automatisation, l’aspect humain reste déterminant pour une bonne expérience client.
Soutien aux chefs d’équipe et aux agents
Qu’il s’agisse d’interactions par téléphone, par chat ou par courrier électronique, la cohérence et la qualité sont cruciales tant pour le service à la clientèle que pour les ventes. Et l’IA peut certainement jouer un rôle de soutien à cet égard. Par exemple, les chefs d’équipe passent encore trop de temps à effectuer des contrôles ponctuels manuels, à mener des sessions d’étalonnage et à collecter des données, et ensuite à établir des rapports d’évaluation de la qualité.
On pourrait gagner en efficacité. En automatisant les tâches répétitives et en centralisant les informations, les chefs d’équipe peuvent mieux se concentrer sur ce qui fait vraiment la différence : fournir un coaching ciblé, efficace et personnalisé aux collaborateurs. L’IA peut également être précieuse pour les collaborateurs du service à la clientèle, par exemple par le biais d’une assistance en temps réel ou de scénarios de coaching et de formation personnalisés. Il ne s’agit pas de reprendre leur rôle, mais de le consolider.
Trouver le bon équilibre entre les économies de coûts et l’optimisation de l’expérience client n’est pas facile, mais c’est un défi nécessaire. C’est la seule façon de répondre aux besoins variés de tous les clients. L’utilisation de l’IA pour soutenir les collaborateurs est un bon premier pas dans cette direction.