Le nombre de plaintes adressées au Médiateur pour les télécommunications a diminué l’an dernier. Près de 97% des plaintes ont en outre été résolues en concertation avec les opérateurs, à l’avantage du consommateur, selon le rapport annuel du service publié jeudi. Il apparait également que les consommateurs ont souffert des conséquences de la pandémie de coronavirus sur le secteur.
“A l’heure où l’utilisation sans précédent des services de télécommunications atteint des sommets pour le travail, les études et la vie sociale, les contraintes physiques entraînent, entre autres, des retards de connexions et des interruptions de service”, constate le service de médiation. L’inaccessibilité des services à la clientèle et des magasins en début de confinement a ainsi posé des problèmes supplémentaires aux consommateurs.
Le médiateur a enregistré 14.039 demandes d’intervention écrites l’an dernier, en baisse de 11,23% par rapport aux 15.816 plaintes de 2019. 2020 connaît notamment une légère diminution du nombre de réclamations de médiation (11.142 plaintes contre 11.406 un an plus tôt). Les litiges liés au harcèlement téléphonique font l’objet, quant à eux, d’une baisse plus importante (2.897 pour 4.410 en 2019).
Le service de médiation a analysé, traité et clôturé 13.676 dossiers l’an dernier. Ce nombre de différends traités en baisse par rapport aux 16.246 de 2019 est la suite logique de la diminution du nombre de plaintes déposées.
Dans 95% d’entre elles, une solution acceptable pour l’utilisateur des télécoms a été obtenue par un accord à l?amiable. L’on atteint même plus de 96% d’issues favorables si l’on y ajoute les recommandations auxquelles l’opérateur a répondu positivement (ou en partie, positivement) et celles devenues exécutoires.
EasySwitch
Les top cinq des plaintes est constitué, comme en 2019, de Proximus, suivi de Telenet, Orange, Scarlet et Voo. Après trois ans d?existence, EasySwitch, le système mis en place pour changer rapidement et facilement d’opérateur télécom, ne parvient toujours pas à éviter la double facturation et les tracasseries administratives pour les consommateurs concernés, déplore encore le médiateur.
Enfin, les plaintes ont relevé la nécessité d’un ajustement du tarif social afin d’éviter son érosion actuelle. “Tant par l’ajout de la téléphonie mobile que par son octroi automatique, par analogie avec le secteur de l’énergie (par exemple), le tarif social, nécessaire pour beaucoup, peut être adapté à l’évolution des besoins sociaux”, estime le service de médiation.
Dans une réaction, la ministre fédérale des Télécommunications Petra De Sutter (Groen) assure avoir “déjà commencé à travailler sur ce sujet de manière proactive”. Elle rappelle que le gouvernement a déjà établi le principe de l’attribution automatique du tarif social. “Maintenant, nous allons examiner comment nous pouvons le faire en pratique, mais l’octroi automatique des tarifs sociaux sera une réalité”, affirme-t-elle.
L’idée est donc que les personnes qui ont droit à une allocation sociale n’aient pas à s’informer d’elles-mêmes, mais que celle-ci soit accordée automatiquement. “Cette allocation automatique, ainsi qu’une indexation automatique des réductions, doivent nous permettre d’aider plus et mieux les personnes en difficulté. De sorte de ne laisser personne de côté dans notre société où l’internet et les applications numériques prennent de plus en plus d’importance”, conclut Petra De Sutter.
