Les consommateurs âgés de 18 à 35 ans contribuent le plus à la croissance en ligne. Ils ont l’année dernière enregistré la plus forte augmentation de leur fréquence et de leur volume d’achats par rapport à 2024. Voilà ce qui ressort d’une étude récente de Descartes, spécialiste mondial des solutions SaaS à la demande.
Pour la génération Z et les jeunes milléniaux (18-35 ans), les emplettes en ligne font naturellement partie de leur expérience d’achat, contrairement aux générations plus âgées. C’est ainsi que 43 pour cent des jeunes interrogés (en Europe et aux Etats-Unis) ont augmenté leurs dépenses en ligne, tandis que 18 pour cent de l’ensemble des consommateurs ont, eux, réduit leurs achats. En comparaison, seuls 32 pour cent des 65 ans et plus ont indiqué avoir augmenté leurs dépenses. 44 pour cent des jeunes ont effectué un achat en ligne au moins toutes les deux semaines, ce qui représente une hausse significative par rapport à 2024 (33 pour cent).
Non seulement les jeunes consommateurs stimulent la croissance, mais ils constituent également la ‘customer lifetime value’ la plus haute. La génération Z devrait représenter près de 20 pour cent des dépenses de consommation mondiales en 2030. ‘Répondre à leurs attentes en matière d’achats en ligne et de livraison à domicile est donc essentiel, mais c’est aussi un défi’, affirment les chercheurs.
Attentes élevées
Les jeunes accordent une grande importance à des facteurs tels que les frais de livraison (71 pour cent), la sécurité (77 pour cent) et le suivi (72 pour cent). Tout comme les clients plus âgés, ils attendent une livraison ponctuelle et en parfait état, ainsi qu’une procédure de retour simple. Par ailleurs, la durabilité et la livraison respectueuse de l’environnement gagnent en importance. Alors que seuls 9 pour cent des consommateurs considèrent la livraison respectueuse de l’environnement comme un facteur déterminant, pas moins de 40 pour cent des jeunes indiquent privilégier une option de livraison durable. Parmi les 65 ans et plus, ce chiffre n’est que de 23 pour cent.
Pourtant, les entreprises de commerce électronique semblent encore éprouver des difficultés à répondre aux attentes des jeunes en matière de livraison en 2025. Si les prestations se sont légèrement améliorées, l’enquête de Descartes montre que l’insatisfaction des jeunes reste élevée. Seuls 11 pour cent d’entre eux sont en effet toujours satisfaits de la livraison, contre 22 pour cent des 65 ans et plus.
Les jeunes réagissent également de manière étonnamment forte à une piètre livraison. 21 pour cent des 18-35 ans ne commanderont plus chez un détaillant après une expérience négative. 79 pour cent d’entre eux prendront des mesures après un problème, contre seulement 45 pour cent des 65 ans et plus.
Bouée de sauvetage
‘Face au ralentissement de la croissance de l’e-commerce, il est crucial de saisir les opportunités qui se présentent’, déclare Albert van Roekel, Director Solutions Consultancy chez Descartes. ‘Les jeunes sont une bouée de sauvetage, mais les détaillants doivent comprendre que de piètres expériences de livraison compromettent cette opportunité: ne pas répondre aux exigences de cette génération exigeante du numérique représente un risque pour la rentabilité à long terme.’