Booking.com et Agoda.com, qui font tous deux partie de Booking, continuent d’induire les consommateurs en erreur, lorsque ces derniers souhaitent réserver un hébergement sur leurs sites. Voilà ce qu’affirme le Nederlandse Consumentenbond, l’homologue de Test-Achats aux Pays-Bas. Les sites de réservation font grand cas de fausses réductions, affichent des prix incomplets et font pression sur les consommateurs en suggérant une pénurie qui n’existe pas. Booking avait pourtant promis des améliorations sur ces points en 2020.
Selon le Consumentenbond néerlandais, les sites de réservation annoncent les prix sans mentionner les inévitables taxes et autres frais de service, ce qui est contraire aux règles. Booking.com mentionne aussi constamment des risques de pénurie. Cela est dû au fait que Booking.com affiche non seulement des chambres d’hôtel, mais également des maisons et appartements privés qui ne sont pas disponibles toute l’année. En ne ciblant que les hôtels, le pourcentage de disponibilité serait donc beaucoup plus élevé.
Agoda.com prétend également qu’il y a moins de chambres disponibles qu’il n’y en a en réalité. De plus, la garantie du prix le plus bas d’Agoda semble être assortie de toutes sortes de conditions qui ne figurent pas sur le site, alors que ‘l’annulation gratuite’ n’est parfois pas gratuite du tout. Des réductions proposées semblent également incorrectes.
‘Il s’agit là d’astuces délibérées visant à donner aux consommateurs le sentiment qu’ils ont trouvé une bonne affaire et qu’ils doivent se décider rapidement. Ils sont harcelés par des mensonges’, déclare Sandra Molenaar, directrice du Consumentenbond.
Techniques de manipulation interdites
En 2020, Booking et son concurrent Expedia avaient déjà été rappelés à l’ordre par la Commission européenne et des régulateurs nationaux, dont l’Autoriteit Consument & Markt (ACM) néerlandaise, pour recourir à des techniques de manipulation interdites et de fausses remises. Les sites avaient alors promis des améliorations. Contrairement à Booking, Expedia semble tenir en grande partie cette promesse. Le Consumentenbond a signalé les infractions de Booking à l’ACM, qui va les examiner de près et qui promet d’agir ‘si nécessaire’.
‘Notre objectif a toujours été de fournir aux voyageurs des informations transparentes qui les aident dans leur processus décisionnel lors de la planification et de la réservation de voyages sur notre plate-forme’, affirme un porte-parole de Booking en réaction. ‘Nous nous efforçons toujours d’opérer conformément aux directives et à la réglementation en vigueur et nous continuerons à collaborer avec les autorités pour répondre aux questions éventuelles en suspens.’
L’Europe surveillera davantage la plateforme hôtelière Booking
