CIO of the Year: les nominés à propos de leurs principaux projets

En préliminaire à l’élection du CIO of the Year, nous vous présentons ici les trois nominés de manière quelque peu plus approfondie. Aujourd’hui, vous saurez tout sur leurs principales réalisations et sur leurs projets actuels.

De quels prestations, projets ou réalisations êtes-vous la/le plus fier/fière?

Elke Laeremans (Torfs): ‘Ce que nous avons réalisé en 2020 et en 2021, n’a pu se faire que grâce aux fondements technologiques et à la vision rénovée de l’organisation IT. Côté front-end, nous avions en effet en 2018 déjà misé sur le passage du sur mesure à une solide approche de plate-forme webshop existante et ce, dans le but de réagir plus rapidement aux attentes du client. L’avantage de cette formule est que nous travaillons à présent avec une plate-forme qui sert de base à notre boutique web (mobile), à nos kiosques in-store et à la numérisation des magasins physiques, sans devoir tout développer techniquement nous-mêmes.’

‘En 2019, nous avons entamé le projet Customer 360° pour encore mieux connaître le client et pouvoir l’aider personnellement au moyen d’une intégration Sales, Service & Marketing. Ici aussi, nous capitalisons sur une plate-forme qui permet de proposer plus rapidement de nouveaux canaux de communication et des services à nos clients. Durant la pandémie, nous avons décidé, malgré le focus sur la maîtrise des coûts et sur la gestion de la crise, de poursuivre cette implémentation.’

‘Fin 2019, nous avions élaboré un plan pour une nouvelle organisation IT, qui devait permettre de travailler à deux vitesses: le support quotidien et les projets à plus long terme. Cette façon de travailler nous parut cruciale lors de la crise du corona. Ce faisant, nous avons pu, y compris pendant cette crise, miser plus que jamais sur l’ADN unique de Torfs: notre formidable service clientèle.’

‘Je suis tout particulièrement fière du fait qu’en tant qu’équipe IT et qu’entreprise, nous ne sommes pas restés les bras croisés et que nous avons cru en ces investissements cruciaux pour l’avenir de notre entreprise. Mais ce dont je suis la plus fière, va au-delà de ce que nous avons déjà atteint. C’est surtout la façon, dont nous y sommes arrivés que j’apprécie le plus. Notre équipe en est sortie plus forte, parce que nous avons osé apprendre de nos échecs et repartir chaque fois de plus belle. Nous avons en fait utilisé la crise pour expérimenter de nouvelles manières de collaborer et pour emporter le meilleur de tous ces mondes vers l’avenir. Nous avons travaillé dur en tant qu’équipe, parfois dans notre propre environnement ou bulle, mais sans perdre la connexion réciproque. Nous avons ainsi pris le temps d’écouter ce qui se passait vraiment chez les collègues de l’autre côté de l’écran. Et je suis convaincue que tous ces aspects réunis constituent une recette à succès unique.’

Sophie Marchal (AXA): ‘Ce dont je suis peut-être la plus fière, c’est de la mission, de la vision et de la stratégie que mon équipe a développées avec moi. Il s’agit d’une stratégie pluriannuelle que nous avions lancée début 2019. Notre mission d’entreprise est: ‘deliver solutions that our clients, brokers and employees love to use’. Love to use signifie plusieurs choses pour diverses personnes. C’est pourquoi nous devons disposer de product- & feature-teams multidisciplinaire agiles et proches du métier.’

‘Je crois fermement en cette stratégie, et nous l’avons par conséquent appliquée de manière permanente ces dernières années. Je suis encore plus fière du fait que chaque équipe dans l’IT développe année après année une mission commune pour décrire la façon dont elle contribue à la stratégie, et qu’elle vient m’expliquer ladite mission au début d’année. Ce sont toujours des conversations très intéressantes, parce que cela me permet de ressentir leur engagement. Ces instants d’échange d’informations me permettent aussi de comprendre les goulots d’étranglement auxquels les équipes sont confrontées pour pouvoir exécuter leur travail de manière optimale, et donc où il convient d’apporter des changements structurels. A la fin de l’année, nous planifions du reste aussi une session de rétrospective.’

‘Mais je suis également très fière du programme ‘cloud’ qui atteindra un fameux jalon à la fin de cette année. Nous aurons alors migré 75% de nos applications dans le nuage. Pour y arriver et le supporter, nos équipes ont travaillé très dur, afin de continuer de développer leur propre connaissance et leurs compétences. C’est ainsi qu’elles ont pu évoluer vers DevOps/FinOps. Nous avons tout fait pour améliorer la disponibilité et les performances des applications professionnelles, et les résultats montrent que notre travail paie. Nous ne sommes cependant pas encore au bout du voyage, qui restera à coup sûr un point d’attention à l’avenir.’

‘Enfin, je suis également fière du fait que nous collaborons bien avec le métier, ce qui fait que l’IT non seulement comprend les besoins du métier, mais que le métier se rend aussi compte de l’importance de sujets tels le nuage, la sécurité, l’héritage (legacy), la modernisation, etc. Nous nous concertons régulièrement avec le métier sur ces sujets assez techniques et nous expliquons pourquoi ils sont importants pour lui. De ce fait, le métier ne considère plus ces sujets comme des défis IT purs, mais comme des défis conjoints. Il en résulte que nous pouvons ensemble effectuer des choix, prendre des décisions et élaborer la meilleure transformation roadmap possible pour AXA Belgium.’

Wim Nagels (DPD): ‘Avant tout, je suis fier de l’esprit d’équipe du board. Mais aussi de l’empressement et de l’extra mile des collègues et, enfin, de toute mon équipe IT. Durant cette période, ils ont tout fait pour maintenir notre service et notre qualité.’

‘Un élément pas anodin, la création de notre tout nouveau hub à Vilvorde, était déjà activement en cours. Si je vous révèle que pas moins de 87 kilomètres de câble ont été déployés dans ce bâtiment et que plus de 12.000 adresses IP sont réservées, vous aurez une idée de l’indépendance IT de notre nouveau centre de tri et de distribution. Garder intact le timing de cet assez vaste projet démontre de nouveau le dynamisme et la persévérance d’une équipe de premier plan.’

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Quels sont les plus importants ou principaux projets sur lesquels vous et votre équipe travaillez actuellement?

Elke Laeremans: ‘Un premier grand chantier est le développement d’une plate-forme back-end entièrement rénovée pour l’avenir. En raison de notre croissance, notre back-end atteint en effet ses limites et menace de devenir un obstacle à l’innovation et à la flexibilité. Cela implique concrètement que nous devons transformer pas à pas notre application monolithique actuelle conformément à la nouvelle architecture que nous avions élaborée en 2020 sous l’appellation ‘Northstar’ pour le futur: une architecture flexible modulable qui devrait nous permettre de développer de manière plus agile et avec des composants réutilisables et d’accueillir en toute sécurité des partenaires dans notre écosystème.’

‘Nous allons revoir progressivement les modules de notre monolithe, chaque fois sous l’angle make-or-buy et en accordant de l’attention aux intégrations adéquates. Un premier grand projet en la matière consistera à développer la couche d’intégration, un travail que nous avons démarré en 2021 en implémentant Mulesoft comme plate-forme. Cela requiert non seulement une nouvelle approche technologique, mais surtout aussi un grand changement dans notre relation avec notre client interne. L’ensemble de l’organisation Torfs (tant le métier que notre département IT) devra évoluer vers une approche par laquelle ce ne seront pas les features qui seront les plus importantes, mais bien les capabilities. Il faudra ici à chaque fois procéder à un exercice de pondération entre une réaction rapide aux nouvelles attentes (quick fixes) et une approche selon la nouvelle architecture. Il m’appartient de veiller à ce que nous donnions chaque fois la direction à suivre au départ du management et que nous fixions les priorités, afin d’effectuer les bons choix.’

‘Pour y parvenir, il est question de développer une organisation de projets trans-départementale, ce qui constitue un deuxième grand chantier dont je suis responsable. Les projets deviennent sans cesse plus complexes et intègrent toujours plus souvent une composante technologique qui devra être intégrée à la future architecture. La mise au point d’une telle organisation de projets revêt une importance stratégique pour l’avenir de Torfs. L’objectif de l’organisation de projets est d’impliquer les collaborateurs à partir de l’ensemble de l’entreprise lors de la collecte de nouvelles idées innovantes et de leur donner l’opportunité d’assumer un rôle responsable au sein d’un projet. Dans ce but, j’ai lancé un Project Management Office qui, en tant que facilitateur, supportera toute l’organisation: de l’équipe directoriale jusqu’aux collaborateurs de projets au sein de tous les départements.’

‘Un troisième chantier portera sur l’optimalisation et la poursuite de l’automatisation de notre logistique, afin de répondre aux besoins de notre boutique web prenant de plus en plus d’importance. Nous nous baserons ici sur l’analyse des processus pour aboutir aux besoins et aux priorités ad hoc.’

Sophie Marchal: ‘Actuellement, nous sommes surtout occupés à reconcevoir et à numériser les différents trajets de nos clients, agents et employés. L’objectif est pour chacun d’eux d’améliorer l’expérience d’utilisation, de simplifier les processus sous-jacents et de pouvoir offrir un service à la fois rapide et de qualité supérieure.’

‘Pour la même raison, nous voulons aussi réduire sensiblement l’envoi de documents papier. Nous souhaitons que nos clients et agents puissent trouver en ligne tous les documents, dont ils ont besoin. C’est évidemment plus facile pour les clients et agents, parce qu’ils peuvent trouver tous leurs documents en un seul et même endroit, mais c’est aussi plus rapide dans la mesure où ils ne doivent pas solliciter les documents. Et cela s’avère en outre plus écologique, puisqu’il n’y a plus de papier.’

‘Un autre chantier important porte sur l’AI. Nous implémentons l’intelligence artificielle pour le traitement des dommages et la communication entrante. Et évidemment, nous poursuivons notre passage dans le nuage. Pour nous, c’est bien plus que simplement une migration. Nous considérons cela comme un programme de transformation pour AXA Belgium. Si nous voulons pleinement profiter du nuage, nous devrons aussi modifier des processus et des outils. Il nous faudra en outre supporter notre personnel à acquérir les compétences nécessaires et à amasser de la connaissance. Ce n’est qu’alors que nous serons à même de fournir au métier un service plus rapide et plus agile.’

‘Et last but not least, nous possédons aussi les ‘classiques’ qui sont importants et qui le resteront. Je veux ici parler de la modernisation de l’héritage, de la sécurité et de la qualité du service.’

Wim Nagels: ‘Que voilà une brève question exigeant pourtant une réponse potentiellement longue. Il y a de nombreux projets en cours. Je me limiterai à un aperçu des principaux projets dans lesquels le département IT est étroitement impliqué. Parfois très directement jusqu’à la porte d’entrée de nos clients, parfois encore nettement par écran interposé. Commençons par IMS (Integral Management System), qui est le projet par lequel l’IT va vraiment renforcer le métier.’

‘Puis, il y a Green Delivery, le projet qui fait ce qu’il promet. L’environnement est important pour tout le monde, à coup sûr aussi pour DPDgroup. Il ne s’agit ici pas uniquement de nos véhicules, mais aussi de la recherche d’une manière de pouvoir capter davantage de données précieuses de tous les véhicules et d’en faire profiter ensuite les autres. Pensons par exemple au mesurage de la qualité de l’air dans toute la Belgique.’

‘Quant à Custom Invoicing, c’est un projet permettant de garder la main mise au sein du groupe – malgré le marché saturé des progiciels ERP – sur notre complexité logistique. Nous mettons activement au point une nouvelle solution en vue de nous focaliser sur une interaction électronique avec nos clients.”

‘Le Customer Portal & le Customer Performance Dashboard en constituent plus ou moins un complément. Ce sont là deux points d’attention importants pour nous, par lesquels notre équipe Business Intelligence élabore ses rapports. Avec ces derniers, nos clients peuvent ensuite à leur tour améliorer leurs services.’

‘Davantage devant les écrans, il y a le projet lié à notre centre de données hybride. Avec l’ouverture de notre nouveau centre de tri et de distribution, nous avons fait le choix parfaitement étudié de mettre en oeuvre un centre de données hybride, où nous avons réussi à équilibrer correctement la puissance du nuage et les coûts.’

‘Je voudrais enfin encore citer le projet ISO 27001. En tant que DPD BeLux, nous avons l’ambition de décrocher l’an prochain un certificat de sécurité IT. Non seulement parce que nous travaillons avec de grandes multinationales, mais surtout parce que nous prenons aujourd’hui plus que jamais au sérieux la sécurité IT et la confidentialité.’

Nous recherchons: projets ICT/Digital innovants

En plus du CIO of the Year, nous mettrons cette soirée là aussi à l’honneur les projets ICT/Digital les plus innovants. Ce type d’innovation peut tant se situer sur le plan technologique que représenter une valeur ajoutée tangible pour l’entreprise. Des projets plus modestes seront également pris en considération. Sur base de l’année 2021, nous sommes bien entendu aussi spécialement intéressés par des outils et des projets portant spécifiquement sur la covid-19. Par exemple en vue de faciliter le travail hybride, mais tout aussi bien pour pouvoir garantir la distanciation sociale ou pour faire face aux flux de travail et processus changeants dans l’entreprise. Voulez-vous remettre un projet? C’est possible encore jusqu’au 17 octobre via www.datanewscio.be, où vous trouverez toutes les conditions et les infos pratiques.