Carte de voeux

“C’était pas terrible, mais rassurez-vous, maintenant, vous allez voir ce que vous allez voir!”

C’est, dans une version plus édulcorée, ce que Microsoft nous a fait comprendre pour le lancement de son nouveau logiciel CRM. Les clients ont dû attendre plus de deux ans pour enfin obtenir ce qu’ils espéraient, mais bon, ils sont restés “satisfaits”, à en croire Microsoft. Ils vont gentiment migrer vers la nouvelle version après avoir rongé leur frein pendant des mois. Pour les faire patienter, Microsoft leur proposait même déjà un “bon pour” la nouvelle version, alors que celle-ci ne sera lancée qu’en janvier chez nous. Soulignons la franchise de Microsoft de reconnaître que son coup d’essai dans le CRM n’a pas été un coup de maître. Mais finalement, qui s’en étonnera? C’était prévu. Non sans un brin de cynisme, une société partenaire de Microsoft nous confiait lors du lancement de la version 1.0 que, de toute façon, “il faudrait bien quelques ‘upgrades’ avant que le CRM de Microsoft soit pris au sérieux.” Comme pour confirmer cette observation, Microsoft a décidé de passer cosmétiquement de 1.2 à 3.0. D’ailleurs, nous ne doutons pas que parmi la quarantaine de clients revendiqués par Microsoft, ceux qui ont acheté Microsoft CRM l’ont fait en connaissance de cause, sachant qu’il faudrait essuyer les plâtres. Quant aux quelques naïfs qui auraient pu être déçus, ils étaient de toute façon “coincés”: quand on sait l’impact du CRM sur une organisation, on ne va quand même pas le jeter à la poubelle. Allez, on continue. Le monde du logiciel est décidément très spécial. Imaginez un constructeur qui lance une voiture dont on sait à l’avance qu’elle ne sera pas terrible, mais qu’on achète néanmoins juste pour s’habituer à la conduite de ces descendantes.Mais ne soyons pas trop cynique, il y a deux bonnes nouvelles dans l’annonce de Microsoft. Primo, la version 3.0 sera également disponible en version hébergée (à l’instar d’un Salesforce.com). Les clients déçus pourront donc décrocher quand ils veulent. Deuzio, si la simplicité d’utilisation promise et la puissance marketing de Microsoft peuvent contribuer même d’un chouïa à une meilleure gestion de la relation client dans nombre d’entreprises (notamment des PME), ce ne sera déjà pas si mal. Car il y a du pain sur la planche: une petite enquête menée par Microsoft elle-même auprès 213 sociétés belges de plus de 5 employés révèle qu’un quart d’entre elles sont incapables de demander à leur système IT de sortir une liste de tous les clients qui ont passé commande ces 18 derniers mois. Et ce, en vue de simplement leur envoyer une petite carte de voeux, même pas électronique.