Si cela ne dépendait que de HP, il vaudrait mieux arrêter d’appeler sa ligne d’assistance. La semaine dernière, le géant des PC et de l’impression avait en effet délibérément introduit un quart d’heure d’attente au téléphone. Or ne voilà-t-il pas à présent que cette mesure est annulée suite aux réactions des utilisateurs.
La durée d’attente a été introduite mardi dernier, comme il ressort d’un mémo interne que The Register a pu consulter, et s’applique aux clients du Royaume-Uni, d’Irlande, de France, d’Allemagne et d’Italie. On s’attend à ce que d’autres pays viennent s’ajouter. ‘L’objectif est d’inciter les clients à accepter plus facilement notre système ‘self-solve’ numérique comme un moyen plus rapide de répondre à leur demande d’aide’, peut-on lire dans le mémo.
L’intervention consiste à introduire un message enregistré à chaque appel téléphonique indiquant qu’il y a une file d’attente et qu’il faudra patienter quinze minutes, avant que quelqu’un prenne l’appel. Ledit message fait également référence aux aides en ligne comme des moyens plus rapides de trouver une solution. La motivation de l’entreprise, toujours selon le mémo, est ‘d’augmenter la rentabilité’, et que les chiffres de support hebdomadaires révèlent le nombre d’appelants qui abandonnent durant l’attente et tentent de résoudre leur problème via les réseaux sociaux ou le chat en direct (livechat).
Update 24-02-2025: HP vient déjà de supprimer sa mesure. Après la divulgation d’un mémo interne, l’entreprise a en effet reçu de nombreuses réactions sur les temps d’attente forcés, qui sont donc annulés. ‘Nous recherchons toujours des façons d’améliorer notre service à la clientèle. Cette option de support était destinée à fournir davantage de possibilités numériques, dans le but de réduire la durée nécessaire pour résoudre les demandes’, indique HP dans un communiqué de presse adressé à Data News. ‘Cependant, nous avons constaté que de nombreux clients n’étaient pas au courant des options d’assistance numérique que nous proposons. Sur la base des premières réactions, nous savons que pouvoir parler rapidement à un collaborateur est d’une grande importance pour les clients. C’est pourquoi nous continuons à privilégier l’assistance téléphonique directe, afin de pouvoir encore et toujours offrir une excellente expérience client.’