Starter de la semaine: Smartconnect simplifie l’interaction avec le helpdesk

Rien n’est plus fastidieux que de répéter continuellement les mêmes informations à chaque nouveau collaborateur d’un même centre d’assistance (helpdesk). Tout se passe de manière nettement plus fluide avec le middleware de la jeune pousse du Brabant Flamand Smartconnect.

Passer des heures dans une file d’attente. Se coltiner des menus déroulants débordant d’options. Et lorsqu’on arrive finalement à joindre un opérateur, il vous transfère sans sourciller vers un collègue. A ce dernier, il vous faut alors de nouveau donner votre numéro de client, décrire votre problème et bien d’autres choses encore. Il est possible de faire mieux, a estimé Peter Edel, après avoir dû passer par là en raison d’une panne, et c’était sans compter en outre avec le fait que le service de dépannage se trompa d’adresse. Il décida alors de corriger le tir en collaboration avec son partenaire Mark Tetrode.

Forts de leurs vingt-cinq années d’expérience de travail dans le secteur des centres d’appels, le duo disposait du capital de départ. Une fois leur entreprise créée, ils développèrent un middleware SaaS collectant par une prise de contact toutes les données disponibles et les transférant conjointement à la plate-forme utilisée par le centre d’appels.

App, WhatsApp ou chat

‘Trop longtemps, on est en effet resté scotché à la téléphonie dans ce secteur, alors que les smartphones et d’autres techniques encore offrent tellement de possibilités supplémentaires’, explique Edel. Pour Touring, Smartconnect a par exemple mis au point une solution permettant d’atteindre son centre d’appels par le biais d’une appli mobile en cas de panne routière. ‘Les opérateurs ont alors une vision immédiate de l’endroit où vous vous trouvez, de votre numéro de client et de ce dont vous avez besoin pour pouvoir vous aider correctement. Mais cela ne doit pas se faire forcément via une appli. C’est ainsi que pour la SNCB, nous préparons une solution permettant de prendre contact via WhatsApp. Ici encore, nous collectons les données pertinentes que nous pouvons ensuite transférer, comme la localisation. En outre, notre approche fonctionne le cas échéant aussi par clavardage (chat).’

Autre client de Smartconnect: Astrid, le réseau de communication des services d’urgence 112, 100 et 101 où chaque jour, des vies sont sauvées grâce à une communication contextuelle rapide et précise. La start-up a aussi aidé Télé-Accueil, ce qui a permis à pas mal de bénévoles de travailler de chez eux durant la pandémie.

Dans le nuage et sur site

Alors que Smartconnect est en pleine phase d’expansion, Edel est conscient que son entreprise a intérêt à miser sur un marché de niche: ‘Nous observons que le plus grand rendement se trouve chez les grandes entreprises qui veulent via notre middleware traiter des apports issus de différents canaux. Nous entendons les cibler par la vente directe et l’aide de partenaires. En outre, nous avons découvert que le fait que notre produit ne doit pas forcément tourner dans le nuage, mais peut être également intégré sur site, est un atout. De plus en plus d’entreprises veulent reprendre le contrôle de leurs données et combiner le nuage avec le sur site pour des raisons de sécurité.’

Au bout de dix ans, Smartconnect.eu est pleinement autosuffisante. ‘Nous ne recherchons pas de capital supplémentaire’, précise encore Edel. ‘Ce à quoi nous sommes ouverts en revanche, ce sont des partenariats avec des entreprises complémentaires au niveau des services, afin d’être plus forts ensemble.’